...服务的心态做简单的描述?那位大峡帮哈忙啥。急啊!

发布网友发布时间：2024-09-28 23:24

共1个回答

热心网友时间：2024-10-04 13:32

服务对大家来说并不陌生，但是客户服务是什么呢？简单来说，客户服务就是为客户进行的服务，也可以说是为客户提供满意的服务。在如今服务行业竞争激烈的市场中，客户服务在一个企业发展中起着举足轻重的作用。在服务行业中，优质的客户服务要求我们：首先是有优质的服务意识和敬业的精神。只有热爱自己的工作和企业才会有兴趣，才会付出100%的热情来对待工作。在工作的过程中，无论是遇到怎样的客户，客服人员都需要热情的对待，让客户体会到我们是真诚地想为其服务、解决问题的。其次是识别和理解客户的需求。我公司面向的客户群较广泛，业务量也很大，这就要求客服人员在为客户服务的第一阵线，应及时正确地掌握客户的需求，为客户提供优质的服务。无论客户致电我公司热线的性质是咨询或投诉，都表示客户是留意了我们的服务且对公司的业务是抱着极大的兴趣来参与的。客服人员根据客户对公司服务需求提出的建议来检查我们做得不够完善的地方，不断满足客户的需求。再者是与客户达成共识，获得双赢，迎来“回头客”。如果客户致电是称赞我公司的服务很到家的话，那当然是好事一件，但如果永远只有称赞的话也不代表对企业是一种好事，那只会让企业满足于现状，停滞不前，有时候一些善意的投诉也是一种催化剂。例如有一次，客户致电公司投诉因车辆到达晚点而影响到客户取货的时间，对此公司做出车辆提速等一系列的改进措施，使更多的客户越来越信赖我们并选择继续与我们的企业进行合作。客户是对一个企业心存希望才会投诉的，所以我们要认真地核实客户投诉的情况，对于我们做得不足的地方表示歉意，尽快改善我们的服务质量，为更多的客户提供称心的服务。有时候客户的投诉只是发泄一下心里的不满，客服的服务工作做单位足，不但可以挽回客户对企业的信任，还能为客户继续使用公司的业务作铺垫。每一位客户从进入你这家公司开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。根据国际专业人士对客户服务方面进行的统计：◆对客户服务不好，会造成94%的客户离去! ◆因为没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去!◆每个不满意的客户，平均会向9个亲友讲述不愉快的经历。◆在不满意的客户中有 67% 的客户要进行投诉。◆善待客户投诉真诚解答疑难，可挽回 75% 的客户。◆定期定时回访客户，尽最大的努力争取客户的认知感，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。◆吸引一个新客户是维护一个老客户所要花费费用的6倍。从这些统计中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，但却可以被服务人员轻易地毁去。善待客户，就是最好的营销。我们也可能有做不好的时候，但是只要我们能够及时有效地改进我们的服务质量，客户还是认可我们的。任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。对于物流企业而言，它的本质就是服务，无论是前台、业务、客户服务人员还是公司领导，都是公司的本身，企业的落脚点也应该在于使客户满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长期的发展。总之，服务永无止境，我们应在工作中不断思考，查找不足，提倡先进，切实做好客户服务工作，装饰好公司这道门面，为客户提供高水平的服务。服务意识与自身心态
优质的服务就是发自内心的服务，不发自内心的服务究其根本是不可能达到优质服务的标准，如果缺乏对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供同到、超值、个性化的服务（在这里提示一下、主动、预见性的超前服务是最基本的服务），以客人的微笑也就成了“虚笑”（也称为假笑）或“苦笑”，宾至如归就成了“死板的工作流程”和“等着被宰的羊”。
一、什么是服务意识：
服务意识是指企业员工在与一切与企业利益相关的人（在这里所指的是未消费的客源和场内的管理人员）所提供热情、周到主动的服务欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养和教育训练形成的，此为服务内涵。
1、正确认识服务意识：
服务意识有强烈和淡漠之分，有主动和被动之分，这是认知程度的问题，认知程度深刻就会有强烈的服务意识，有了强烈展现个人才华，体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识，有了以公司为家、热爱团队、无私奉献的风格和精神，也肯定会有强烈的服务意识（在此以在家接待来客的方式诠释以公司为家，以上进心和竞争的角度去引导服务的认知度）。
2、树立正确的服务意识
向客人提供服务，也就是给自己的未来多一点机会，堆积起来就是一大堆机会，说得俗一点就是我们不是为别人工作，而是在为自己工作，为自己工作，说白一点、我们是靠工作给自己挣钱，再说好听点，我们的努力会有回报，几分耕耘几分收获，服从是服务员的服务天职，所谓“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”对客对上级都是一样大的道理，不合理的都能接受，有理、合理的怎么会不服从呢，服从更是一种社会秩序的建立，是自身素质的一种展现。
3、顾客是上帝，顾客永远是对的。
为了提高服务水平，我们的员工应提高自己角色的认知能力。角色是指的某人在某个场合中角色，（举例说明客人在场内的隐讳）服务人员在工作场所内也有个角色扮演，自己的角色定位上是指的是在工作过程中必须清楚自己在工作过程中扮演的角色，什么角色就唱什么调，绝不能反串，对角色的要求，限制和看法，对自己的行为进行自我约束，服务人员永远不可能与客人“对等”，顾客给公司带来效益、利润，公司给员工带来收入，员工利用公司这个平台给予顾客需要的服务，三方是处于等边不等角的三角关系，而站在三角顶端的是顾客，是他们给公司带来了效益、利润，给我们带来了收入，使我们和公司这个命运共同体得以生存，所以以上帝之名义来客观美化给予我们生存的顾客，这也是顾客永远是对的这个概念，他们对我们不满意，就是我们服务未到位，未让其达到他们所需要服务的标准，这就是为什么要优质的服务。只有优质服务里包含的主动预见性服务才能让客人在举手投足间得到他们所想的服务，甚至超前，在这里要特别提上几点：
①要充分理解顾客的要求（正当的要求和办事效率）
②要充分顾客的想法和心态（要求的不同）
③要充分理解顾客的误会（对于各种不理解、耳误）
④要充分理解顾客的过错（找碴儿、强词夺理）
“顾客永远是对的”不仅仅是体现了服从的服务意识，更把面子留给了顾客，有了面子的顾客就会回报你的服务——多来公司消费。