CTI技术与呼叫中心目录:

发布网友发布时间：2024-10-01 09:11

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热心网友时间：2024-11-02 06:42

CTI技术，全称为Computer Telephony Integration，是一种将计算机与电话系统集成的技术，旨在提升通信效率和客户服务体验。它的发展历程包括标准的演进，最初定义为将电话系统与计算机应用程序连接，实现信息交换和处理。CTI技术的组成主要包括硬件（如电话语音卡、连接卡等）、软件（操作系统、数据库系统、报文系统等）和协议（如CSTA、TAPI、TSAPI等）。

CTI技术在呼叫中心应用广泛，可以实现电话语音处理、统一消息处理、小型办公/居家办公等功能。例如，通过电话语音卡，可以实现自动语音查询和外拨催告；电话银行系统则利用CTI技术提供方便快捷的服务。此外，CTI技术也被用于语音信箱、在线录音、传真回复等场景，以及IP电话和IP传真等新兴通信方式。

通信基础知识在CTI技术中至关重要，包括语音信令、模拟与数字信号、通信设备和信令系统等。电话语音卡作为硬件核心，有多种型号以适应不同需求，如Dialogic的低密度到超高密度系列。而软件平台则涉及数据库系统、报文系统、语音识别和合成技术等，如Microsoft Exchange和Voice XML协议等。

在实际应用中，IVR（Interactive Voice Response）系统是典型应用，设计时要考虑用户界面和性能，如自动语音查询流程和电话银行系统。同时，CTI技术也在邮政、银行、*等不同行业中的呼叫中心应用中发挥关键作用，如香港电信、北京邮政和工商银行的客户服务中心。