客服人员可以通过哪些方法消除客户对产品的疑虑
发布网友
发布时间：2024-07-22 10:08
共1个回答
热心网友
时间：2024-08-02 22:25
1. 用提问应对客户的异议
对于销售人员来说，提问比陈述更重要。通过提问，我们可以深入了解客户产生异议的真实原因，从而从根本上解决客户的异议。在实际销售中，客户的异议往往只是他们用来拒绝购买的借口，并不一定反映他们的真实想法。此时，销售人员可以采用询问探由法来处理客户的异议。这种方法是指销售人员通过提问，找出客户异议的真正原因，进而处理异议。
例如：
客户：“我觉得你们的价格太贵了。”
销售人员：“王总，我们的产品从质量到性能，再到售后服务是全行业中最好的，并且性价比也是最高的，所以我认为‘价格贵’不是您拒绝购买的真正原因。您是不是对我们的产品还存在一些不满意的地方呢？”
客户：“你们的产品颜色太少了。”
销售人员：“经过市场调查，我们已选择了5种最受客户欢迎的颜色，如果再增加更多颜色的产品，可能会给您的库存管理增添负担。我入行不久，对许多事情还不了解，而您是行业内的专家，您可以指点一下我需要增加产品颜色的原因吗？”
2. 用补偿法消除客户的异议
任何一种产品都不可能在价格、质量、功能等诸多方面都比其他竞争产品有绝对的优势，客户对产品提出的异议有时确实有其合理性的一面。如果销售人员一味反驳，容易造成客户的反感。因此，如果客户的反对意见确实指出了产品或服务中的缺陷，绝不能回避或直接否定。明智的做法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，从而作出购买决策。
例如：
客户：“产品的价格太高了。”
销售人员：“价格可能是高一点，但请相信‘一分钱，一分货’的道理，我们这台机器的质量是最上乘的。虽然用较低的价格也能买到其他的类似品，但如果质量不可靠的话，以后修理起来费用便是个无底洞，而且修理还会带来诸多麻烦。相比之下，多花点钱买个放心还是划算的，您说呢？”
客户：“这个皮包的皮料不是最好的。”
销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的一倍以上。但是这款皮包的设计、颜色都非常棒，以这么便宜的价格买到款式这么好的皮包，您还是赚了。”
3. 采用转折法化解客户的异议
为避免引起客户的不快，销售人员可以采用转折法，委婉、诚恳地化解客户的异议。转折法是指销售人员根据有关事实与理由，间接否定客户异议的一种处理方法。
例如：
客户：“我不喜欢木制家具，它们很容易变形。”
销售人员：“你说得非常对，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易扭曲变形。不过，我们制作家具的木板是经过特殊处理的，扭曲变形的系数只有用精密仪器才能测得出。”
这位销售员的转折法就用的很好。他这样说不仅给客户留了“面子”，而且也轻松地消除了客户的疑虑。
4. 采用“太极法”处理客户的异议
在与客户的销售博弈中，利用太极拳的借力生力原理，使客户的异议变成购买的理由，是排除客户异议最巧妙的方法。这种方法被称为“太极法”。通过“太极法”排除客户异议的基本做法是，当客户提出某些不购买的异议时，销售人员应立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由!”也就是销售员能立即将客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。
例如：
经销商：“贵企业把太多的资金花在做广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润多一些？”
销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，顾客才会被我们的品牌所吸引，这样您的总利润不是更大吗？”
客户：“价格又涨了。”
销售人员：“是的，价格是涨了，而且以后还得涨，现在不进货，好机会就丢掉了。”
客户：“产品卖不出去，不敢进货了。”
销售人员：“那是因为您没有购买我们所销售的产品，我们的产品是畅销货，还可以帮您带动其他产品的销售。”
销售员巧妙地应用“太极法”的说服方式，将客户不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避客户的异议，又没有直接正面去反驳，因而更有利于形成良好的洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。
