呼叫中心中的ivr到底指的是什么?

发布网友发布时间：2024-10-09 21:26

共1个回答

热心网友时间：2024-12-02 11:30

IVR交互式语音应答，是一种强大的电话自动服务系统，通常在呼叫中心中使用。它通过预先录制或TTS文本转语音技术提供自动应答。IVR可以分为前置和后置两种类型。前置IVR在客户问题无法解决时，将呼叫转接到人工座席。后置IVR则在人工座席无法满足客户需求时，提供增值服务。

借助IVR，呼叫中心能够实现全程自动应答，通过语音导航栏引导客户，快速便捷地解决问题，这是呼叫中心与普通电话交流的主要区别。

IVR的主要功能特点如下：

1、全天候自动化

IVR提供24小时不间断服务，客户可以自助获取简单信息。这样可以节省呼叫中心人员处理复杂问题的时间和精力。

2、并发处理

IVR能同时处理多路来电，有效降低客户等待时间，提高接听率，提升客户满意度。

3、灵活性

IVR可以运行多个应用程序，能根据客户身份自动启动相应的应用。同时，IVR可以根据最优算法或客户指示分配呼叫，确保服务的及时性。

4、高效性

IVR利用文本与语音合成技术，提供预录语音服务，同时支持多语言，方便客户操作。

5、智能性

IVR系统运用数字技术，实现智能应答，根据客户描述自动跳转至相应服务。

总体而言，IVR系统能显著提升呼叫中心效率，节省成本，优化客户体验。据统计，企业呼叫中心接入IVR系统后，自动化处理的呼叫比例显著提高，平均可节省60%的呼叫中心费用。