关键时刻——Moment of Truth读书笔记
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发布时间：2023-07-08 17:31
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时间：2023-10-21 05:49
《关键时刻——MOT》一书是瑞典传奇管理者卡尔森的作品，作者32岁担任瑞典最大的旅行社总裁，36岁担任瑞典灵恩航空公司总裁，先后帮助这两家企业从濒临破产到高额盈利，之后38岁出任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使公司成为全球利润最高的航空公司之一。书中以自身经历为案例，从多个角度分析如何利用与顾客接触的几个关键时刻，提升客户体验，打造公司品牌，从而提高公司收益。
文章中定义把“关键时刻”定义为影响顾客体验和建立顾客品牌忠诚度的重要因素：
“一年中，北欧航空公司共运载1000万名乘客，平均没人接触5名员工，每次15秒。换句话说，这1000万名乘客每个人在一年中都对北欧航空公司‘产生’了5次印象，每次15秒，总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻’，决定了北欧航空公司的成败。”
同时，“关键时刻”是动态变化的，强调以市场为出发点，以顾客为导向，企业中的关键人物应该是第一线的员工，而不是远离“战场”的“指挥官”。
作为新教师，自己也在思考如何将MOT的理念运用到自己的教学之中，目前能想到的几个关键时刻包括：
a. 旧知识点回顾
b. 导入新课——引起学生对于新知识点的兴趣
c. 新知识点介绍
d. 重难点强化
e. 课后作业布置
教学活动与客户服务一样，本质都是一种用户体验，后续打算深化对于MOT的理解，尝试在实践中践行MOT理念。
