2017年导游证考试《政策与法规》第五章知识点
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发布时间：2023-07-17 09:26
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时间：2024-12-10 18:56
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2017年导游证考试《*与法规》第五章知识点
第五章 旅游故障及其处理
一、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。
二、旅游故障的类型
按 责 任 分 ：责任性旅游故障和非旅游故障。
按 状 态 分 ：即成旅游故障和将成旅游故障。
按发生原因分：技术性故障和自然性故障。 (自然故障由非人力所能控制的原因引起)
按危害程度分：重大故障和一般故障。 (重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响)
按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。
三、旅游故障处理的态度：及时、积极、主动
四、旅游故障处理的原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则
五、处理旅游故障的基本要求
1.沉着冷静，努力稳定旅游者情绪
2.拟定、实施处理方案 (先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方;先重后轻。)
3.善后处理
4.记录、总结 (处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告)
①故障发生的情况与原因
②事故处理过程
③善后处理情况及赔偿情况
④事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施
⑤其他需报告的事项
六、旅游活动计划和日程变更的处理
旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素 需要变更计划和日程(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：1.缩短或取消在一地的游览时间;2.、延长在一地的游览时间 ;3.在一地的游览时间不变，但*取消某一活动，由另一活动代替。
导游员应采取的应变措施：1.制定应变计划并报告旅行社;2.做好旅游者的工作(找准时机，向领队及团中有影响的旅游者);3.适当地给予物质补偿 (经领导同意加菜、酒，小纪念品。领导出面道歉)
具体措施：
1.延长在一地的游览时间(提前抵达或延迟离开)：①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。②调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长主要景点游览时间;晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
2.缩短在一地的游览时间(提前离开或推迟抵达)：①抓紧时间，计量保证计划内景点的游览;确有困难应改变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点以及旅游者最感兴趣的景点游览②如系提前离开，要及时通知下一站(或提醒旅行社有关部门与下一站联系)③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、车房等事宜。
3.*改变部分旅游计划：①首先如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合②要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴和对新景点的向往③在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。
七、漏接的原因、处理及预防
漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游员迎接的现象。
漏接的预防 1.认真阅读计划(日期、时间、接站地点：具体哪个机场、车站、码头);2.核实交通工具到达的准确时间;3.提前抵达接站地点;4.及时和领队、全陪或旅游者保持联络，掌握旅游团(者)抵达的情况。
八、空接的原因及处理
空接指导游员在接团地点没有接到旅游团(者)的现象。
空接的原因：由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，全陪或领队又无法及时通知地方接待社;班次变更，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门没有接到上一站旅行社通知，或接到通知没有及时通知导游员。
处理方法：应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候。如若推迟时间长，导游员按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
九、错接的原因及处理
错接指导游员接了不应由自己接的旅游团(者)，属于完全责任事故。
十、误机(车、船)故障的处理与预防
误机(车、船)故障指旅游团(者)因故没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。
误机(车、船)故障的原因：①导游员或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障;②非旅行社和导游服务的原因，比如旅游者的原因或者交通原因等造成的非责任性故障
误机(车、船)故障的处理：①导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助;
②地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站;
③稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜;
④一旦落实了新的航班(车次、船次)，要及时通知下一站地接社;
⑤向旅游团(者)赔礼道歉，争取旅游者的谅解;
⑥如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训。责任者应按旅行社的规章承担经济损和相应的处分。
误机(车、船)故障的预防：地陪、全陪要提前做好交通票据落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。临行前，不安排旅游团(者)到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团(者)到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场(车站、码头)，保证旅游团(者)在规定时间到达离站地点。
十一、丢失证件、钱物、行李的预防
1. 多做提醒工作。参观游览时，提醒旅游者带好随身物品和提包;在热闹、拥挤的场所和购物时，提醒保管好自己的钱包、提包和贵重物品;离开饭店时，提醒带好随身行李物品，检查是否带齐旅行证件。
