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前言
引言酝酿中的革新
第一部分常识
第1章盲点就在显而易见处
简单的方案
自适应组织
第2章走动式管理：显而易见的技术
走动式管理：走访客户
保持联系的种种方式
走动式管理：创新
走动式管理：解决问题，创新系列
走动式管理：走访员工
走动式管理：领导
第3章诚信与显而易见的技术
第二部分客户
第4章礼貌待客：阻挡竞争对手的最后一道防线
掩饰不住的蔑视
注重小事情——使你与众不同
礼貌待客的源泉：将辅助人员视为英雄
礼貌待客：一件要做的事
第5章没有“商品”这种东西
系统的证据
从鸡肉到自助洗衣店
“只注重成本”的思维方式
第6章 “仅仅是感觉”：不能克服的客户的人性
电脑客户也是人
这不公平！
抱怨是金
你测量客户满意度了吗？
但你总不能放弃你的商店
学会爱你的销售人员，即便他们伤了你的心
情绪与感觉：做一个人
第7章质量不是一种技术
第8章捕捉客户的“气息”
第三部分创新
第9章打破创新迷思
迷思1：周密的计划意味着“不出所料”
驳迷思1：学会在不确定性和模糊性中求生存
迷思2：我们必须从一套周密的工程设计书开始，不是吗？
驳迷思2：实验并快速行动
迷思3：创意（创新）来自反思
驳迷思3：必要的斗士和秘密研发者
迷思4：必须建立大型的、正规的研究组织
驳迷思4：小型的科研组更容易取得创新成功
迷思4—1：只有高度集权性质的行政管理才能有助于创新
驳迷思4—1：粉碎集权管理
迷思4—2：大就是好
驳迷思4—2：大中之小
迷思4—3：兼容性就是一切
驳迷思4—3：争取最后2%的兼容性，会让你失去整个市场
迷思4—4：最优化！
驳迷思4—4：现实生活中就没有“最优化”
迷思5：客户告诉你的都是昨天的事
驳迷思5：引导型客户会告诉你几年以后的事
迷思5—1：技术推力是成功的秘诀
驳迷思5—1：倾听才是制胜之道
第10章三个秘密研发者的故事
汤姆·韦斯特
凯利·约翰逊
格哈特·诺伊曼
第11章创新的环境
创业环境
语言和你讲的故事
关注失败
创新的外表
分权和“不尊重”
“培育”斗士和打造英雄
第12章创新的“气息”
第四部分员工
第13章深入人心的信念
“信不信由你”
再论诚信
第14章自主权
再论规模问题
再论信任：我们的敌人是自己
第15章连声喝彩
关于庆祝的8个常见的问题和相关的答案
再论诚信
第五部分领导
第16章关注、象征、戏剧、愿景还有爱
关注
额外关注：象征符号和戏剧
愿景灌输
还有爱
第17章转型与提高：小胜、废除官僚制以及成就卓越
小胜：通向成功的有效途径
废除官僚制
控制不是一种形式
是什么阻挡了道路：管理人员的规模和层级
齐心协力：成就卓越
第18章教练
作为价值观塑造者的教练
教练的时机
教练的5个角色
教育
授权
教练
顾问
正视问题
第19章走动式管理
空间：是减小了还是扩大了？
经常性
走动式管理的行头
尊重组织的命令链
倾听、教育、帮助：更多的建议
第20章卓越的学校管理
愿景、符号和作为销售人员的校长
走动式管理
为了孩子
自主权/尝试/允许失败
家庭
整体感、节奏或激情
第21章卓越价值几何
致谢