...市场营销理论谈谈企业如何才能做到让消费者满意?

发布网友发布时间：2024-09-27 11:33

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热心网友时间：2024-09-28 07:47

顾客满意，是指顾客对产品满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意是一种感受状态的水平，它来源于产品性能与期望值的比较。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意是发生在购买（或消费）后的一种心理评价。当顾客亲身体验到满意的效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆，促使顾客再购买。

企业应将顾客满意作为经营目标，以顾客为导向，从顾客的角度、用顾客的观点来分析、考虑消费者的需求。企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的"不满意"从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感。企业应了解顾客需要什么，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，制定合理的价格策略。在分销渠道、促销环节和售后服务体系建立等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。

企业要建立与顾客的长期伙伴关系，通过提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。顾客满意能给企业带来巨大的价值，是现代企业梦寐以求的目标。真正的顾客满意包含了两层意思，一是外部顾客（消费者）的满意，二是内部顾客（员工）的满意。外部顾客满意的对象是企业提供的产品或服务，而内部顾客满意的对象是有关企业的一切。

顾客满意是发生在购买（或消费）后的一种心理评价。当顾客亲身体验到满意的效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。企业应将顾客满意当作经营思想和理念，要求企业上下从顾客的角度思考问题、开展工作、满足顾客需求，这就是顾客导向。

顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点来分析、考虑消费者的需求。企业要关注顾客至上，把顾客放在经营管理体系中的第一位。企业应通过市场调查了解顾客的接受能力，制定合理的价格策略。在产品包装与规格的定位、市场细分等方面，生产不同规格的产品，制定不同的价格。在分销渠道、促销环节和售后服务体系建立等方面，以便利顾客为原则。企业应建立有效的沟通渠道，选择更能让消费者接近的销售方式，让消费者轻松购买。企业要及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立改进目标，调整企业生产经营流程。通过不断地稳定和提高顾客满意度，让消费者参与到产品的换代设计、生产当中，充分考虑顾客满意的成分，让产品价值中包含更多的顾客价值，强化消费者与品牌和产品之间的关系。

顾客满意营销在任何企业管理中都是十分重要的。顾客满意已经成为众多企业的营销利器。顾客只有对产品满意才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。让顾客满意的最终目的是为了培养顾客忠诚。一个成功的企业要发展必须拥有大量的高度满意的顾客和忠诚顾客。顾客满意营销能帮助企业获得长期的盈利与发展，为企业的长远发展注入新的动力。