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发布时间：2022-04-25 17:22
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时间：2023-10-22 07:35
第6条 计算货物运输费用的程序：
1．按《货物运价里程表》（附件四）计算出发站至到站的运价里程。
2．根据货物运单上填写的货物名称查找《铁路货物运输品名分类与代码表》（附件一）、《铁路货物运输品名检查表》（附件三），确定适用的运价号。
3．整车、零担货物按货物适用的运价号，集装箱货物根据箱型、冷藏车货物根据车种分别在“铁路货物运价率表”（附件二）中查出适用的运价率（即发到基价和运行基价，以下同）。
4．货物适用的发到基价加上运行基价与货物的运价里程相乘之积后，再与按本规则确定的计费重量（集装箱为箱数）相乘，计算出运费。
5．杂费按本规则的规定计算。
第二节 计算货物运输费用的基本条件
第7条 货物运费的计费重量，整车货物以吨为单位，吨以下四舍五人；零担货物以10千克为单位，不足10千克进为10千克；集装箱货物以箱为单位。
第8条 运价里程根据《货物运价里程表》按照发站至到站间国铁正式营业线最短径路计算，但《货物运价里程表》内或铁道部规定有计费经路的，按规定的计费经路计算运价里程。运价里程不包括专用线、货物支线的里程。通过轮渡时，应将规定的轮渡里程加入运价里程内计算。水陆联运的货物，应将换装站至码头线的里程，加入运价里程内计算。
下列情况发站在货物运单内注明，运价里程按实际经由计算：
1．因货物性质（如鲜活货物、超限货物等）必须绕路运输时；
2．因自然灾害或其他非铁路责任，托运人要求绕路运输时。
承运后的货物发生绕路运输时，仍按货物运单内记载的经路计算运费。
实行统一运价的营业铁路与特价营业铁路直通运输，运价里程分别计算。
第9条 凡按里程计算核收的货物运输杂费，发站按国铁的运价里程（含铁路局临管线和工程临管线）计算，通过地方铁路的将其通过的地方铁路运价里程合并计入，在地方铁路发到的计算到地方铁路的分界站。
第10条 货物运费按照承运货物当日实行的运价率计算。杂费按照发生当日实行的费率核收。
一批或一项货物，运价率适用两种以上减成率计算运费时，只适用其中较大的一种减成率；适用两种以上加成率时，应将不同的加成率相加之和作为适用的加成率；同时适用加成率和减成率时，应以加成率和减成率相抵后的差额作为适用的加（减）成率。《铁路货物运输品名分类与代码表》中规定的加成或减成，应先计算出其适用的运价率后，再按上述规定加成、减成或加减成相抵。
每项运费、杂费的尾数不足1角时按四舍五人处理。
各项杂费凡不满一个计算单位，均按一个计算单位计算（另定者除外）。
零担货物的起码运费每批2．00元。
第三章 货物运费
第一节 整车货物运费
第11条 整车货物除下列情况外，均按货车标记载重量（以下简称标重）计算运费。货物重量超过标重时，按货物重量计费。
1.使用矿石车、平车、砂行车，经铁路局批准装运《铁路货物运输品名分类与代码表》“01、0310、04、06、081”和“14”类货物按40吨计费，超过时按货物重量计费。
2．使用自备冷藏车装运货物时按60吨计费；使用标重低于50吨的自备罐车（表1所列GH95/22、 GY95/22、GH40、GY40型除外）装运货物时按50吨计费。
3．表1所列货车装运货物时，计费重量按表中规定计算，货物重量超过规定计费重量的，按货物重量计费，加冰冷藏车不加冰运输时，按冷藏车标重计费。
4，标重不足30吨的家畜车，计费重量按30吨计算。
货车货物规定计费直量表
表1
车种车型
计费重量（吨
B6 B6N B6A B7（加冰冷藏车）
38
BSY（冷板冷藏车）
40
B18（机械冷藏主）
32
表2
车种车型
计费重量（吨）
B19（机械冷藏车〕
38
B20 B21（机械冷藏车）
42
B10 B10A B22 B23（机械冷藏车）
48
SQ1（小汽车专用平车）
85
QD3（凹底平车）
70
GH95/22、 GY95/22（石油液化气罐车）
65
GH40、GY40（石油液化气罐车）
65
5．车辆换长超过1.5的货车（D型长大货物车除外）本条未明定计费重量的，按其超过部分以每米（不足1米的部分不计）折合5吨与60吨相加之和计费。
