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服务质量评估体系的服务质量评估体系构建步骤

发布网友 发布时间:2022-05-21 01:56

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热心网友 时间:2023-10-11 08:26

(1)清晰界定服务对象和评估目标。服务质量评估不仅需要兼顾服务对象需求、*和能力,还应结合上述服务质量评估体系内涵特征要求,有的放矢地选择构建要素,并正确设置相关评估。通常,必须清晰界定服务对象和评估目标要求,重点评估客户满意度、忠诚度及其提升能力,以灵活弹性的运行机制为监管重点,不断提高整体服务质量。
(2)基于服务链特征设计评估指标。服务质量评估体系中指标设计时,应兼顾服务链特征,按照科学理论对服务产生、维系、实现、改进、提高的全过程进行研判。从某种程度上说,服务链特征是服务质量评估体系设计的基础,通过建立服务质量评估体系全过程描述,可及时了解和掌握服务产品开发、生产、消费等全程情况,从而可全面、客观、正确、真实地反映服务质量。
(3)整体框架力求符合相关法律法规及标准要求。服务质量内涵涉及资源优化配置及有效利用,力求实现社会、经济和个人三方利益的融合统一。设计总体框架、创建和选择相关要素时,不仅要兼顾经营业务和服务对象要求,而且必须符合相关法律法规以及规范化管理标准的要求。

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