按照菲利普科特的顾客满意度理论,这里所说的顾客包括哪些

发布网友发布时间：2024-07-13 10:01

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热心网友时间：2024-07-13 16:00

顾客原指购买物品商品的人、现解释为消费者。顾客是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。
顾客分有内部顾客和外部顾客两类
内部顾客
内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类:
过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；
目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；
潜在顾客：可能接受组织的产品的顾客。
外部顾客
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。