网上招聘客服在家就可以工作这个是真的吗?
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发布时间：2022-04-24 12:31
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时间：2023-09-10 09:38
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时间：2023-09-10 09:39
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概念阐述：居家客服，别名有云客服，远程客服,异地客服。和之相对应的是职场客服。居家客服因为所有的客服都是分散在全国各地的，所以沟通和管理的成本比职场客服要高很多。所以为了降低沟通成本和管理成本，就必须要对管理的各个环节进行标准化和体系化、流程化，这样就降低沟通成本，降低出错率了。
居家客服分类：居家客服分为在线客服，语音外呼客服，标注业务。每个业务对客服要求，操作流程，培训的资料都不一样。
居家客服适合的人群：居家宝妈，空闲时间多的大学生，肢体残疾人（没有语言障碍，打字还行的）
居家客服发展历史：传统的客服都是在公司的固定的场所里面上班的，或者也叫写字楼、园区、职场里面上班和下班，当出现电商（淘宝，天猫，京东，拼多多，美团，滴滴）之后，存在大量的晚班，也就是需要工作到晚上12点的情况，因为考虑到客服晚上下班回去后没有公共交通工具，所以让晚班的客服回家工作，从此以后很多的需要晚班客服的企业开始逐渐大量让晚班客服居家工作。
随着灵活用工的发展，以及一线城市和二线城市的招工越来越难，很多公司选择异地客服，并且允许客服居家工作，以此来降低场地，宽带，设备以及管理成本。
从疫情开始以来，出于安全角度考虑，居家客服出现井喷的现象。如今越来越多的企业愿意接受居家客服，或者叫远程客服；同时居家客服带来的新的问题，就是管理的问题，工作效率的问题。
居家客服的知名招募渠道：阿里云客服（人人都知道），京东云客服（任务很快被抢光），中移在线云客服（需要每天抢任务），上海梦古云客服（新平台，任务多，结算快，安全靠谱）
淘宝云/阿里云客服介绍：
淘宝云客服是淘宝出的官方客服招聘，每个月不定期公布招聘信息。大致分为文字客服，语音客服两种。阿里云，菜鸟裹裹，支付宝，uc浏览器等阿里集团旗下很多的子公司都会定期发布云客服招聘的信息。
优点：
1.办公时间自由，会提前放出时间号段让你自己选择，灵活性更大，如果突然有事可以提前请假。
2.正规可靠，背靠马爸爸，绝对不会找你提前收取费用，也不会拖欠工资，工资月结，通过支付宝发放。
3.不需要技能，基本你做个几天，就可以掌握里面的窍门。
缺点：
1.名额有限，很多人哪怕报名通过，也一直处在待岗状态。
2.程序繁琐，考试多，光是上岗就需要看视频，考试，还不止一次。
3.如果获得岗位而没有准时参加，一段时间后就会自动下岗，而且需要等一段时间才能再申请。
4.考核晋升多且难，每一个晋升等级都对应不同的工资等级。每一次晋升又跟你的接待质量，客服质量，客户满意度，时长等息息相关。
5.工资偏低，一个小时几块钱，每个月工资还得扣税。每个月的中旬左右发上一个月的工资，支付宝打款，都是阿里巴巴官方公司打款。一般除了安抚就是转接，质检规则多，一不小心就被扣分。刚进去平时一个小时15都算高的，一个小时几块钱常有的事。投入产出比真的非常低，适合有经验的老手。
阿里众包兼职赚钱里面可以做，任务比较简单，薪资也不算少，但是结算很慢。
6，申请流程：这个网上搜一下，就能搜到。阿里众包也整合了各个部门，把在线客服的基础业务外包给我们大学生们，实现互利共赢！
特别说明，有些项目需要客服的支付宝达到一定的要求的，比如：
1.支付宝账户已绑定阿里旺旺
2.支付宝账户已通过实名认证
3.支付宝账户芝麻信用分必须大于550分，支付宝账户绑定的阿里旺旺买家星级必须大于3星
京东云客服：
京东客服的话 薪资方式和淘宝也差不太多 但是培训和对于客服的要求等要比淘宝严格的多，京东经常要对店铺的vc进行评分的，评分是综合的，评估服务态度，服务时长等。
工作时间有要求 每天都需要干够一定时长。
客服外包类型企业，比如上海梦古云客服等大型的客服外包公司。
现在很多淘宝店或者一些大型的商家都是采用的客服外包的方式，像客服这种流动性比较大的工作，客服外包公司也是需要大量的客服的。
优点：
