乘务员两微服务指的是什么？
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发布时间：2022-04-19 14:20
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时间：2023-07-08 09:00
1.学员进入训练场所要遵守相关乘务训练中心的规定。
2.学员进入特殊训练场所训练场所（训练舱、美容室、急救室、CBD教室等）应遵守的规定。
3.严格训练秩序，不得嘻笑打闹。
4.学员在学习期间必须严格遵守考勤管理规定。
第条 乘务培训各等级考试合格标准
最低通过标准
理论测试应急模拟考试服务模拟考试
初始训练708070
国内头等舱、公务舱乘务员资格训练80╱80
国内乘务长资格训练859090
国内转国际乘务员资格训练808080
国际头等舱、公务舱资格训练85╱85
国际航线乘务长资格训练9090╱
主任乘务长资格训练9090╱
乘务带飞教员资格训练80╱╱
乘务检察员资格训练90╱╱
转换机型训练80╱╱
定期复训9090╱
重获资格训练同以上各等级培训合格标准
第条 乘务培训考试规定：
1、参加考试者，应自觉遵守考场纪律和秩序，服从监考人员安排，考场内保持安静。
2、考生必须按时进入考场，凡迟到5分钟者，取消考试资格。
3、模拟考试时不能迟到、早退，凡迟到15分钟以上者（含15分钟），按补考处理。
4、考试不及格者，初始训练班毕业前可补考一次，其它等级训练和复训按公司有关规定执行，凡补考者，由班主任或业务主管部门通知并办理补考手续。
5、每科缺课1/3课时，不能参加本科目的考试。
第条 补考规定：
1、参加初级乘务员训练班考试不及格者，结业前补考一次，仍不及格者，将不予办理结业证书。
2、参加国内转国际乘务员训练班学员，英语考试不及格者，三个月后补考；仍不及格者，可参加每年十月份统一补考；一年内补考及格者，可领取合格证；凡超过一年以上者，必须重新参加同类资格的全部课程训练。
3、参加升级训练的各级学员，凡有一门不及格者（英语除外），必须重新参加同类资格的全部课程训练，考试合格后才能办理结业证。
4、服务模拟舱应急模拟考试不及格者，当场补考。
5、定期复训不及格者，一律在年度复训全部结束后两周内进行统一补考，补考仍不及格者，作综合停飞处理。
6、凡持有补考通知的人员方可补考，补考通知单统一由业务部门在乘务训练中心办公室领取，个人不得领取。
第九章 奖励措施
根据空勤奖励基金的总量和我部的具体情况，特制定客舱服务部空勤奖励基金实施办法
第条 奖励原则
贯彻执行“按劳分配，按绩效取酬”的原则，充分调动广大空勤人员的飞行积极性，提高空中服务质量，确保空防安全和客舱安全，全面完成公司下达的飞行任务，奖励超额完成任务中的突出人员，以及航班生产和空中服务中的典型事例。
第条 奖励种类
设立超额飞行奖、生产派遣奖、优质服务及安全奖和客舱供应回收奖。
第条 超额飞行奖：
凡月飞行在80小时（不含）以上的，每超飞一小时，乘务员5元，乘务长8元，主任乘务长10元。
第条 生产派遣奖：
航班延误2小时以上，每人每小时5元，累积计算。
航班因非正常原因备降、加降、返航每次每人20 元
驻外航班机组座位全部被占用乘务组每人50元
因航班在外站延误、取消、补班影响了驻外航班的乘务组每人额外再加50元
备份结束后上航班（起飞时间超过备份结束时间）每人50 元
执行航班后再继续备份的乘务员每人30元
既不是备份又没有航班而临时被通知上航班的乘务员，每人50元
国际航班连飞4天以上或连飞3天并每天飞行小时超过10小时的 乘务员每人50元
不换组的过夜航班延误以实际延误时间为准。
备注：
1、航班延误时间是航班实际落地时间与航班时刻表时间的差距。
2、延误航班不包括一次性顺延并提前通知过的航班。
3、航班一再延误最后取消的，乘务组不予奖励。
第条 客舱服务及安全生产奖
下设五个奖项：突出贡献奖、特殊贡献奖、优质服务奖、安全生产奖和鼓励奖。
一 、突出贡献奖
乘务员或保卫员、乘务组工作出色，为公司挽回100万元以上经济损失，呈报公司申请表彰。同时，推荐该乘务员、乘务组为本季度、年度客舱服务部级先进个人或集体。
二、特殊贡献奖
