如何应对客户投诉
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发布时间：2022-05-07 01:56
共4个回答
热心网友
时间：2023-02-08 00:09
No.1从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。
No.2在处理中我们处于什么样的位置用户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。
当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等。
热心网友
时间：2023-02-08 01:27
对待无理要求 以直报怨 因为提无理要求的人还是顾客吗 是捣乱者
至于应对通常做法是
解决办法
全力解决顾客投诉问题：全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制,包括：
①制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。
②制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。
③去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。
④维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的*。
处理技巧
掌握一些技巧：企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧,这些技巧有：
①安抚和道歉——不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉；
②快速反应——用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
③移情——当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。
④补偿——对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客其他一些东西，比如：优惠券、免费礼物，或同意他或她廉价购买其他物品。
⑤跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉纳一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意．可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，转投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。
热心网友
时间：2023-02-08 03:01
第一种就是有理投诉，这样的客户可以得到理解，因为网点有些工作人员确实很过分。一般这样的客户在投诉的时候会和你讲委屈和很多道理，你顺着他说，并且声明向上级反应，且会尽快处理与客户联系。这样客户就会很满意，其实解决事情的还是犯错的网点去主动与客户联系。
第二种就是无理投诉，有些客户胡搅蛮缠，认为跟银行打交道就跟在菜市场买菜划价似的，只要厉害就能解决问题。其实这样的客户完全想错了，客服中心是按规定说话，绝对不允许有个人情感在里面，想占银行便宜不如直接和网点工作人员去打，遇到个怕事的工作人员就给他解决了。可是客服不会，那都是有录音的，只要有一个不是安规章制度回答是要扣分的。而且一个坐席的权利也根本没有那么大。你就死咬你的道理，反复的说上100遍，必须态度温和，反正怎么说都是不行，他再大的脾气都拿你没辙，这招我是百试不爽的。呵呵
第三种试探性投诉，有的客户很狡猾，他不说他遇到的问题，而是以咨询的方式问你业务上正确流程如何办，只要你说的和他遇见的不一样，他马上出来反驳你。一般这种试探性的客户，只要你干上2个月客服就能听出来，解释问题的时候，他问什么答什么，不说最具体的，只说大概，好给自己退路。当然了，如果咱的解释是正确的，而网点办的不对，咱就马上协助客户投诉，呵呵。
热心网友
时间：2023-02-08 04:53
2，了解客户投诉重点，搞清楚问题，然后客户到底想达到什么效果，然后衡量下你权限范围内能做到多好的效果，如果你这边处理不了，赶紧联系上级。
3，完事后给客户打电话，回访下。
