酒店客房部要怎样管理
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发布时间：2022-04-24 23:30
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时间：2023-10-14 16:40
客房部员工职责
一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。
二、接受领班分房，了解房态。
三、房间清洁次序
1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；
2、住客房，客人要求打扫；
3、走客房；
4、空房；
四、自己管区内走廊卫生的清扫；
五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。
1、走客房的清扫程序
A、按门铃一次（响两声）后报“服务员”（HOVSEKEEPZNG）开门，写进房时间；
B、将服务车挡住房门的2/3；
C开空调把厚窗帘拉开；
D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；
E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；
F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；
J、做订，中式铺床程序及标准；
（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。
（2）铺单
A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。
B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。
（3）套被套
A、将被蕊平铺在床上；
B、将被套外翻，把里层翻出；
C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；
D、将被套开口处封好；
E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观；
（4）套枕套
A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；
B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角；
（5）检查铺床的整体效果：
A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。
B、补充房内的物品；
C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；
D、冲马桶；
E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；
F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；
G、擦洗墙面，镜面；
H、刷洗脸盆；
I、补充卫生间种类用品；
J、擦地面。
2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：
（1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；
（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；
（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；
（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；
（5）贵重物品不要动；
（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；
（7）检查电器；
（8）不得接听打到房内的电话；
3、空房清洁程序
（1）将服务车挡住房门的2/3；
（2）拿一湿一干抹布抹家具；
（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；
（4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。
六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、整理后入工作车；
七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。
八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。
九、完成上级交办的其他工作。
酒店客房部员工考试题
一、 填空题：
1、客房抹尘的一般原则是 ：干湿两块、从里到外、从上到下、
顺时针或逆时针方向抹尘。
2、客房部豪华商务间有 4 间，商务套间有 3间。
3、清洁房间的顺序：VIP 、挂牌或口头通知清洁房间、VD、OD、VC、OOO、DND。
4、酒店的全称是： 。地理位置： 。电话号码是： 。
二、 选择题
1、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该（ B ）
A扔到布草袋里去，再拿一条干净的。
B先收起来放在工作间，到点布草时拿去返洗。
C先收起来，到点布草时和脏的布草一起洗。
2、客人走后查房的目的。( D )
A防止客人损坏设施设备。
B防止客人遗留物品。
C确认走客房的准确时间。
D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施
3、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时，服务员在（ D ）
A继续做房 B到电梯口迎接客人
C开门给客人看房 D到电梯口迎接客人后，给客开门看房
4、服务员进客房程序:（ D ）
A敲门报“Housekeeping”
B按门铃敲门进房
C先报“Housekeeping”后敲门进房
D先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房
三、 判断题：
1、 为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。（×）
2、 在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（×）
3、 来访者可由服务直接带入客房。（×）
4、 服务员不可以脱岗，但可以串岗。（×）
5、 持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。（×）
6、 服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（×）
7、 服务员上班前应化淡妆。（√）
8、 客人的任何要求，我们都要满足。（×）
9、 清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。（×）
10、 早班挂DND房时，可以不用打扫房间。（ × ）
四、简答题
1、清洁退房的程序？
答：①进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间。②撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。③铺：按标准的铺床程序铺床，保持床开型美观大方④抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。⑤洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。⑥补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。⑦吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。⑧查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。⑨将房间的灯按标准打开，关上房门，填写服务员工作表。
2、如果你在清扫中，客人回来你应该怎么办？
答：先向客人致问候语，核对客人的身份。如无误，应征询客人的意见，是否继续清洁房间，如客人不方便，应与其确定清扫时间。如身份有误，应婉言请客人到前台核实身份及房号。
3、续住房内发现大量现金，你该如何处理？退房又该如何处理？
答：①续住房内发现大量现金，应在第一时间报告给自己的领班，不要移动房间的任何物品，在现场等待领班。
②退房时如发现大量现金，应在第一时间报给服务中心，留在房间，等待处理结果。
4、 客人回到楼层房门打不开，只凭房卡可不可以给客人开门？如果客人不能出示身份证，可不可以出示其它证件？
答：不可以给客人开房门。如果客人不能出示身份证，可以出示其它证件，如：驾照、护照。
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时间：2023-10-14 16:41
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时间：2023-10-14 16:41
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时间：2023-10-14 16:42
主动了解客人的诉求，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。
客房清扫时的注意事项：
1、清扫房间注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。
2、整理房间时，要将房门开着。
3、不得在客房内吸烟、吃东西、看杂志。
4、不得使用客房内设施。
5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。
6、清洁客房用的抹布应分开使用。
7、注意做好房间检查工作。
8、其它规定的常规工作。
