酒店案例分析题`麻烦哪位高手帮我分析下啊`

发布网友 发布时间：2022-04-25 22:35

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热心网友 时间：2022-06-18 06:03

根据你的描述，其实这只是个信息流线断裂问题，把事情经过梳理一下就可以发现问题的症结所在：
1、客人：告知总台床单信息；
2、总台：收到信息，将信息传递HK中心；
3、HK中心：收到信息，通知楼层；
4、楼层：获得信息，查房更换，信息返回HK中心；
5、HK中心：收到楼层信息，未做处理；
至于后来出现的投诉（客人不满意都可以视为投诉），是因为上述原因直接或间接导致的；

分析上述几个信息节点，类似击鼓传花游戏
1没有问题；
2没有问题，这其实不用再*下去，总台只是怀疑是否需要赔偿，即如果HK没有反馈信息即视为正常更换，跨部门的信息沟通，到此为止是正常的；当然如果总台要跟进该信息，这就是责任心和细致度很强的表现了；
4没有问题，楼层的信息传递到HK中心即可，不用传递到总台；
3和5出现问题了。没有反馈到总台，即击鼓传花游戏的花到了这里就停止了；

如果正常来说，还应有以下步骤：
6、HK中心信息反馈总台，并附《杂项收费单》；
7、总台通知AM；
8、AM向HK再次确认细节，并联系客人（电话或留言）；
9、AM将处理结果告知总台，总台内部做信息交接；
10、AM内部做信息交接，并形成工作日志；

热心网友 时间：2022-06-18 06:04

1.前台在接到客人反映此事的当天就应先告知客人，如果床单污渍严重需要赔偿的情况，这样客人心里有这样的准备。
2.在各班交接及各部门沟通过程中，存在严重的脱节现象。给客人的感觉是没回复，可能就没问题。

热心网友 时间：2022-06-18 06:04

这类问题并不少见 一般来说还不算是管理上的什么缺失 只是服务在管理上的一种制度强制和奖罚和员工的对事的态度有问题. 要对于这个问题我觉得培训一下心理素质 和提高奖罚制度 应该是最好的 ~~个守己份 员工能够做好他本份的事就不会有 管理是的问题出现

热心网友 时间：2022-06-18 06:05

现在这三方都是有问题的：
1、前台人员没有再次打回电话询问赔偿问题
2、客房人员及时告知前台人员床单的情况
3、客人应该按赔偿数额赔偿的