客户关系管理的核心是什么
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发布时间：2022-05-11 21:25
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时间：2023-10-21 02:57
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
CRM是CustomerRelationshipManagement（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。
客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
CRM是CustomerRelationshipManagement的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
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时间：2023-10-21 02:57
现场服务与分派管理(field service and dispatch management, FS/DM)也称作服务传递链管理，是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负苛完成有效率和经济的服务与支持活动。FS/DM一直具有在生产部门和产品服务支持部门之间提供密切联系的功能，因而成为全套CSS的一个关键组成部分，而且也是CRM的一个重要部分。CRM系统中的FS/DM软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/DM的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，同时在一定程度上与销售和营销系统整合起来。FS/DM系统既，来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，又可以降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。FS/DM的基本功能包括劳动用工预测和安排、合同管理、保修、授权、定点维修、服务技师指派、零部件的计划和管理、缺陷跟踪和报告等。
FS/DM根据服务方式的不同可以区别如下
(1)现场服务管理这是FS/DM系统的核心，可执行CTI响应功能，包含现场服务派遣、现有客户管理、 客户产品全生命周期管理、服务技师档案和地域管理等功能。此外，它与其他应用系统的集成可提供管理和运行期间服务机构所必需的功能，如集中式的人看管理、成本跟踪等。
(2)移动现场服务管理
FS/DM还需要移动现场服务管理(mobile field service management)系统，以支持移动计算、网络计算和数据信息同步，利用无线设备可使在现场的服务技师或陧师实时访问服务、产品和客户信息，同时，企业CS&S部门还能通过此系统与他们保持通信联系。
2.呼叫管理
呼叫管理(call management)是CS＆S子系统应用功能的核心，它的作用是登录所有的客户接触信息和交易信息，并自始至终地管理交易。企业联络中心(contact center)包括与客户联系的所有渠道，如语音（电话、ⅣR、语速识别和声音识别）、E-mail. Web、传真和信函等，是一个输入／输出双向的基于服务的环境，呼叫管理则在此环境上处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。
二S&S系统的应用同时将提高客户和潜在客户自我服务的能力，并增强他们通过Web等渠道与企业互动的能力。Cs&s是CRM系统提供的一个全过程的服务系统，具备增进客户价值的功能，能为企业创造长久的客户关系，最终成为一个实现服务与支持作业的自动调度及完成的工作平台。
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时间：2023-10-21 02:58
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时间：2023-10-21 02:58
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时间：2023-10-21 02:59
市场管理
服务管理
销售管理
忠诚度
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