民航服务心理学的理解和认识

发布网友发布时间：2024-08-19 23:18

共1个回答

热心网友时间：2024-08-24 20:00

1. 民航服务心理学概述：本章将介绍民航服务心理学的基本概念、研究对象和意义，为民航服务人员提供理论基础。
2. 民航服务与知觉：本章将探讨民航服务过程中涉及的各种知觉现象，如视觉、听觉、嗅觉等，并分析如何通过优化知觉体验来提升服务质量。
3. 民航服务与情绪和意志：本章将深入解析情绪和意志在民航服务中的作用，探讨如何通过理解和管理旅客的情绪和意志，提高服务满意度。
4. 民航服务与个性心理：本章将分析旅客的个性心理特征，如性格、动机等，并探讨如何根据这些特征提供更加个性化的服务。
5. 民航服务与群体心理：本章将研究群体心理在民航服务中的应用，如团队旅客的服务策略，以及如何处理群体性事件。
6. 民航服务与人际关系：本章将讨论民航服务中的人际交往技巧，包括沟通、协商、冲突解决等，以促进服务人员与旅客之间的良好互动。
实训部分：
7. 民航服务中的知觉偏差：通过模拟情景，让学员学会识别和应对旅客的知觉偏差，如首因效应、近因效应等。
8. 民航服务中的人际关系：通过案例分析，让学员掌握处理民航服务中的人际关系技巧，如建立信任、处理投诉等。
9. 民航服务的形象：通过实操演练，让学员学会如何塑造和维护良好的服务形象，包括仪容仪表、服务态度等。
10. 订座与售票服务：通过模拟操作，让学员掌握订座和售票服务的流程和技巧，如快速准确地为旅客查询和预订航班。
11. 值机服务：通过实操演练，让学员学会值机服务的各项操作，如办理行李托运、发放登机牌等。
12. 候机服务：通过案例分析，让学员了解如何为旅客提供舒适的候机环境，包括提供娱乐、餐饮等服务。
13. 空中服务：通过模拟情景，让学员学会空中服务的各项技能，如餐饮服务、安全演示等。
14. 行李服务：通过实操演练，让学员掌握行李服务的流程和技巧，如为旅客办理行李托运、提取行李等。
15. 特殊旅客服务：通过案例分析，让学员学会如何为特殊旅客提供优质的服务，如残疾人、孕妇等。
16. 旅客投诉与冲突服务：通过模拟情景，让学员学会如何应对旅客的投诉和冲突，如保持冷静、积极沟通等。