第12条 承运人提供的口型长大货物车的车辆标重大于托运人要求的货车吨位时，经铁路局批准可根据实际使用车辆的标重减少计费重量，但减吨量最多不得超过60吨。
第13条 按一批办理的整车货物，运价率不同时，按其中高的运价率计费。
第14条 运输超限货物，发站应将超限货物的等级在货物运单货物名称栏内注明，按下列规定计费：
1．一级超限货物：按运价率加50％；
2．二级超限货物：按运价率加100％；
3．超级超限货物：按运价率加150％。
对安装超限货物检查架的车辆，不另收运费。
第15条 需要限速运行（不包括仅通过桥梁、隧道、出入站线限速运行）的货物，按运价率加150％计费。
需要限速运行的超限货物，只核收本条规定的加成运费，不另核收超限货物加成运费。
第16条 超长、超限货物使用游车时，游车运费按主车货物的运价率和游车标重计费。利用游车装运货物，所装货物运价率高于主车货物时，按所装货物的运价率核收游车运费。
运输超限货物或需要限速运行的货物使用游车时，游车运费不加成。
两批货物共同使用游车时，游车运费各按主车货物的运价率及游车标重的1／2计费。
长大货物车运输货物需用隔离车时，隔离车不另核收运费。
自轮运转的轨道机械，以自备货车或租用铁路货车作游车时，按整车9号运价率核收游车运费；以铁路货车作游车时，按整车8号运价率和游车标重核收游车运费。
第17条 站界内搬运的货物，按实际运输里程和该货物适用的运价率计算运费，不另收取送车费。
第18条 途中装卸货物，不论托运人、收货人要求在途中装卸地点的前方或后方货运站办理托运或领取手续，途中装车按后方货运站计算运价里程；途中卸车按前方货运站计算运价里程，不另收取送车费。
第19条 整车分卸的货物，按照发站至最终到站的运价里程计算全车运费和押运人乘车费；途中每分卸一次，另行核收分卸作业费80元（不包括卸车费）。
第二节 零担货物和集装箱货物的运费
第20条 零担货物按货物重量或货物体积折合重量择大计费，即每立方米重量不足300千克的轻浮货物，按每1立方米体积折合重量300千克计算，但下列货物除外：
1．本规则有规定计费重量的货物按规定计费重量计费；
2．《铁路货物运输品名分类与代码表》列“童车、室内健身车”、“209其他鲜活货物、9914搬家货物、行李、9960特定集装化运输用具”等按货物重量计费。
零担货物规定计费重量表表2
顺序
货物名称
计费单位
规定计费重量(千克)
1
组成的摩托车：
双轮
三轮（包括正、侧带斗的，不包括三轮汽车）
每辆
每辆
750
750
1500
2
组成的机动车辆、拖斗车（单轴的拖斗车除外）：
车身长度不满3米
车身长度3米以上，不满4米
车身长度4米以上，不满5米
车身长度5米以上
每辆
每辆
每辆
每 轴
4500
7500
15000
19500
3
组成的自行车
每 辆
100
4
轮椅，折叠式疗养车
每辆(件)
60
5
牛、马、骡、驴、骆驼
每 斗
500
6
未装容器的猪、羊、狗
每 头
100
7
灵柩、尸体
每具(个)
1000
8
每立方米重量不足300千克的轻浮货物
立方米
300
9
“童车”、“室内健身车”、“209其他鲜活货物”、“9914搬家货物、行李”、“9960特定集装化货物”
实重
第21条 集装箱货物的运费按照使用的箱数和“铁路货物运价率表”中规定的集装箱运价率计算，但危险货物集装箱、罐式集装箱、其他铁路专用集装箱的运价率，按“铁路货物运价率表”的规定分别加30％、30％、20％计算。
自备集装箱空箱运价率按其适用重箱运价率的50％计算。
承运人利用自备集装箱回空捎运货物，在货物运单铁路记载事项栏内注明，免收回空运费。
第22条 运价率不同的货物在一个包装内或按总重量（或按箱）托运时，按该批或该项货物中高的运价率计费。
在货物运单内分项填记重量的货物，应分项计费，但运价率相同时，应合并计算。
第三节 托运人自备或租用铁路机车车辆运输货物的运费
第23条 托运人自备货车或租用铁路货车（不论空重）用自备机车或租用铁路机车牵引时，按照全部列车（包括机车、守车）的轴数与整车9号运价率计费。
托运人自备货车或租用铁路货车装运货物用铁路机车牵引，或铁路货车装运货物用该托运人机车牵引运输时，按所装货物运价率减20％计费。
托运人的自备货车或租用的铁路货车空车挂运时，按9号运价率计费。
第24条 自备或租用铁路的客车、餐车、行李车、邮政车、专用工作车挂运于货物列车时，空车按9号运价率加100％计费；装运货物时按其适用的运价率加100％和标重计费。但换长1.5以下的专用工作车不装货物时不加成。
