省下90%成本 — 无痛打造线上客服系统
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发布时间：2024-08-20 01:20
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时间：2024-08-28 05:45
大多数的企业客服，无论规模大小，都曾经历于这样繁杂的工作流程：每天早上例行的打开 Email 收发来自用户的客服信件，重复打上已经回答多次的操作流程、会员制度甚至是订单退货的问题。才刚处理完客服信箱，又发现社群粉丝专页有用户在贴文或私讯发散的提出新问题，只好继续的充当我，一则一则回复可能刚刚已经用 Email 解答过的各式疑难杂症。当产品或服务持续成长，雪花般的客服问题开始从不同管道涌入，开始出现了回复品质难以掌握且四散各处的问题无法有效管理与纪录分析，造成更进一步问题累积或客诉事件。如何不再让客服人员或社群我一人分饰多角，有效率的进行问题管理与系统性的回复？在接下来的文章里我们将分享如何使用 SurveyCake 整合所有线上客服，实现高效率且轻松上手的客服解决方案。
先讲结论：效率加倍！SurveyCake 让客服系统变得更简单以 SurveyCake Support Team 为例，导入 SurveyCake 客服表单，优化客服系统及渠道整合之后，不仅大幅减低客服人员的负担，更在工单每月成长的情况下同时提升了 3 倍的效率。
▲近五个月 SurveyCake Support Team 客服成果一览
从上图趋势可发现， 2017 年 12 月 SurveyCake 支援中心开始导入了客服问卷与进行渠道整合，到了隔年 2 月，首次回复客户问题的时间对比两个月前已经大幅降低将近 1 倍，而到了 3 月，即使问题数量持续增加，首次回复时间还是依然是保持低于半小时的佳绩，几乎各客服议题都可以高效率的进行回应。
更惊人的是， 所有客服效率的提升并未加入新的服务人力，更多的客户服务却花费更少的企业处理时间。
如何开始？我们从客服三大指标去切入如何正确提升客服效率与满意度。
客服的三大关键指标 — 即时性、正确性与记录性
即时性 ── 越是即时的回复，越能够降低用户的焦虑与负面情绪，进而提升满意指数。制定标准化回复内容与教学手册，是有效率的减少客服累积工单的第一步。 正确性 ──正确理解用户的问题，除针对问题给予最专业的解答外更能延伸提供建议，是优良客服首要具备的基本条件，不仅能维持良好的互动，更能进一步加深用户的信任，替品牌口碑加分。 记录性 ──将所有问题进行分类管理与完整纪录，为服务或产品建立 Knowhow，让客服系统能有良性循环。
三大关键指标的表现，对于品牌维持优良的顾客关系有非常显著的影响。
如何持续提升指标成绩，服务流程的标准化与渠道整合即为重要环节──
▲客服系统标准化流程 渠道整合的解决方案 — SurveyCake 表单统整问题来源
▲官网自制页面与套用 SurveyCake 表单比较
导入 SuveyCake 客服表单做为客服资讯来源的主要工具，即可以立即解决问题来源多渠道发散的问题，统一管理与纪录所有客诉事件，简化客服流程，管理与资讯传递迅速，同时大幅降低采购复杂管理系统的成本。
如何进行导入 SurveyCake 表单做为客服系统的核心呢？只要简单的三个步骤，即可完成！
第一步：免费申请一个 SurveyCake 帐号
只要 3 秒就能立即拥有 SurveyCake 帐号，开始制作问卷表单。点此建立一个帐号或是登入。
第二步：快速建立一份专业的客服表单▲简易的问题设定，让填答者可以更快作答
做好一份联系我们的问卷表单，问题不需要太多，只要 — 用户名称、Email、问题分类、可以简述的文字输入题。
客服表单小技巧 — 让问题在表单中先做好分类，即可加速让用户问题直接分配到对的负责窗口。
更快的方式，就是直接套用 SurveyCake 范本中的「客服反映表单」，一键完成表单建立。
▲轻松建立客服问卷范本 若你想要自己建立一份新问卷，可以参考 SurveyCake Youtube 频道，内有手把手的影像教学，轻松上手 第三步：导入 SurveyCake 表单至各渠道我们以官网、电子报、脸书私讯来作为范例：
1. 在官网使用跳出视窗或是嵌入的方式置入表单
2. 电子报中置入此份联系我们的表单连结，亦可置入 QR code
3. 在粉专私讯中，置入 Chat Bot，请使用者直接填写联系我们表单，专业分工，让我可以不再分心回讯息，可以专心想贴文，做活动。
先前的文章已介绍过如何串接 Chat Bot ，可以点击下方连结前往
如何透过 Facebook Messenger 聊天机器人，自动回复粉丝团客服讯息
不懂程式码也没关系，聊天机器人 Chatbot 帮你自动回复粉专讯息
如此，就达到渠道整合的目的，接下来只要登入 SurveyCake 后台，针对不同问题属性进行工作分配，之后，使用 Email 或者是客服系统作为管道来回复用户，既达到纪录问题的目的，同时也省去查看各个管道的时间。
不漏掉任何用户请求 — 进击的第四步
作为客服的最佳战友，SurveyCake 当然还有许多隐藏的秘密武器， E-mail 即时通知专业版功能 让你可以即时收到用户的最新请求，不漏掉任何讯息。
当你开启此功能， SurveyCake 会自动在客服表单收到回复后，立即寄发完整内容的 email 通知问卷制作者，让客服人员不漏过任何来自用户的问题。
更棒的是 SurveyCake 更提供 api 文件，你可以自行使用此文件去串接你的工作群组（比如 Slack、Jandi、Zendesk 等），如此一来更能够在客服群组 *** 同讨论所有问题。更加省时、省力，提升团队效率。
有关即时通知功能操作说明，可以前往下面这则介绍文章
如何让表单或问卷在收到新回复时，自动以 Email 即时通知？
想要即时收到表单或问卷的填答通知吗？SurveyCake 让你不漏接每个回复讯息
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