发布网友 发布时间:2022-05-18 07:39
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热心网友 时间:2023-10-11 12:45
通过持续的为客户量身定做产品或服务,满足客户的特定需求,从而培养出忠诚的大客户。
一般大客户管理的目的可以概括为以下两点: ·在有效的管理控制下,为大客户创造高价值;
大客户管理的范畴涉及内容很广,从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个,就是:为大客户提供持续的、个性化解决方案,并以此来满足客户的特定需求,从而建立长期稳定的大客户关系,帮助企业建立和确保竞争优势。
通过大客户管理,企业可以在以下几个方面保持竞争优势: ·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性,并能满足客户需求;
·与大客户建立起业务关系后,在合作期内双方逐步了解适应,彼此建立信任,情感递增,容易形成客户忠诚度;
·形成规模经营,取得成本上的优势;
·在同大客户接触中不断提取有价值的信息,发展与大客户的客户关系,为满足客户的需求作好准备;
·分析与研究客户,制定个性化解决方案,建立市场区隔,以赢得客户,增加企业综合竞争力。
同时,大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法,它是对企业长期投资的管理,是一种竞争战略,更是实现大客户战略的必要手段。因此,大客户管理必须和企业整体营销战略相结合,不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发,更要用战略的思维对大客户进行系统管理,需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。从大客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到大客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究。 在内容上,大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上,分析与界定目标客户,确定总体战略方向,实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理,为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。
大客户管理的内容主要包括:战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内容,因企业所处环境和所拥有的能力、资源情况不同,大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同,但一般包括:
·明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工;
·建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法;
·统一客户服务界面,提高服务质量;·规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容,保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系;
·优化营销/销售组织结构,明确各岗位人员的职责,完善客户团队的运行机制;
·加强流程各环节的绩效考核,确保大客户流程的顺畅运行;
·建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型;
·利用技术手段,建立强有力的客户关系管理支撑系统;等等。