服务标准化细分
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发布时间：2024-10-18 18:50
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时间：2024-11-26 18:16
服务的精细化标准可以从两个关键领域进行探讨：一是服务流程，即构建有序的递送系统，确保向所有目标顾客提供一致的服务步骤，如医院的挂号、就诊和结算等，以提高效率并确保质量。二是具体服务环节的人性化，关注服务人员在接触顾客时的仪表、语言、态度和行为等，这直接影响顾客体验。
服务流程标准化要求以顾客便利为中心，比如医院的就诊流程需要优化，减少不必要的等待时间。服务生产与消费的同步性意味着顾客参与度高，标准化“接触点”的服务，如员工的语言、态度和动作，至关重要。服务人员的语言标准化需要明确基本礼貌，如问候和致谢的回应，并根据不同行业调整沟通策略，比如家具店的顾问式推荐。
动作标准化借鉴了泰勒的时间研究，通过分析和优化工作流程，提升效率。例如，UPS通过精确的工作程序，如递送包裹的动作，实现了显著的效率提升。服务人员的动作应符合顾客期望，避免引起不满。
态度标准化强调对顾客的热情、尊重和礼貌，如沃尔玛的微笑服务，提供具体的服务细节标准，如旅馆员工的个性化服务。总的来说，企业在提供服务时，既要遵循整体标准化，又需兼顾个性化，以满足不同顾客的需求。
扩展资料
服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。