1. 工作多，一个外包公司往往都是接着好多店铺的客服工作的，所以工作一般不愁。
2. 结算快，一般周结算。
3. 上岗容易，因为报名的人没有大型平台那么多，所以就是报名的人不多。
居家客服操作流程——
我们先拿语音外呼客服举例，描述居家客服上岗以及实操的标准流程（sop）：
ü 实名认证：每个应聘任务的客服，必须要进行实名认证。认证后才能进入到下一步。
ü 个人档案：主要从学历，语言，工作经验（电话邀约/电话营销/呼入客服/在线客服/视频主播/销售/等，并标注曾经从事过的行业），生育情况。普通话必须标准。
n 一般来说怀孕的妇女，居家环境吵闹的（有狗叫，小孩子在旁边的，坚决不行）都不行。
ü 设备准备：电脑，耳麦（最好是带有降噪功能的耳麦，比如北恩的耳麦）
ü 在领任务之前，先要根据我们给与的材料进行自我学习，学习后进行考试，考试通过后才能有资格领任务，学习的内容大概有：
ü 一般语音外呼业务，需要学习的是语音客服介绍，语音客服制度，语音理论。
ü 电销流程培训（开场白，探寻需求，产品介绍，异议回答，）
ü 服务用语：标准的服务用语，体现专业性。
ü 有了领任务资质的时候，我们会根据客服的简历和学习情况，以及电话面试的情况，进行最终筛选。经过筛选之后，才能上岗工作。
ü 每个工作任务，对客服的要求，以及时薪和提成结算的价格都不太一样，需要仔细查看。
n 外呼类的时薪的大概是15-16元小时不等，一般是这样的，大型的项目都是15元/小时，小型的项目是16元/小时。
n
n 一般是18:00-19:00之间为吃饭时间。
ü 客服的职业生涯是：客服-师傅-组长-培训老师
ü 结算周期：每个月结算一次；时间是大概是每个月的15日。
ü 客服规章制度以及处罚措施：参见“公司针对客服的管理力度”。
n 常见奖励方式：全勤，任务奖金，节假日双薪，
n 常见处罚：无故停止外呼；主动放弃工作；跟客户服务态度差，擅自离开任务；
n 具体参见案例截图：
居家客服的问与答：
Ø 问：你们公司是做什么业务？
答：我们是客服外包业务的，主要是帮助商家接电话和打电话的，具体有如下的业务，售后业务电话接听（需要在家里接听电话）、淘宝京东店铺在线售前和售后文字客服（不需要接听电话，只需要打字）、企业官网或者app在线文字客服（不需要接听电话，只需要打字）、电话调研外呼客服（需要在家里拨打电话）、电话外呼挖掘客服（需要在家里拨打电话）、电话营销挖掘客服（需要在家里拨打电话）等。
Ø 问：你们公司地址在哪里？
答：公司地址在北京和上海，其他地方没有分部，具体可以在网上搜索上海梦古，可以看到我们的官网，www.menggucrm.com
另外我们上海梦古在今日头条，知乎，新浪博客，新浪微博，微信公众号，抖音，贴吧，搜狐，网易等都有自己的专栏，可以自行搜索。
问：你们公司有没有实体？
答：我们是做服务外包的，也就是替商家工作的，所以没有实体。我们属于服务类型公司，所以有呼叫中心基地，没有实体店没有工厂；但是我们的甲方，也就是商家大部分是有实体或者工厂的。
Ø 问：我们做居家客服的，有什么保障吗
答：所有的居家客服在工作三天之后，都会签订合作协议书，公司盖章有保障的。上海梦古在各大媒体上，都有专栏，我们非常注重自己的信誉，有问题可以到上海梦古知乎号，上海梦古新浪微博号，上海梦古新浪博客号，上海梦古搜狐号，上海梦古头条号，上海梦古抖音号，上海梦古公众号，上海梦古网易号，上海梦古贴吧，上海梦古官网，上海梦古豆瓣号等地方进行投诉和曝光。
Ø 问：我们做居家客服的每天能拿多少钱
答：每个居家客服做的工作的类型不一样，每个小时的单价是不一样的，有的是外呼类型的，有的是文字客服的，有的是按照效果类型的，正常来说，有几种结算的方式：
1） 呼入类型的 15-16小时 加上奖励
有绩效指标的，不达标有扣罚，具体每个项目情况不一样，最高不超过总收入的10%。
呼入类型的项目的排班需要按照商家的排班进行，有早班和晚班区分，晚班正常单价高一些，正常吃饭的时间就是20分钟，轮流换班吃饭。
2） 电话线索挖掘呼出类型的 15-17每小时 加上奖励
对于每天的意向客户数量一般有一定的要求，有的是加qq有要去，有的是加微信有量的要求；
提成一般是根据销售额进行提成，提成比率6-10%不等；
一般好的能长期做的项目，每个月的提成能够在3000+；
有全勤奖；
禁止带娃；
话术培训一般都是录屏，自行看资料。有的项目需要试岗1-2小时的；
全程培训和考核需要2天的时间，无薪资培训；
有的项目，离职需要提前15个工作日；
