影响民航服务质量的因素
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发布时间：2022-05-26 17:45
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时间：2023-08-22 22:43
2010-10-13 11:14:07 《民航管理》2005年第7期 胡锦 阅读：764
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曾有一度，人们在探讨航空公司旅客服务质量时，首先想到的就是那些漂亮的空姐要多么的温柔体贴，服务方式要多么的新颖别致等。然而，影响航空旅客服务质量的仅仅是航班上的服务要素吗？其实不然，航空公司的旅客服务贯穿于整个旅程，旅客对服务质量的感受从预订机票的那一刻就开始了。本文将从探讨航空旅客服务链的流程出发，寻找影响旅客服务质量的相关因素，并提出确定关键因素的基本思路和方法。
一、航空旅客服务链
航空旅客服务链的流程是从旅客订票开始，贯通整个旅程，并延伸到航空公司的后续服务。
在航空旅客服务链中，包括了订票、地面运输、值机、机上服务、地面服务及后期服务等环节。其中订票环节包括了旅客的需求提出、询价、订票、出票、取票或送票上门等活动；地面运输环节指的是旅客从出发地到机场的运输过程以及多种运输方式结合中的非航空运输方式等；值机环节包括登机手续的办理，安检及登机等活动；机上服务环节包括信息公告、航空食品提供、机上娱乐等活动；地面服务环节主要包括了行李查询、行李提取及中转服务等；后期服务环节则包括了会员登记、会员积分、积分兑换等服务。
整个服务链环节众多，内容繁琐。虽然接受服务的受体一直是旅客，但是提供服务的主体既有航空公司，也有机场，还有航空代理或者其他企业，这就意味着，在整个流程中，旅客服务质量的好坏，不但受航空公司自身服务能力的制约，还受到机场、航空代理或其他企业服务能力的影响。
二、航空旅客服务质量影响因素分析
航空旅客服务链环节的多样性，及服务主体的多重性，导致航空旅客服务质量的影响因素多层次多类型。因此，在分析航空旅客服务质量影响因素时，不能仅仅从服务链的相关环节来分析，而应该站在旅客的角度，从旅客对服务的感受出发，分析旅客对服务质量的感知，从而判定影响因素为何。这也就是所谓的旅客视角分析法。
安全因素是一个综合因素，不但与飞机性能、机组技术及外部环境条件有关，还与航空公司的品牌形象有关，对于国航这样的旗舰航空公司，从潜意识里旅客就会提高安全因素的信任度。快捷与便利是航空公司旅客服务的两个关键因素，其中快捷涉及到旅客服务的整个流程，如对旅客需求的响应速度、对旅客需求满足的及时性、值机速度及会员服务的及时性等；便利则与航空运输的地面交通设施等有关，如地面运输服务、中转流程的合理性等。舒适因素包括硬件舒适性与软件舒适性两个方面，硬件舒适性包括了机场环境、飞机的座位间距、头顶空间等机下、机上的物理环境效果；软件舒适性则是与服务人员的态度直接密切相关的，如订票员接听电话的语气、空乘人员的语言与表情等。娱乐因素是一个服务品质提升因素，它包括机场的影像服务、纸质媒体服务、机上的影像服务与纸质媒体服务等。餐食是一个特定影响因素，在各种不同的航班上，餐食的内容是不一样的，即便是在同一个航班，由于舱位的不同，餐食的内容也不相同。所以对于同在一个航班的旅客，会基于不同的视角来感受餐食对于自身满意度的影响。
综合上述分析，应用旅客视角分析法所产生的服务质量影响因素并不只是在旅客服务流程的某一个环节出现，而是有可能贯穿于航空旅客服务的整个过程。在这些众多因素当中，有些是由于航空公司直接服务造成，有些则是由航空公司以外的服务主体造成，这就是说，在影响航空旅客服务质量的因素中，并不是所有的因素都是航空公司可控的。
三、航空公司旅客服务质量影响因素可控性分析与重要性评价方法
（一）航空公司旅客服务质量影响因素可控性分析既然不是所有的因素都是航空公司可控的，我们在研究如何改进提高航空公司旅客服务质量时，首先要寻找航空公司的可控因素，进而再讨论具体的改进的方法与措施。
显然，旅客服务质量影响因素可以分为三种：航空公司完全可控、可能可控、完全不可控。对于完全可控因素，航空公司势必要从服务流程、管理流程、管理制度等方面加以改进，提高旅客服务质量，提升旅客的满意度与忠诚度。对于可能控制的因素，一方面要界定服务是否能由航空公司自身提供，如果服务的主体为航空公司，这一因素就成了完全可控的因素；另一方面对于不能自身提供的服务，就要首先分析航空公司与服务主体之间的关系处于何种状态，再决定对该项因素的可控程度。譬如航空公司与代理之间，如果某一代理对航空公司是完全的依赖关系，那么，他表现出的对改进航空公司旅客服务质量的责任与态度就要强烈得多，自然就会与航空公司紧密合作，共同实现航空公司旅客服务质量的提高，达到双赢的结局。反之，如果航空公司与代理之间是一种反依赖关系，航空代理对改进航空公司服务质量所要求的费用会很高，甚至超出航空公司所能承受的范围。
（二）航空公司可控因素重要性评价方法那些航空公司完全可控或者基本可控的影响因素，在服务流程中对于旅客感受的影响力度会有轻重之别，所以还要进一步分析评价，对其重要性进行排序。
可以用来评价因素重要性的方法有很多，但对多因素评价较为有效的方法，通常是AHP（Analytic Hierarchy process）的方法。所谓AHP方法，也叫多层次分析法，是20世纪70年代美国运筹学家Saaty T.L.提出的，是一种将人的主观感觉进行客观描述，把定性问题定量化的有效方法。具体运用时，将重要程度划分为9个等级（见表2）。通过对影响因素两两比较的重要程度打分，形成评价结果矩阵，再对评价结果矩阵进行相应AHP运算，求出矩阵的特征解，对特征解归一后的结果即为各影响因素的重要程度（见表3）。通过AHP分析方法得出因素1、因素2、因素3和因素4的重要程度分别为46.9%、27.7%、20.7%和4.7%。
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