淘宝常用的术语
发布网友
发布时间：2022-04-21 23:55
共5个回答
懂视网
时间：2022-06-22 10:30
淘宝客服是一项很细化的工作，淘宝客服工作的开展，离不开一些专业术语，特殊情况也要使用特殊术语。下面是学习啦小编搜集整理的一些淘宝客服的专业术语，希望对你有帮助。
淘宝客服的专业术语
1 接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)
2 是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。
3 什么时候发货?
亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
4 发什么快递?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)
5 什么时候到货?
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 )(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
6 可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~
7 质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。
8 结束语
亲，非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
9 退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
10 包邮吧
亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~
11实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12 什么材质的?
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
13 会不会褪色?清洗是否方便?
亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您 洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)
14 有什么赠品?
亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)
淘宝客服的特殊情况术语
1 买家抱怨或者不满时：
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
2 物流问题
亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款丶换货丶赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
3 产品使用中的售后问题：
客 户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问 题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚 心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是 以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
4 质量问题(发错丶质量问题)退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?
A 确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。
B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。
5 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意：退换货情况处理
在 遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货 的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
6 售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货丶显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
7 回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。
>>>下一页更多精彩“淘宝客服交流技巧”
热心网友
时间：2022-06-22 07:38
为了避免卖家小阴沟翻大船，在送分题上送命！
小编最近特意总结了一些淘宝专业术语基础版，和大家分享分享！我们一起先扫盲一下!
一、近期的交易情况怎么样？店铺多了多久？遇到的哪些问题？近期的困难点？
1、PV(访问量)：即Page View,即页面浏览量或点击量，用户每次刷新即被计算一次。
2、UV(独立访客)：即Unique Visitor,访问您网站的一台电脑客户端为一个访客。00:00-24:00内相同的客户端只被计算一次。
3、IP(独立IP)：指独立IP数。00:00-24:00内相同IP地址只被计算一次。
4、新访客：某客户端首次访问为一个新访客。
5、最近访客：最近一段时间内访问您网站的客户端。目前显示50条。
6、当前在线人数：15分钟内在线访问的UV数。
7、24小时独立IP：指每小时独立的IP地址。因为该数据每个小时是独立去重，所以叫24小时独立的IP。
例如192.168.1.1 0点-1点 访问了您网站 在这个时段算一个IP。
例如192.168.1.1 0点-1点 访问了您网站 在这个时段算一个IP。
如果192.168.1.1 0点-1点 再次访问您的网站 去重不计算IP。
如果192.168.1.1 1点-2点 又访问您的网站 在这个时段也算一个IP。
8、最高IP：指选择时间段范围内，某日访问IP最多的数值。
9、最高PV：指选择时间段范围内，某日访问量最高的数值。
10、日均流量：指选择时间范围内，平均每日流量。
(日均流量=总访问量/总天数)
11、人均访问量：指选择时间范围内，每个访客访问网站的PV数。
(计算公式：人均访问量=访问量/唯一访客数)。
12、访问过程：每个访问者从进入您的网站开始访问，一直到最后离开您的网站，整个过程中发生的一切点击访问行为，称为一次访问过程。
13、访问入口：每次访问过程中，用户进入的第一个页面为访问入口页面。
14、访问出口：每次访问过程中，用户结束访问，离开前点击的最后一个页面为访问出口页面。
15、平均停留时间：所有访客的访问过程，访问持续时间的平均值。
16、平均访问页数：所有访客的访问过程，连续访问页面数的平均值。
17、贡献用户数：每个访问来源带来的独立访客数，即UV数；
18、贡献IP数：每个访问来源带来的独立IP数。
19、贡献PV数：每个访问来源带来的访客的一切后续访问行为所产生的PV数。
二、店铺流量访问来源中相关数据定义
1、淘宝店铺搜索：是在淘宝搜索店铺进入您店里的流量。
2、淘宝搜索：是在淘宝直接搜索宝贝进入的。
3、淘宝管理后台：是从淘宝官方管理后台进入的，例如买家已买到的宝贝、购物车等。
4、淘宝信用评价：是从淘宝信用评价页面进入的，例如从买家的评价的宝贝信息登录您的宝贝。
5、淘宝其他店铺：是从您以外的其他店铺进入，比如友情链接里的店铺进入。
6、淘宝收藏：是从买家的收藏进入您店铺的流量。
7、淘宝类目：从淘宝官方分类页面进入您店铺的流量。比如：鞋子。
8、淘宝推广：淘宝推广广告推广来路。
9、直通车：淘宝直通车的来源，有的时候会显示为：tmatch.simba.taobao.com
10、淘宝看图购：从淘宝看图购进入的流量，看图购就是进入产品类目
以后有那种都是大图的。
11、淘江湖：淘江湖进入您的店铺流量，显示为：
jianghu.taobao.com
12、淘宝空间：space.taobao.com，有可能是有人在空间里加入了你的连接，也有可能是你自己做了宣传。
13、淘宝首页：淘宝首页这个很少见，基本上也是参加活动后轮换显示的，然后被一些人看到点击进入了。另外就是右侧的“猜你喜欢”，有的客户访问过你的店铺，然后他到首页后有一个猜你喜欢，可能从这里就又进入您的店铺。
14、淘宝频道：就是淘宝的类目频道，类似于：鞋子。
15、淘宝站内其他 ：是淘宝站内的其他地方进入的，也就是除了一些主要的，其他一些未分类的地方进入店铺。
16、搜索引擎：是说客户从搜索引擎搜索到您的店铺进入。比如google 百度 114 bing等等。
17、直接访问：直接访问就是客户知道您的店铺或者在本地保存了相应宝贝的连接（本地收藏夹等），直接在地址栏输入后进入您的店铺。
18、淘宝商城首页：来自于商城卖家的友情链接
19、其他：
tmatch.simba.taobao.com 是淘宝直通车推广来的链接
z.alimama.com 是阿里妈妈广告推广
cn2.adserver.yahoo.com 是淘宝的品牌广告
www.alimama.com 指来自于阿里妈妈网站
mckinley.admin.taobao.org和main.admin.taobao.org都是指淘宝的CRM管理后台
三、换算公式：
1、老客户=回头率*客户数
2、新客户=客户数-老客户
3、转换率=客户数/UV
4、PV利用率=客户数/PV
5、客户增长率=1-（当月客户数-上月客户数）/2个月客户数总数
6、页面打开率=从首页点击进入宝贝页的次数占首页浏览量的百分比。
该点击率越高，说明用户对首页上该宝贝页入口越感兴趣。
7、收藏率=当天的收藏数/当天的访客数（UV）
8、跳失率=只访问了该宝贝1个页面就离开的访问次数占该宝贝总访问次数的百分比
该指标不显示今日数据，只能提供昨天及以前的数据。最近7天、最近30天等数据则是计算前6天或前29天数据。
9、回头率=指回头客占店铺总访客数的百分比。
以上就是一些淘宝基础小知识，希望能对大家有一点点帮助，谢谢大家看到这里哦！
最后祝大家销量蒸蒸日上！！！日进斗金哟！！！
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时间：2022-06-22 08:56
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时间：2022-06-22 10:31
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时间：2022-06-22 12:22
