什么叫TCS客户满意战略?

发布网友 发布时间：2022-05-29 17:39

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热心网友 时间：2023-10-29 15:07

　　客户满意(CustomerSatisfaction，缩写CS)战略，作为现代企业经营活动中的一种重要的整体经营理念和手段，开始于制造型企业。20世纪中后期，随着社会生产力的迅猛发展，企业所面临的市场营销和竞争的环境都发生了很大变化，很多企业发现他们的产品正由卖方市场转变为买方市场且竞争加剧，想继续保持技术和生产率的领先地位也越来越难，而客户则比过去任何时候都显得更‘挑剔’。他们在购买产品时除了考虑产品的功能、价格又安全性等传统因素以外，还常常会依据“喜欢或不喜欢”“满意或不满意”等感觉来做决定。因此，很多企业开始了探索如何来创出产品特色、塑造产品品牌等来更好地吸引客户，如何通过在产品的设计、生产、销售等一系列环节处处为客户着想的体贴来感动客户。

　　(一)客户满意度理论。客户满意度是客户满意程度的简称，是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。

　　客户满意度理论认为，客户满意度是企业生存与发展的决定因素。因此，从客户利益考虑来提供产品和服务，并努力做到比其他同类产品或服务更让客户满意，应该成为市场经济*下企业的长期战略。

　　(二)客户满意度战略的内容。从企业文化、产品/服务流程、产品/服务质量等方面人手，建立以客户为中心的企业发展战略，满足客户满意的三个层次，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提升企业效益，实现企业的长远发展。

　　(三)实施客户满意度战略的意义。1.促进企业根据自身特点将所有被割裂的战略有机地联系起来，建立全新的顾客满意度战略，将有助于企业制定目标和方针，追求长远协调的发展。2.促进企业全流程质量的提高。客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品/服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度。3.有利于实现利润，增加效益。客户满意是客户对于企业的忠诚和信任的基础，是企业实现其全部利润的前提。4.有利于企业文化建设，树立诚信、负责的企业形象，提高企业信誉、增加晶牌无形资产、提高股票市场价值。

参考资料：http://e.chinabyte.com/462/2339962.shtml

热心网友 时间：2023-10-29 15:07

TCS
全面顾客满意战略

强调除了要关注外部顾客外，还要关注内部顾客。