随车人员按押运人乘车费收费。
第四节 货物快运费、冷藏车运费
第25条 货物快运费，按“铁路货物运价率表”规定的该批货物适用运价率的30％计算核收。
第26条 使用铁路冷藏车运输的货物按“铁路货物运价率表”中规定的冷藏车运价率计费。
途中不需要加温（或托运人自行加温）或制冷的机械冷藏车按机械冷藏车运价率减20％计费。
加冰冷藏车不加冰运输时，按冷藏车运价率计费。
代替其他货车装运非易腐货物的冷藏车、隔热车（即无冷源车）和自备冷藏车，均按所装货物适用的运价率计费。
第五节 自备货车装备物品及集装用具的回送费
第27条 托运人自备的货车装备物品（禽畜架、篷布支架、饲养用具、防寒棉被、粮谷挡板）、支柱等加固材料和运输长大货物用的货物转向架、活动式滑枕或滑台、货物支架、座架及车钩缓冲停止器，凭收货人提出的特价运输证明书回送时，不核收运费。
第28条 托运人自备的可折叠（拆解）的专用集装箱、集装笼、托盘、网络、货车篷布，装运卷钢、带钢、钢丝绳的座架。玻璃集装架和爆炸品保险箱及货车围挡用具，凭收货人提出的特价运输证明书回送时，整车按2号、零担按21号运价率计费。
第四章 杂费
第一节 货运营运杂费
第29条 铁路货物运输营运中的杂费按实际发生的项目和表3“铁路货运营运杂费费率表”的规定核收。
第30条 由承运人过秤并确定货物的重量，或由托运人确定重量的货物经承运人复查重量不符时，核收货物过秤费。
第31条 在温季和热季（按装车时外温确定）使用机械冷藏车装运需要途中制冷运输的未冷却的瓜果、蔬菜，按货物重量核收冷却费。
加冰冷藏车始发所需的冰、盐由托运人准备。如托运人要求承运人供应，承运人则按实际发生的费用核收。
第32条 应托运人要求，铁路冷藏车在其他站加冰、盐后送至发站装货时，由发站或加冰站按9号运价率与自加冰站至发站间里程核收货车回送费。
第33条 使用铁路D型长人货物车装运货物时，除核收运费外，并核收下列费用：
1．按货车标重、运价里程，核收长大货物车使用费。
2．按货车轴数，核收长大货物车回送费，托运人取消托运时，仍核收此项费用。
第34条 用铁路机车往专用线、货物支线（包括站外出岔）或专用铁路的站外交接地点调送车辆时，核收取送车费。计算取送车费的里程，应自车站中心线起算，到交接地点或专用线最长线路终端止，里程往返合计，取车不另收费。
向专用线取送车，由于货物性质特殊或设备条件等原因，托运人、收货人要求加挂隔离车时，隔离车按需要使用的车数核收取送车费。
托运人或收货人使用铁路机车进行取送车辆以外的其他作业时，另核收机车作业费。
第35条 整车货物每满250运价公里，核收一个货车中转技术作业费。
第36条 派有押运人押运的货物，核收押运人乘车费。
第37条 使用铁路货车篷布苫盖货车时，向托运人核收货车篷布使用费。
第38条 使用铁路集装箱装运货物，向托运人核收集装箱使用费。使用铁路危险品专用集装箱装运货物时，集装箱使用费加20％核收。
托运人自备集装箱在铁路上运输货物或回空时，按箱向承运人缴纳自备箱管理费。
第39条 整车、零担货物装卸费按《铁路货物装卸作业计费办法》和铁道部规定的地区适用费率计算，装费由发站向托运人核收，卸费由到站向收货人核收。
集装箱货物装卸费按铁道部《关于简化集装箱装卸作业计费实行综合作业费率的通知》规定的费率，发站和到站的装卸费均由发站向托运人一次核收。
准、米轨间整车货物直通运输的换装费，按铁道部规定的昆明铁路局换装费率计算，从米轨发运的由发站向托运人核收，从准轨发运的由到站向收货人核收。
第40条 货物保价费，按货物保价金额和规定的费率计算。
第二节 延期使用运输设备、违约及委托服务费用
第41条 延期使用铁路运输设备或违约以及委托铁路提供服务的，按实际发生的项目和表4“延期使用运输设备。违约及委托服务杂费费率表”的规定核收。
零担货物暂存费按计费重量计算。
第42条 危险货物和易燃货物的暂存费率按表4规定的费率加100Ok计算。
货物暂存费在应收该费时间段的前三日，按规定的费率计费，自第四日起，允许铁路局根据各地的不同情况适当上浮，上浮幅度最大不得超过规定费率的200％并报铁道部备案。
第43条 在专用线（含铁路的段管线、厂管线）、专用铁路内装卸及其他按规定由托运人、收货人自行装卸的铁路货车（长大货物车除外），按《货车使用费核收暂行办法》的规定核收货车使用费。
