客房服务与管理实务图书目录
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发布时间:2024-10-09 03:16
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时间:2024-10-23 04:56
服务与管理项目一:客房服务的礼貌礼节
礼貌礼节训练项目分解
第一节:仪表仪容要求
第二节:举止仪态要求
第三节:服务用语要求
第四节:常用礼仪要求
案例分析
项目练习
服务与管理项目二:客房清扫及查房
职位设置及能力分解
第一节:楼层主管
第二节:楼层领班
第三节:楼层服务员
第四节:文员
客房清扫及查房服务过程分解
第一节:清扫房间准备工作
第二节:进入房间
第三节:房间预清理
第四节:清扫卫生间
第五节:抹尘
第六节:吸尘、检查,退出房间
第七节:住客房打扫
第八节:查房
服务与管理知识点
第一节:客房清扫的内涵
第二节:酒店客房的卫生隐患
第三节:常用客房清洁药水
第四节:常用杯具消毒方法
第五节:客房消毒与杀虫
第六节:吸尘机的使用和保养
第七节:常用表格
案例分析
项目练习
服务与管理项目三:做床技能
做床技能项目分解
第一节:撤布件
第二节:西式铺床
第三节:中式铺床
第四节:夜床服务
服务与管理知识点
第一节:床具及床上用品参考尺寸
第二节:西式铺床与中式铺床的比较
第三节:夜床服务中的注意事项
第四节:加床服务中床铺的处理
第五节:各种房态代码
案例分析
项目练习
服务与管理项目四:公共区域
公共区域职位设置及能力分解
第一节:公共区域主任
第二节:公共区域服务员
第三节:公共区域的清洁特点
公共区域服务过程分解
第一节:公共区域日常清洁
第二节:电梯清洁
第三节:客用卫生间清洁
第四节:地毯清理及保养
第五节:沙发、椅面清洗
第六节:吊灯清洁
第七节:大理石地面日常清洁保养
服务与管理知识点
第一节:饭店常用地面材料的种类
第二节:饭店各类地面的保养
第三节:清洁剂的使用方法
第四节:清洁设备的使用和保养
第五节:羊毛地毯的维护
项目练习
服务与管理项目五:客房服务中心
客房服务中心职位设置及能力分解
第一节:客房服务中心的职责
第二节:服务中心领班
客房服务中心服务过程分解
第一节:接听电话
第二节:钥匙管理
第三节:婴儿服务
第四节:借用物品
第五节:客人遗留物品处理
第六节:失物认领
案例分析
项目练习
服务与管理项目六:客房综合服务
客房综合服务项目分解
第一节:迎客服务
第二节:送客服务
第三节:洗衣服务
第四节:擦鞋服务
第五节:托婴服务
第六节:物品租借服务
第七节:代客开门服务
第八节:加床服务
第九节:会议服务
第十节:VIP服务
第十一节:醉酒服务
第十二节:病客服务
案例分析
项目练习
服务与管理项目七:*和棉织品管理
*和棉织品部职位设置及要求
第一节:车工
第二节:裁缝
第三节:*和棉织品部服务员
第四节:*和棉织品部主任
第五节:*和棉织品部副主任
*和棉织品部服务过程分解
第一节:定制新*
第二节:领取*
第三节:领换*
第四节:*的储藏、控制
第五节:*处理
第六节:棉织品分发
第七节:棉织品破损原因及处理
第八节:棉织品失窃及处理
第九节:棉织品控制
第十节:棉织品保养
第十一节:客人要求缝补衣服
项目练习
服务与管理项目八:洗衣房
洗衣房职位设置及能力要求
第一节:洗衣房经理
第二节:洗衣房主管(领班)
第三节:洗衣房文员
第四节:客衣收发员
第五节:洗涤工(干洗、水洗)
第六节:熨烫工
第七节:织补工
洗衣房服务过程分解
第一节:客房和餐厅布草的运作流程
第二节:客衣及员工*运作流程
第三节:各类衣物的洗涤
第四节:裤类熨烫
第五节:其他衣物熨烫
服务与管理知识点
第一节:洗涤相关知识
第二节:衣物熨烫知识
案例分析
项目练习
服务与管理项目九:客房安全管理
客房安全服务过程分解
第一节:火灾事故处理
第二节:防盗训练
第三节:客人受伤和死亡处理
第四节:传染性非典型肺炎防治
第五节:人禽流行*冒防治
第六节:醉酒客人处理
第七节:停电、停水事故处理
第八节:防范台风
第九节:自然事故处理
服务与管理知识点
第一节:如何保障客人的安全
第二节:公共场所卫生知识
第三节:消防管理相关知识点
第四节:安全作业标准
第五节:急救相关知识
案例分析
项目练习
服务与管理项目十:服务与管理制度
饭店规则及条例
客房部的日常规章制度
工作时间、休假和请假制度
员工福利和赔偿
纪律行为和程序
客房部防火责任制度
客房部安全管理制度
客房部培训制度
客房部巡视检查制度
客房部员工绩效考核管理制度
项目练习
服务与管理项目十一:客房实用英语
项目练习
服务与管理项目十二:打造知识型客房部员工
知识型客房部员工打造要素
第一节:知书达理是知识型客房部员工的基本素质
第二节:个性化服务是知识型客房部员工的追求
第三节:知识型员工要真正了解宾客需求、追求服务创新
第四节:培养知识型员工的幽默感
第五节:注重知识管理
积极开展知识型管理
项目练习
服务与管理项目十三:客房部员工的沟通技巧和抗压能力培养
客房部员工的沟通技巧
第一节:有效的聆听
第二节:有效的回应
第三节:有效的无声启示
客房部员工的抗压能力培养
第一节:酒店客房部员工自我应对压力的措施
第二节:酒店管理者帮助员工缓压的有效策略
项目练习
服务与管理项目十四:客房部管理者的管理风格
客房部管理者的管理风格
第一节:*式的管理风格
第二节:制度式的管理风格
第三节:民主式的管理风格
第四节:放任式的管理风格
多种管理风格的综合运用
案例分析
项目练习
参考文献