服务事例突出，对内对外产生很大影响，呈报公司相应部门申请奖励，或在客舱服务部内给予500—2000元的奖励。
三、 优质服务奖
航班服务好、对客舱服务部业务建设及空中服务水平提高做出突出贡献的乘务员、乘务组给予100—500元人民币的奖励。
1.乘务员、乘务组服务热情、周到，且事例突出。
（1）电视、报刊等媒体上报道表扬150元/个人 300元/组
（2）客舱服务部(含)以上单位提名表彰100元/个人 200元/组
（3）旅客或货主登门表彰100元/个人 200元/组
（4）其他50元/个人 100元/组
2.航班生产中乘务员或乘务组及时救治危重病人、事例突出。
50元/个人 100元/组
3.航班生产中乘务员或乘务组抢救危重病人无效或死亡、做好善后工作。
200元/组
4.航班服务好受到公司级以上检查组表扬的乘务员或乘务组。
100元/个人 200元/组
5.季度内被客舱服务部检查员以上飞行干部提名为两微服务—细微服务、微笑服务好的乘务员。
50元/个人
6.航班延误乘务组服务到位、平息旅客不满。
100元/组
7.乘务员互换过程中表现突出受到对方表扬。
100元/个人
四、 安全生产奖
对保证客舱安全、空防安全做出特殊贡献的乘务员、保卫员及乘务组，客舱服务部给予100—500元人民币的奖励。
（一）客舱安全
1.航班生产中及时消灭客舱、卫生间、厨房火情隐患。
50元/个人 100元/组
2.飞行中发现客舱、卫生间、厨房失火，并及时采取措施灭火。
100元/个人 200元/组
3.空中失火，乘务员不顾个人安危奋力扑火、事例突出。
500元/个人 600元/组
4.飞行中飞机出现故障
（1）乘务组指挥得力、成功脱离，减少或避免人员伤亡。
500—5000元/组
（2）突发事件下，乘务员、保卫员不顾个人安危使公司、旅客不受或少受损失。
200—500元/个人
5.乘务员、保卫员不顾个人安危制止机上非法干扰事件。
100—300元/个人
6.乘务员、保卫员依法制止机上非法干扰事件。
50元/个人
（二）空防安全
1.登机时，及时发现上错飞机的旅客。50元/个人
2.清舱认真，发现外来物品并及时妥善处理。50元/个人
3.发现旅客人数与舱单不符消除空防隐患。50元/个人
4.工作认真，查出有*嫌疑旅客，并妥善处理。300元/个人 500元/组
五、鼓励奖
为了表彰先进，激发员工的积极性、创造性，对服务好、安全责任落实的乘务员、保卫员、班组，客舱服务部给予100元以下人民币的奖励。
第条 客舱供应回收奖:
1.乘务员检查餐食认真，及时发现餐食质量差、餐食与餐谱标准不一致,餐食内有异物等。当旅客因餐食问题出现不满情绪时,通过积极主动做工作,将矛盾化解在空中，避免旅客投诉及不良影响发生的突出事例。
50元/个人 100元/组
2.由于临时增加客人餐食不够，为避免航班延误，乘务员主动让出自己的餐食，该旅客餐食费奖给当事乘务员。
3.乘务员提出餐食、机供品使用的合理化建议，经采纳在控制成本支出方面取得重大成果。
100元/个人 300元/组
4.认真填写回收单，回收实物与数字一致，供应品按规定摆放，并坚持与航机员交接，受到配备回收人员好评前10名乘务组，每月
50元/个人 150元/组
5.航班延误、返航等非正常情况下，乘务长主动调配餐食份数，合理使用机供品，不因客舱供应原因影响航班生产运行，受到公司现场指挥室通报表扬。
50元/个人 300元/组
第条 奖励程序
〈一〉超额飞行奖：
根据计划统计部门提供的月飞行小时，由人事部门具体承办。
〈二〉生产派遣奖，优质服务奖、安全奖和客舱供应、回收奖：
由受奖乘务组填写奖励报告表，分部签具意见，分别报生产派遣室、乘务业务室和客舱供应室，再由以上三室在每月的生产例会讨论通过，经部领导审批后，由人事部门承办。
第十章 事故差错标准
第 条 事故差错问题扣分标准
类型年内第一次年内第二次累计三次
事故停飞罚款人民币1000-3000元扣10分
严重差错暂停飞罚款人民币1000-3000元扣6分停飞罚款人民币1000-3000元扣10分停飞罚款人民币1000-3000元扣10分
类型年内第一次年内第二次年内第三次
差错发警告通知单罚款人民币200元扣3分记录在案罚款人民币500元扣4分记录在案暂停飞罚款人民币1000-3000元扣6分记录在案
