【客户体验案例】美捷步——电商界的“海底捞”
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发布时间：2024-09-09 22:38
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热心网友
时间：2024-09-28 03:58
“三双鞋”服务是Zappos的代表性服务。当顾客在网站上购买鞋子时，最担心尺码不匹配。为了解决这个问题，Zappos推出了“三双鞋”服务，即为顾客提供三双鞋子供其选择，无论是否穿过，只要包装完好，都可无理由退货，大大提升了购物体验。
此外，Zappos还通过“惊喜”服务，给客户带来额外的愉悦。比如，当客户选择3-5天的送货期，Zappos会在第二天将商品送达，让客户感到惊喜。在产品说明中，每双鞋子都附有8个角度的照片，为客户提供详细的产品信息。
在用户服务方面，Zappos更是做到了极致。客服团队被赋予充分的自由，不以通话数量为业绩标准，也不设立交流的模板化内容。如果客户在Zappos找不到想要的商品，客服人员会推荐其他竞争对手的网站。客户有任何想要倾诉的问题，客服都会耐心陪伴，几乎是有问必答。Zappos客服甚至有过一次长达6小时的通话记录。
尽管Zappos的退货率高达25%，但其通过提供优质服务带来的客户高留存度和口碑传播度，使得老客户留存率和忠诚度极高，拥有高达75%的重复用户，这种依赖用户忠诚度的商业经营模式在零售业中极为罕见。回头客的交易额是新客户的15倍，但维护成本只有新客户的1/6。
凭借这些独特的服务和体验，Zappos的销售额突飞猛进，从1999年创立开始，到2008年时已经超过10亿美元，成为美国最大的鞋类电商网站。2009年，Zappos被亚马逊以12亿美元的高价收购，创下美国电商收购历史的最高记录。
如今，Zappos的总部已成为拉斯维加斯的地标，成为全球服务业者心目中的圣地。银行业、酒店业和旅游业均前去探访，寻求创造价值的新灵感，并以此为基础优化服务。美捷步俨然成为全球服务业的“麦加”。
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时间：2024-09-28 03:55
“三双鞋”服务是Zappos的代表性服务。当顾客在网站上购买鞋子时，最担心尺码不匹配。为了解决这个问题，Zappos推出了“三双鞋”服务，即为顾客提供三双鞋子供其选择，无论是否穿过，只要包装完好，都可无理由退货，大大提升了购物体验。
此外，Zappos还通过“惊喜”服务，给客户带来额外的愉悦。比如，当客户选择3-5天的送货期，Zappos会在第二天将商品送达，让客户感到惊喜。在产品说明中，每双鞋子都附有8个角度的照片，为客户提供详细的产品信息。
在用户服务方面，Zappos更是做到了极致。客服团队被赋予充分的自由，不以通话数量为业绩标准，也不设立交流的模板化内容。如果客户在Zappos找不到想要的商品，客服人员会推荐其他竞争对手的网站。客户有任何想要倾诉的问题，客服都会耐心陪伴，几乎是有问必答。Zappos客服甚至有过一次长达6小时的通话记录。
尽管Zappos的退货率高达25%，但其通过提供优质服务带来的客户高留存度和口碑传播度，使得老客户留存率和忠诚度极高，拥有高达75%的重复用户，这种依赖用户忠诚度的商业经营模式在零售业中极为罕见。回头客的交易额是新客户的15倍，但维护成本只有新客户的1/6。
凭借这些独特的服务和体验，Zappos的销售额突飞猛进，从1999年创立开始，到2008年时已经超过10亿美元，成为美国最大的鞋类电商网站。2009年，Zappos被亚马逊以12亿美元的高价收购，创下美国电商收购历史的最高记录。
如今，Zappos的总部已成为拉斯维加斯的地标，成为全球服务业者心目中的圣地。银行业、酒店业和旅游业均前去探访，寻求创造价值的新灵感，并以此为基础优化服务。美捷步俨然成为全球服务业的“麦加”。
