讨论网络时代的客户关系管理(论文)

发布网友发布时间：2022-04-25 15:55

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网络时代的客户关系管理一、引言 &$%，即&’()*+,+-./0+&1.2’(+*$+342/’-.,/)%4-45+(+-2 6客户关系管理7，源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺乏相应管理。&$%作为一种专门管理企业前台的管理思想和管理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的盈利能力，从而带来了企业文化的深刻变革。 &$%系统的基本内容包括：!客户概况分析6 8*’9/3/-5 7：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；"客户忠诚度分析 6 8+*./.2+-:;7：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；#客户利润分析68*’9/24</3/2;7：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；$客户性能分析 6 8+*9’*(4-:+7：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；%客户未来分析68*’.)+:2/-57：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；&客户产品分析68*’=1:27：包括产品设计、关联性、供应链等；’客户促销分析68*’(’2/’-7：包括广告、宣传等促销活动的管理。二、&$%的基本原理 &$%将企业的市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部归集到能否提高客户满意度上来。企业内部的各项经营要素通过!"#来合理利用企业外部资源，主要表现在以下几个方面： $%市场营销。企业通过!"#的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、*部门等资源，与客户发生关联；通过!"#的销售模块，提高企业销售过程的自动化；通过!"#的销售功能模块，整合企业可供利用的各项内部资源，提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力，强化销售效果。 &%生产研发。企业通过!"#收集整理具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及企业已经向客户提供的产品中需完善和改进之处，归纳总结出具有普遍意义的客户需求，合理分析客户的个性需求。 ’%技术支持。企业通过!"#借助通信、()*+,)+*等手段，利用自身及销售、服务合作伙伴的资源，对已有客户提供自动化的技术解答、现场服务、产品修理等服务，优化工作流程。 -%财务金融。企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过!"#系统的反馈，决定对不同客户提供不同财务 *，客户的信用状况通过!"#系统得以检验和修正。 .%内部管理。企业的!"#系统是企业整个内部管理体系的重要部分，企业通过!"#系统反馈信息，检验企业内部管理体系的科学性和合理性，及时调整内部管理各项*制度。三、!"#的实施流程 !"#作为一种全新的战略思维和工作方法，以其独特的魅力和巨大的冲击力，正在逐渐变革传统企业并促使其形成新的企业文化机制。!"#的实施流程如下： $%战略思考和总体规划。主要是在企业运营诊断和信息化应用现状评估基础上，确立总体规划的商业目标、(/系统的基础设施和信息结构，按照战略逻辑来进行规划。 &%建立项目团队。项目团队成员包括项目经理、业务顾问、数据方面专家、应用程序师、系统工程师以及培训教育师等。这一阶段的重点包括最高领导层的亲自参与和全力支持，以及相关人员的培训教育，员工素质的提升直接关系到!"#的成败。 ’%组织变革和流程优化。!"#强调以客户为中心的组织结构，需要在某种程度上对传统模式进行变革。实际操作中可用流程重组和流程优化的思想进行调整，重新确定一些重点岗位的工作描述和工作分析，并从客户关系的角度对工作要项和工作描述提出新的要求，从而建立一支有效的!"#员工队伍。 -%业务分析和方案选型。业务分析的重点在结构、定位和细分，包括业务结构分析、市场定位、客户细分、渠道选择、价格策略和市场推广等内容。在业务分析的基础上，对市面上的解决方案和软件承包供应商进行考察来确定那些有最大利润潜力的业务领域。 .%实施应用和持续改进。采用分步实施，运用“小步快走” 或“局部试点”的方法。实施过程中与业务紧密结合，在现有业务模式基础上逐步改进，对每一步的实施效果进行及时的评估， !"#是一种不断学习的反复流程，通过不断学习和总结，改进的效果就会呈现。四、!"#的实际应用 !"#的实施带来了企业管理思想的深刻变革，企业员工都要改变传统观念，建立围绕客户服务的意识。原有的企业的组织形式和管理流程和管理模块都要进行相应的调整，进而带来了企业文化的改变。企业文化由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力；由重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户的关系；由重视企业利润变革为重视客户利益；由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求；由面向理性消费的经营思路变革为面向情感消费的经营思路等等。企业文化的变革过程中，那些由!"#带来的新型文化观念可以与已有的文化传统兼容并蓄，同时，企业对于以客户关系为主的外部社会关系的重视，并不表明企业就此忽视内部资源的管理和利用。当!"#理论的导入带来企业新旧文化冲突时，企业的旧文化要让位于新文化，只有那些勇于革新旧文化的企业，才能贯彻!"#理论，使企业的文化意识形态全面提升，以适应新的经济环境，获得更强的生命力。客户关系管理系统在欧美发达国家方兴未艾，而我国的企业管理还处于比较初级的阶段，在我国企业中要想成功实施 !"#系统的管理，要注意管理意识和管理理念的更新。要树立以客户为中心，以服务为宗旨的理念，以!"#推动企业文化的变革，以新型的企业文化保证!"#的有效实施。五、客户关系管理（!"#）的发展趋势由于快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问，所以越来越多的产品建立在0+1浏览器上。现在具有灵活的、基于0+1的应用产品的供应商们正在引领!"#的发展。对渠道商来说，这一市场潜在的服务收入将使其成为一个增长领域，但各公司必须做好准备，以迎接这一基于0+1的新系统的出现，同时在!"#解决方案的发展中，我们也可以看到如今!"# 方案的发展方向： $%完成与2"3的整合。单独存在的!"#软件无法满足客户的需求，最终必须和2"3软件整合才能发挥最大的效果，能够把前端和后端的软件完全整合在一起的公司，将会是未来几年最成功的赢家。 &%支持管理者决策。随着!"#软件的成熟，将来的!"#软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者进行决策的分析工具。在(4!对’55个企业所做的一份调查显示，有超过&6’的受访企业在两年内将会进行决策支持技术的投资。从 !"#软件所搜集的资料是最能帮助企业了解客户的需求，所谓的一对一营销也是注重了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。数据仓库可以改善订价方式、提高市场占有率、提高忠诚度和发现新的市场机会等。 ’%保持传统的销售管理。随着网络经济的不断发展，!"# 的功能会广泛地深入企业组织内，但是新销售自动化软件不可能完全取代传统的销售角色。一套软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程，!"#的实施和给众多企业带来的利益是典型的例证。在电子商务逐渐渗透到社会各领域的今天，无论是新兴产业还是传统产业，都面临新的挑战和机遇。!"#使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，为电子商务网站提供了可以满足客户个性化需求的工具，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。