严重问题扣2分记录在案发警告通知单罚款人民币200元扣3分记录在案发警告通知单罚款人民币500元扣4分记录在案
问题分部谈话记录在案发警告通知单扣2分记录在案发警告通知单罚款人民币200元扣3分记录在案
差错级投诉 扣3分罚款人民币200元记录在案扣4分罚款人民币500元记录在案扣6分罚款人民币1000元记录在案
严重问题级投诉扣2分记录在案扣3分罚款人民币200元记录在案扣4分罚款人民币500元记录在案
问题级投诉扣1分记录在案扣2分记录在案扣2分罚款人民币200元记录在案
第 条 派遣扣分标准
误机迟到晚签到备份不足时间换人（从第四次开始）
扣3分罚款人民币100 元扣2分扣1分扣1分扣1分
第 条 暂停飞标准
有下列情况之一的作暂停飞处理：
1、年内一次性扣除6分；
2、年内累计扣10分；
3、其他特殊原因；
※停飞期满后须进行相应的培训后方可复飞
第 条 飞行乘务员事故、差错标准
根据飞行乘务员手册，在完成乘务工作的四个阶段过程中，因乘务员责任原因所发生的事件，凡达到下列任何一项即构成事故、严重差错。
一、事故
1、违反航空安全的有关规定，造成劫机事件。
2、违反航空安全规定，造*员死亡。
3、给公司、吕克造成经济损失人民币50万元（含）以上的服务质量差错。
二、严重差错
被*级新闻媒体曝光或给国航造成恶劣影响的重大旅客投诉。
给公司、旅客造成经济损失人民币10万元（含）以上、50万元以下的严重客舱安全和服务质量问题。
违反安全操作规程，造成滑梯非正常放出。
为确认关机门前的各项安全监察措施，造成飞机起飞后返航、备降等事件。
延误航班50分钟以上。
三、差错
不了解近期业务通告和业务信息而影响服务工作，造成一定的后果。
执行任务期间，登记证、健康证、乘务员执照补齐或过期。
检查不落实，漏带主要服务用具、食品、和因乘务员责任原因，造成食品变质，影响服务工作。
因个人原因，晚于旅客登机。
带班乘务长因检查不落实，漏带旅客、舱单、机组申报单检疫放行单、海关关封等，造成罚款。
安全检查不到位，使服务设施、行李、冲出或滑下，伤及旅客和机组人员。
因服务质量等其他问题造成旅客投诉。
给公司、旅客造成经济损失2至10万元。
延误航班30分钟以上。一
因责任原因二次开门，造成不良影响。
第条 补充定义
（一）严重问题：
发生下列问题但未构成差错视为严重问题：
1、被上级各类检查扣分
2、各类业务考试不及格
3、因违反业务规定被通报批评
4、因违反业务规定被公司罚款或造成经济损失
（二）问题：
违反下列规定之一，但未构成差错视为问题：
1、乘务员形象
2、生产派遣
3、证件管理
4、服务工作四个阶段
5、安全员
6、卫生保健
7、业务培训
8、机供品回收
（三）严重问题级投诉：投诉内容属服务技能性问题，乘务员应负少部分责任。
（四）问题级投诉：投诉内容属服务技能性问题，乘务员应负大部分责任。
（五）差错级投诉：投诉内容属服务态度问题，或者投诉内容属服务技能性问题乘务员应负全部责任。
第 条 航空安全员事故公众事故、差错标准
根据中国国际航空公司安全保卫手册和航空安全工作标准，航空安全员在执行任务的过程中，凡因个人原因造成下列事件之一的，即构成事故、严重差错。
一、事故
违反空防安全规定造成劫机事件。
违反空防安全规定或未见查处职责区域内的爆炸物，造成炸机事件。
二、严重差错
被*级新闻媒体曝光或给国航造成恶劣影响的重大旅客投诉。
玩忽职守，造成劫机者进入驾驶舱，严重威胁飞行安全。
未按规定清仓，致使起飞后*者、危险物品滞留机上。
因个人保管不当，丢失全部器械。
违反严禁捎买带规定，给空防安全带来隐患，被上级有关部门追究。
机上发生严重干扰事件，不主动采取措施，致使事态扩大。
因个人原因，延误航班50分钟以上。
三、差错
执行任务时未按规定领取器械包或丢失器械。
执行任务时擅离职守或在规定不准休息的航班睡觉。
执行任务期间，安全员执勤证、登记证、健康证、指着不齐或过期。
遇有被遣返或犯罪嫌疑人，未按规定程序处理，致使上述人员失控。
因个人原因延误航班30分钟以上。
因个人原因，晚于旅客登机。
因航空安全责任原因，造成旅客投诉
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时间：2023-07-08 09:01