2. 导游员工作需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用完立即如数归还，不代为保管;还要提醒旅游者保管好自己证件。
3.切实做好每次行李的清点和交接工作。
4.每次旅游者下车前，导游员都要不厌其烦的提醒旅游者带好自己的贵重物品下车;旅游者下车后，则要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
十二、丢失证件的处理
导游先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据马上报告组团社或接待社安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要手续。所需费用由旅游者自理。
1.丢失外国护照和签证
①由遗失地地接社出具证明
②失主本人持证明和相片去当地*(外国人出入境管理处)报失，由*出具遗失证明
③持*的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照
④领到新护照，再去*(外国人出入境管理处)办理签证手续
⑤
2.补办团队签证
须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表(可由一名旅游者填写，其他成员附名单)，然后到*(外国人出入境管理处)进行补办。
3.丢失中国护照和签证
①华侨丢失护照和签证
由遗失地地接社开具证明
失主持遗失证明和相片到省级*厅或授权的*机关报失申请办理新护照
失主持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续
②中国公民出境旅游时丢失护照、签证
请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地*机构报案，取得*机构开具的报案证明
持当地*机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照
新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证
4.丢失港澳居民来往内地通行证
失主向遗失地派出所报失，由派出所出具遗失证明。失主凭遗失证明到当地*机关出入境管理部门申领返回港澳地区的证件。*出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。
5.丢台湾居民往来*通行证(台胞证)
失主向遗失地*机关报失，*机关出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。 如果失主遗失台湾同胞旅行证明，可向遗失地的中国旅行社或当地*机关报失，*机关出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。
6.丢失中华人民共和国居民身份证
由遗失地地接社核实后开具证明，失主持证明到当地*报失，经核实后开具临时身份证明，供住宿和机场安检使用。
十三、丢失钱物的处理
旅游者丢失财物，导游员要详细了解失物的形状、特性、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带处境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地*开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故。导游员应立即向*门和保险公司报案，协助查清线索，力争破案，找回失物。若找不回被盗窃物品，导游员应协助失主持旅行社证明到当地*开具失窃证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。
十四、行李遗失的处理
1.在机场遗失行李
不是导游员的责任，但应该帮助旅游者追回行李。
①带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表;将失主下榻饭店的名称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系
②在旅游过程中，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回，协助购置必要生活用品
③如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔
2.在旅行过程中遗失行李
一般是交通部门、旅行社、饭店行李员的责任，但导游员应高度重视，负责查找。
当旅游者抵达酒店客房，发现行李缺失时，导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查。
①团内寻找 是否本团客人误拿行李。
②酒店内寻找 是否行李员未交或其他不明人士误拿。
③当地寻找 车站行李房
④上一站寻找 上一站地接社行李员或酒店
若行李确实丢失则首先道歉并安抚游客，协助其购买生活必需品，然后看有无贵重物品在海关备案或保险，如有协助旅游者办理相关报失和索赔手续。
十五、旅游者走失的处理和预防
1.造成旅游者走失原因有三种：一是导游员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线;二是旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间太长而脱离团队自己走失;三是在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。
2.处理方法
游览活动中旅游者走失：
①了解情况，迅速寻找。全陪和领队分头去找,地陪带领其他旅游者继续游览。
②向有关部门报告。 经过认真寻找仍找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助。
③与饭店联系。 与饭店前台、楼层服务员联系，请他们注意旅游者是否已经回到饭店
④向旅行社报告。 如采取以上措施仍找不到走失者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向*门报案。
⑤做好善后工作。 找到走失者后，导游员要做好善后工作，分析走失原因。如属导游员责任要及时道歉。如是其自身责任，不要指责训斥，而应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。
⑥写出事故报告。 发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映。
自由活动时旅游者走失：
①立即报告旅行社
②做好善后工作(走失者回到饭店，导游员应表示高兴，必要时提出善意批评)
③旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
3.旅游者走失的预防
①作好提醒工作
提醒旅游者记住接待社名，旅行车车号和标志，下榻饭店名称，电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散;自由活动时提醒不要走远;不要回饭店太晚;不要去热闹，拥挤，秩序乱的地方。
②做好各项安排的预报
出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天行程，上、下午游览点、中晚餐厅名称地点和地址。 到游览点后，在景点示意图前，地陪要介绍游览线路，告之旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
