医院管理医院服务管理与品牌打造

发布网友发布时间：2024-08-19 20:47

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热心网友时间：2024-08-24 13:23

本文探讨的主题是医院管理中的服务提升与品牌打造，由潘习龙教授主讲的6盘DVD课程，出自中国国际广播音像出版社。在医疗服务中，"满意"仅是基本要求，我们需要超越这一层面，构建"感动式服务"，它基于人性化互动，旨在超越患者期望并激发医患间的情感共鸣。

首先，医院管理者需重视患者的感受，满意度、感动以及对忠诚感的理解，这些都是衡量服务效果的关键。基础性工作，如可靠性、响应性、可接近性、有效沟通、可信度和理解，是感动式服务的基石。

提升员工的情感性劳动能力至关重要，服务过程中应关注员工的情感因素，设定行为标准，并处理好负面和正面心理影响。正确运用情感性劳动有助于缓解员工压力，从而提升整体服务质量。

医院品牌的建设与推广同样重要。品牌被理解为跨区域的、直观的、内涵丰富的，并且能留下深刻印象。显性要素包括名人效应和标志性事件，品牌定位要找准目标受众、传播重点和方式，确保传播的稳定性。

识别品牌的关键在于找出独特之处，并通过案例分析进行深入探讨。品牌策划需遵循基本原则，案例分析提供实战指导。在品牌传播上，需巧妙运用宣传技巧，选择与众不同的传播方式，避免成为"垃圾广告"。