淘宝客服分流规则优先级是什么?
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发布时间：2024-08-18 15:16
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时间：2024-08-22 19:00
淘宝客服分流规则优先级指的是为了确保买家的招待体验，平台的分流系统会优先确保买家被同一个客服招待的机制。当店铺有在线且非挂起的客服时，分流分配优先级：最近联系人>有专属客服且开启优先接待功能>机器人优先接待>客服分组。
一、淘宝客服分流规则优先级是什么？
淘宝客服分流规则优先级指的是为了确保买家的招待体验，平台的分流系统会优先确保买家被同一个客服招待的机制。
当店铺有在线且非挂起的客服时，分流分配优先级：最近联系人>有专属客服且开启优先接待功能>机器人优先接待>客服分组（根据繁忙度/权重等逻辑分配，若有设置商品分流、订单分流等特殊分流规则，那会根据特殊分流规则分配，分配优先级人群（灰度中，仅支持部分用户使用）>意图>商品>订单状态）。
二、如何进行客服分流呢?
1、在线时长及权重
一般情况下，店铺客服的在线时长决定着分配到的人数，在线时长越长，被分配到的流量就越多。
同时，在上下班时间相同的情况下，店铺的客服权重越高，分配到的人就越多。
那么，在客服权重差不多的情况下，我们要尽量控制好客服的在线时长，让两者保持一致。对于权重较高的客服，可适当缩短在线时长，这样分流就会比较均匀。
2、分组设置
不同分组的客服，分流也是不一样的。举个例子，客服a在无活跃订单、未发货、已发货这3个绑定状态的甲组，而客服b在无绑定状态的乙组。
在这种情况下，特定的状态就会分配到甲组的客服，没有绑定分组状态的就会被随机分配到甲乙组，这样客服a分配到的流量就会比客服b多。
3、最近72小时排班
如果买家在最近72小时内再次咨询，那么将会优先被分配到咨询过的客服a，前提是需要该客服在线。这个是为了保证买家咨询同一个客服，而最近联系人优先级最高。
如果客服a在第一、二天都有排班，且一直接待，b一直没有接待，那么在客服a、b同时在线时，由于a积累了大量的最近联系人，系统则会优先分流给a，b只能和a一起接待新客。
4、店铺客服繁忙度
在接待回复人数>4时，就会触发繁忙度算法，即处于繁忙状态。系统将会根据当前繁忙状态进行分流，接待多的客服少分点，接待少的就多分点。
接待越快的客服就会接到越多的买家。另外，咨询高峰期和低谷期的接待量差别也是很大的。
进行适当的流量分配，才能提升工作效率，才能促进流量转化。经营店铺是一定不能忽视流量的，特别是有些恶意买家直接进店咨询有没有货。
然后购买收货后就直接差评的，这样建议先用我们的验号小程序检测对方是否存在恶意差评，在最大程度上减少恶意买家在店铺进行购买行为，避免店铺被影响。
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