CEM体系(什么是CEM)

发布网友发布时间：2024-10-22 21:24

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热心网友时间：2024-10-23 18:30

客户体验管理（CEM）能否为企业发展带来实质价值？答案是肯定的，关键在于科学方法与成熟技术支持。企业需要超越单纯的问题发现阶段，将洞察转化为推动业务变革的行动。
许多企业感到CEM成效有限，主要是因为它们仅限于识别问题，缺乏后续的解决方案实施。过度依赖数字化工具，虽然投入大量精力进行调查和分析，却难以将这些洞察转化为产品、服务和管理运营的实际改进。
客户体验是主观感受，难以量化，企业需建立一套标准体系，包含“听见、听清、听懂、行动”四个步骤。首先，企业应接入所有客户声音数据，无论来源于传统渠道还是线上平台。确保数据采集的工具与流程有效。
其次，清晰理解客户反馈，依赖ASR和NLP技术分析非结构化数据。接下来，深入理解客户真实需求及业务背景，准确识别体验中的关键问题，找到改进方向。
最后，基于客户洞察推动实际改进，CEM系统需与业务管理体系紧密结合，实现改进措施的实时生成与执行。
CEM不仅是客户反馈分析，而是挖掘客户价值的长期工作，旨在重新定义产品、服务乃至商业模式，转化为核心竞争力。针对CEM术语，简要指南如下：
CX（客户体验）：全面梳理客户旅程，确保一致、积极体验。
CEM（客户体验管理）：战略管理，聚焦整体客户体验，确保一致正面印象。
CRM（客户关系管理）：记录客户行为，CEM更注重管理客户主观偏好。
ROX（客户体验管理投资回报率）：评估品牌体验价值的长期回报。
BEST模型：全面行为监测体系，描绘客户体验旅程，促进全面改进。
ABC模型：衡量客户价值，从成长、忠诚和溢价角度分析，推动业务体验提升。
理解并应用这些理念，企业能提供更优质体验，提升品牌价值与市场竞争力。