CXM百科 | 峰终定律,极致的体验总是起起落落起

发布网友发布时间：2024-10-03 10:01

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热心网友时间：2024-10-22 07:12

人们对体验的记忆并非由全程累积的体验决定。峰终定律揭示了决定体验记忆的关键因素：峰（高峰体验）和终（结束体验）的体验质量，而非过程中的好坏对比。1993年，Daniel Kahneman通过冷水实验，发现人们更倾向于忍受有改善过程的体验，即14°C升至15°C的那一刻，而非持续的不适。

峰终定律在实际应用中举例如迪士尼乐园，尽管排队时间长、价格高昂，但刺激的游乐项目和烟花秀成为了人们的记忆亮点，使得顾客愿意再次光顾。又如宜家，尽管购物过程复杂，但低廉的价格、舒适的样板房和出口处的美食，构成了良好的峰终体验，让顾客乐此不疲。

企业应遵循峰终定律，强调峰、终体验的优化，即使过程中存在小问题，也能被好的峰终体验所掩盖。比如，设计惊喜环节，提供出色的终体验，让顾客留下深刻印象，从而增加忠诚度和利润。顾客体验管理工具，如体验家（XMPlus），通过收集和分析顾客反馈，帮助企业提升全程体验质量。

深入了解峰终定律的策略，可以为提升服务和产品体验，以及增强客户关系提供有力的指导。欲了解更多，可访问体验家官网www.xmplus.cn或点击获取免费基础版服务。