加油站十三步骤讲解是什么
发布网友
发布时间：2022-04-22 03:04
共2个回答
热心网友
时间：2024-01-29 20:28
热情迎宾。第一、第二步迎候和引导车辆，属于加油前奏曲，目的为进站车辆提供快速、准确的引导服务，让顾客有宾至如归的感觉。加油站可根据场地、销量、车辆进站率等实际情况、因地制宜，在加油站进出口设置专职的迎宾员（导车员），把“十三步曲”前两个步骤合二为一作为迎宾员的首要工作。不能设置专职迎宾员的加油站，需要在合理地点为顾客标示加油站的位置指示、显眼的油品标号等等，让顾客进站后有目标地停泊车辆，做到车到人到，缩短加油时间，提高工作效率。
规范操作。第三步开启车门、第四步微笑招呼、第五步礼貌询问、第六步开启油箱，对付油员来说完全可以灵活运用、一气呵成，整合为加油操作第一步：面带微笑的加油员为司机开启车门，一边礼貌询问，一边熟练打开油箱，同时清晰复述顾客的需求，让顾客确认没有误解他的要求。
第七步预置、第八步提*加油、第九步收*复位，这三个步骤，对加油操作规程梳理得十分细腻，为员工规范操作提供了详实操作依据，是付油员对顾客进站消费的最终目的实施。其核心是为顾客准确、快速加好油，可以三合一做为加油操作的第二步。这个操作步骤需要利用加油机给顾客提供服务，只有员工正确、有效操作得到顾客的认可，才能防止出现顾客投诉加错油事件或数码未回零的误会发生。在加油过程中，加油员可以用手势、语言、眼神等方式和顾客进行礼貌的简短交流，做到“加一看二招呼三”。“十三步曲”中要求的最后一步“按要求盘好加油*胶管”也可以在这里一并完成：加油后一面双手持*复位一面用腿巧妙的一绕，胶管就缠好了，省时省力。这种用腿绕缠胶管的好办法应切实广泛的推广。
第十步“擦车”作为赠送项目，员工要根据具体情况灵活掌握。要利用增值服务从细节上感动司机、赢得顾客。
深情送好。第十一步提示付款、第十二步送行、第十三步清洁，这三步作为加油结束曲可压缩为加油操作的第三步即最后一步。在这里不只是提示顾客付款，更要提醒顾客索要*，避免因油品数、质、量可能发生的不必要摩擦。顾客开票交款时会有机会光顾便利店，营业员热情周到的服务和琳琅满目的商品就有可能激发顾客对非油品的购买欲，这一环节是顾客对加油站整体印象点评的关键，绝对不可轻视。顾客离开加油站时，必须微笑礼貌送行，道上一句温馨话语，传递一缕真诚目光，这是吸引“回头客”的零成本投入。
整个操作过程中，顾客最关心的是方便、快捷、有效，员工一定要把握好人文服务的关键环节，如三声服务（来有迎声、问有答声、走有送声）和唱收唱付，充分提高顾客的满意度。
热心网友
时间：2024-01-29 20:28
