淘宝客服分流问题自查工具如何使用?
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发布时间：2024-09-10 10:57
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热心网友
时间：2024-12-13 22:19
后台地址：客服分流自查工具：
https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/shunt?acKey=selfexam
工具一：了解一个买家当天的接待记录、分流原因
入口：消费者分流记录、分流原因
排查方式：输入买家的昵称+日期
1)页面左侧展示买家的昵称以及分配记录，每个节点有1、2、3、4四个字段。
字段1，为咨询来源，主要包括：商品页亮灯、订单页亮灯、未知来源亮灯、转人工(即服务助手转人工)、转交到人、转交到组、离线消息池重新分配。若来源未知，则展示"-"
字段2，为分流到这个客服的原因，我了解到主要包括：最近联系人、全店/分组机器人优先、主账号兜底、全店离线给助手、代理账号、专属客服优先接待、专属客服1V1接待、只有一个客服在线、接待速率优先、转化率优先、千牛端发起聊天(不分流)
字段3，为实际分流到的客服，可能为人工客服或者服务助手
字段4，为分流当时该客服所在分组，服务助手等取不到分组的情况则展示为“-”
2)点击左侧某一个节点，右侧即展示出详细的分流过程，主要为
咨询来源：会展示具体的商品id、订单id(包括订单分流时查询到的状态)、操作转交的具体客服
咨询意图：如果是机器人转人工且开启了意图分流，则展示具体的意图
分流分组：会展示匹配到具体分组的流程。可能有两种情况。
○1是无需匹配分组，比如全店只有一个分组，或者匹配到了最近联系人等;
○2是正常分组匹配流程。
分流客服：在过滤最终剩余的分组中选择客服，以及原因。
工具二：为何一个账号收不到消息
入口：账号收不到消息原因排查
排查方式：输入账号名称，即可排查当前该账号为何收不到消息
工具三：为何一个不应该收到消息的账号反而收到消息了
入口：收到错误消息原因排查
排查方式：输入发送该条消息的买家昵称和时间(精确到秒)