第44条 由托运人、收货人自行装卸的长大货物车，自调到装卸地点（或交接地点）之日起的第四日起，到装卸完了（或交接地点交接完毕）之日止，按日（不足一日按一日）核收长大货物车延期使用费。
第45条 使用铁路货车篷布超过规定使用期限的，核收货车篷布延期使用费。
使用铁路集装箱超过规定期限的，核收集装箱延期使用费。
第46条 冷藏车送到装车站后，托运人取消托运，应核收空车回送费。已经预冷的机械冷藏车，还应核收一日的制冷费。
由于托运人（收货人）的责任，机械冷藏车超过规定的装（卸）车时间，在此期间需要制冷时，除核收货车使用费外，还应按日（不足12小时按半日）核收制冷费。
第47条 托运人或收货人要求变更到站、变更收货人或发送前取消托运，核收货物运输变更手续费。
发送前取消托运，发站退还全部运费和按里程计算的杂费，如货物运费低于变更手续费时，免收变更手续费，但不退还运费。
货物发送后，托运人或收货人要求变更到站时，运费与押运人乘车费应按发站至处理站，处理站至新到站分别计算，由新到站向收货人清算，处理站应将变更事项记人货票内。
由于处理变更所发生的杂费，应按实际发生分别核收。
对已承运的货物，因自然灾害发生运输阻碍变更到站时，免收变更手续费，运费按发站至处理站与 处理站至新到站的实际经由里程合并通算。如至新到站经由发站至处理站的原经路时，计算时应扣除原经路的回移里程。杂费按实际发生核收。
第48条 承运后发现托运人匿报、错报货物品名填写运单，致使货物运费减收或危险货物匿报、错报 货物品名按一般货物运输时，按批核收全程正当运费二倍的违约金，不另补收运费差额。
承运后发现整车货物超过计费重量但未超过货车规定容许载重量时，到站对超过部分按该批货物适用的运价率补收全程正当运费；但货物重量超过货车规定的容许载重量或专用线的自装整零货车少报货物重量时，除补收全程正当运费的差额外，另核收该差额三倍的违约金。
到站发现零担货物的实际重量超过发站确定的计费重量时，对超过部分应按该批货物适用的运价率补收全程正当运费的差额。
集装箱货物超过集装箱标记总重量，对其超过部分：l吨箱每10千克；5、6吨箱每50千克；10吨箱、20英尺箱、40英尺箱每100千克均按该箱型运价率的5％核收违约金。
第49条 运杂费迟交金，从应收该项运杂费之次日起至付款日止，每迟延一日，按运杂费（包括垫付款）迟交总额的千分之三核收。
第50条 整车货物托运人在货场内自装或收货人自带装卸人员提货，未及时将货位清扫干净的，向托运人或收货人核收货位清扫费。
卸后需由承运人洗刷除污的整车货物，按零担办理的牛、马、骡、驴、骆驼等，均由到站向收货人核收货车洗刷除污费。
收货人自行掏箱，未清扫干净的，向收货人按箱核收集装箱清扫费。
货位清扫、货车洗刷除污费用，允许铁路局根据各地的不同情况适当提高，但最高不得超过规定费率的一倍，并报铁道部备案。
提高铁路运输质量对线路能力的影响是什么？ 供参考http://wenda.google.com.hk/wenda/thread?tid=3eb7bb9a96762959
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”请到“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了 “皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠*和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之幸。追问你敢不敢，不复制~~ 无聊
追答哦，你以为复制很无聊是吗？如果不想复制的话，你上网又在干啥呢？！！
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时间：2023-10-22 07:35
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了 “皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠*和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之幸。
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时间：2023-10-22 07:36
