...那个物流公司信誉度高,要正规专业的汽车托运公司,谢谢
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发布时间：2024-10-17 20:48
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热心网友
时间：2024-11-09 06:46
重庆到南昌轿车托运收费标准:
1.基础运价（起运地到目的地的基础收费，这一部分也是占比最高的）；
2.车型加价（SUV之类的大车占空间较大，要比小轿车收费高200元左右）；
3.保险加价（华雨运车免费赠送20万以内的车辆运输保险，超出部分需额外购买）；
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时间：2024-11-09 06:48
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时间：2024-11-09 06:46
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时间：2024-11-09 06:45
（文中简称合力方舟）
客户投诉处理失败案例分析
服务质量事件案例：
某广州客户通过网上及电话咨询合力方舟公司总部，委托从广州托车至北京；在电话及网上在线沟通过程中，双方约定的权利、义务非常清楚。如下述：
某个人客户：自行将委托托运的车辆送到合力方舟公司欲指定的停车场，提供相关证件，现场支付给合力方舟公司运价50%的费用作为预定金。要求合力方舟公司提供可用于报销的的发票，并同意付给合力方舟额外的210元税费。个人客户从合力方舟北京的代表处自提车辆，并付清尾款。
合力方舟公司：传真合同给客户，验车、接车，运至北京的合力方舟的代表处。在客户付完尾款后，需要依据约定，提供该客户要求的发票。
合力方舟公司传真给该个人客户合同。该个人客户按约定，将车送到指定地点，交50%运费，将签好的合同交给合力方舟公司指派的员工，并填写发票抬头。合力公司的该员工验车后，填写预定金收据，开具乘用车发运单。双方均无异议。
从收到传真合同后的48小时内，该个人客户未接到合力方舟公司总部的任何跟踪电话。传真合同两天多以后，接车近20小时后，合力方舟天津总部给客户打电话，通知客户因其为在合同上盖公章而无法提供发票，要求该个人客户必须盖公章或者放弃索要发票的权利。该客户拒绝了合力方舟公司的要求，并说明合力方舟公司未能尽到提前告知义务，导致无法给该个人客户开具发票。合力方舟公司工作人员要求客户自提车，返还已付的50%费用，遭到客户拒绝。经过协商，客户同意合力方舟公司开具收据，但合力方舟公司有关人员忽视客户合理的优惠要求，言谈中多有呵斥、贬损之意。
合力方舟公司解决问题需要提高之处：
1. 当发现该客户为私人客户时，未能就就解决问题提供合理方案，而是强加给客户要求：退款或客户提供公章。
2. 与客户沟通渠道不一，有人为自己没有解释清楚而道歉；有人则态度极为强势，呵斥客户，未能正确对待客户需求以及正确寻求解决方案。
3. 客户让步后，合力方舟公司对于客户合理的要求（适当优惠）不去认真考虑，伤害客户的感情，对公司形象造成恶劣影响。
服务质量事件原因分析：
1. 合力方舟公司未能区分区分客户群，业务员接到客户咨询后没有尽到告知义务，没有提醒客户合力方舟公司只给公司客户开发票。（目前合力方舟公司想当然地认为个人客户不需要发票，需要发票的都是公司客户。）
2. 接车环节有严重漏洞，接车人员没有遵照公司操作流程，在合同、发票等事宜不清楚的情况下，就接车并给客户开具乘用车发运单。造成合力方舟公司履行合同的事实。（同时代表合力方舟公司认同了给个人客户开具发票的要求。）
3. 合力方舟公司天津的个别客服人员背离了合力方舟公司为客户服务的宗旨，推卸责任地让客户提车，失去的是客户对公司的信任，失去了一次提升公司口碑的良机，更伤害了客户的心理和感情。或者假设/强加客户必须了解合力方舟公司的操作流程，未能尽到客服的基本义务。
天津合力方舟轿车托运公司应该采取的改进措施：
1. 补充客户接待流程，区分客户群，从系统上保证在签合同之前合力方舟公司确保理解客户需求。
2. 弥补接车环节的漏洞，接车业务员需要与合力方舟公司总部确认，合同等事宜必须经妥善处理后方能接车。
3. 提高危机管理能力，避免激化与客户关系。提高客服团队素质，坚决驱逐害群之马。
就这一事件，请合力方舟公司想想这几个为什么？
1. 客户咨询时，合力方舟公司为什么不告诉客户必须盖公章才能开发票？
2. 为什么传真格式合同给该客户后，没有当天电话跟踪客户对合同是否有疑问？
3. 为什么合同及发票事宜不清楚时，公司就接车？
4. 除了迫使客户提车退款，为什么不能找到更好的方案？
欲基业长青，天津合力方舟轿车托运服务有限公司——作为刚刚起步的小学生，还有漫长的成长之路要走。如果管理层不能采取措施，采取有力的预防措施，必将导致更为严重的客户投诉事件。
中国物流业，“哀其不幸，怒其不争”。天津合力方舟轿车托运服务有限公司——其中的一个典型代表。