③时刻和旅游者在一起，经常清点人数
④地陪、全陪和领队密切配合。全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
⑤导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
十六、旅游者患病的处理
1.旅游者患病的预防
接待前，导游员要认真分析、研究旅游团人员情况，根据成员年龄、身体状况安排游览活动;制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合;提醒旅游者注意饮食卫生;做好天气预报工作。
2.患一般疾病的处理
①劝其及早就医并多休息。(劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息。如有需要陪同前往就医)
②关心旅游者的病情 (要前去询问身体状况并安排好用餐，必要是通知餐厅送餐)
③向旅游者讲清看病费用自理
④严禁导游员擅自给患者用药
3.旅游者突患重病的处理
旅行途中突患重病，导游员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车或轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
若乘旅游车前往景点途中患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先到医院;还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。
在饭店患重病，由饭店医护人员先抢救，然后送医院。
旅游者病危时，导游员应立即协同领队和亲友送病人去急救或请医生来抢救。如是国际急救组织投保者，提醒领队及时与该组织代理机构联系。
抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。导游员还应随时向当地接待社反映情况。
若病危家属不在身边，导游员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外籍人士，导游员应提醒领队通知所在国使、领馆。家属来到后，导游员应协助其解决生活方面的问题;如找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
导游员这时应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游。
患者转危为安后仍需住院治疗，不能随团离境。旅行社领导和导游员(地陪)要不时去医院看望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。
患者住院及医疗费自理。患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人。患者亲属在华期间一切费用自理。
十七、旅游者因病死亡的处理
重大事故 出现旅游者死亡的情况时，导游员应立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作。同时，导游员应稳定其他旅行者情绪，继续做好旅游团的接待工作。
十八、旅游安全事故的处理与预防
《旅游安全管理暂行办法实施细则》规定：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。
1.交通事故：遇有交通事故，只要导游员没负重伤，神志还清楚就应立即采取措施，冷静、果断地处理，并做好善后工作。一般应采取如下措施：
①立即组织抢救(特别是抢救重伤人员)
②保护现场，立即报案
③迅速向旅行社汇报
④作好全团旅游者的安抚工作
⑤写出书面报告(包括：事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者情绪及对处理的反映等。最好和领队联署报告。)
接待旅游者前提醒司机检查车辆，发现故障隐患及时提出更换车辆;安排日程时间上留有余地，不要催促司机违章行驶;天气不好，交通拥挤，路况不好等，提醒司机注意安全;阻止非本车司机开车，提醒不要饮酒。若司机酒后开车，要立即阻止，并向旅行社汇报，要求改派其他车辆或调换司机。
2.治安事故
在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。(导游员要挺身而出)
处理方法：
①保护旅游者的人身、财产安全
②立即报警
③及时向领导报告
④安定旅游者情绪
⑤写出书面报告
⑥协助领导做好善后工作
预防：
①提醒旅游者不要将房号随便告诉他人;不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间;出入房间锁好门，夜间不要贸然开门;不与私人兑换外币
②建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内
③在旅游活动中，导游员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意
④旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车;若有不明身份者拦车，导游员提醒司机不要停车。
3.火灾事故
导游员应：①熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍;务必提醒旅游者阅读客房内的安全避难线路示意图。
②牢记火警电话(119)，掌握领队和旅游者所住房间的号码。
万一发生火灾：
①立即报警 ②迅速通知领队及全团旅游者 ③配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者 ④引导大家自救 ⑤协助处理善后事宜
自救的方法：(千万不要搭乘电梯或随意跳楼)①若身上着火，就地打滚，用厚重衣物压灭火苗;②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行;③大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物，被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援;④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员
十九、食物中毒
食用变质或不干净的事物常会发生食物中毒。症状为：上涂下泻 特点：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会给旅游者的健康造成严重损害
解决办法：设法催吐，多喝水加速排泄，缓解毒性;立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;迅速报告旅行社并追究供餐单位责任。
预防方法：
①务必带旅游团(者)到旅行社指定的餐厅就餐
②提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料
③用餐时，发现食物饮料不卫生，或异味变质，导游员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报
④食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法
二十、旅游交通故障的处理与预防(新增内容)