有的项目不接受学生，不接受备孕期和哺乳期的，要看清楚项目说明；
3） 天猫淘宝等电商店铺售前文字客服 10-12元小时（满三个月涨到12元/小时
4） 会员电话外呼营销类型的 120元每天 加上提成；一般综合收入3000-6500元左右
Ø 问：居家客服一般在工作的时候有什么要求？
答：不同的类型的工作有不同的要求，正常来说：
1） 电话外呼类型的一般有如下的要求：
有电话外呼量的要求，最轻松的是200条的外呼量（点拨的）；
如果使用群呼的系统的，每天的接通量在350通左右；
如果项目是B2B企业类型的项目，一般是外呼数据量在400条左右；新人上线一个月内不能提出离职
普通话必须要标准的，没有乡音；
有营销意识，会引导客户；
正常的工作时间是早上9点到12点，中午13点到晚上18点（每个项目的工作要求不一样的）；
无底薪培训一般是两天。
正常离职都需要提前七天报备的；
一般每天允许一个小时的接小孩时间，但是其他的时间必须补上工时，不然就是按照实际工时计算；
2） 电话呼入类型的要求：
一般呼入量为80-90通每个班次；
Kpi有一定要求——对单通电话的处理时长（3-4分钟），接听率（90%），一次性解决（85%）率，满意度（95%）有一定的要求
服务态度有明确要求，不能跟客户起冲突和出现服务类型的投诉；
不能边工作变带孩子等；
正常呼入类型项目对于稳定性要求比较高，正常都需要2个月起做，离职提前一个月；
电话呼入类型的，基本上都分早班，中班和晚班的，最晚的班次一般要到晚上9点半左右。
3） 文字类的客服：
一般都要有行业经验的优先，比如教育类的要有教育类的项目背景，电商类型的要求有电商客服的经验等；
对请假是严格控制，不希望经常请假；
有的客服是需要上通宵班次的，每个项目不一样，工作时间千万要注意。因为有的文字类型的客服项目，是24小时的；
需要电脑网络稳定的；
Ø 问：对电脑等硬件软件环境有什么要求：
答：熟悉电脑操作，会excel和word的；
电脑耳麦自备，耳麦需要能听和说的，最好是抗噪音强一点的；
电脑链接的是有线的（链接无线的不稳定）
有的类型的项目，是售前类型的电话居多的情况，不希望网络掉线，所以对宽带要求比较高，必须是电信的宽带；
文字类型的客服，因为不需要接听和拨打电话，家庭环境吵闹是可以的；但是语音类型的客服，包括电话外呼和电话呼入的客服，工作环境都不能有吵闹或者狗叫等声音；
所有的运营类型的客服项目，必须有一个安静的工作环境的，这个是必须的。
Ø 问：如果完成不了指标，怎么办？
答：如果完成不了每天的外呼量和通话时长，或者完成不了每天的意向客户的数量，一般不会扣钱；但是连续三天完成不了指标，可能会被淘汰。被淘汰的客服，工资正常发，不扣基础工资。
呼入类型的，如果完成不了指标，会有一定扣罚。呼出类型的一般没有。
但是每天的工作时间，以实际出勤计算。如果项目要求是工作最低一个月，只是工作了一周就不做了，这个会有一定的扣罚。
Ø 售前的客服好做，还是售后的客服好做，哪个岗位好？
答：售前客服，一般是自己推荐的产品才有提成，每个店铺的提成比率不一样的，一般提成比例0.5%到1%，你可以算算，卖出1万元的产品你只能提50-100元。
售前的客服考核严格，对回应时间，转化率都有一定的要求，不满足就可以扣工资。
有的售前需要加上简单售后，这种还好。如果是复杂类型的售后，一般需要客服有很好的脾气，因为售后面对的很多的客户都是比较难缠的，说白了售后客服都是受气包，很多客户上来就是口吐芬芳，然后你还要笑脸相迎的，所以售后类型的虽然底薪比售前的要高，但是售后类型的客服要承担很大的压力，所以忍耐力要很强，情绪要*，这个非常重要的。
对没有客服经验的认不是很友好，一般都不愿意招聘（当然你表现出来你的态度可以接受，比如降低工资要求，努力学习）。
问：外呼的工作压力大还是呼入的压力大？
答：有的外呼的压力很小，比如通知类的，调研类的压力就小，但是这种业务不多，任务量也很小，可遇不可求。
电话营销类型的，电话意向挖掘类型的压力比较大，因为每天面临很多的拒绝，而且还要去引导客户，所以对技巧要求比较高。同时，这个也是工资收入最多的一个客服的工种。
呼入类型的，不需要营销，正常来说就是解决客户的疑问，解决客户的投诉；但是一般来说，呼入类型中每天都有部分的客户态度不好，导致客服的情绪压力很大，很多客户上来就发泄各种不满，而且污言秽语的还比较多，这个时候你还要说好话，安抚客户，千万不能出现态度问题。所以如果本身自己的情绪就不太稳定，脾气就不好，千万不能做售后的呼入类型的业务，因为你有一颗玻璃心。
