坚持什么的服务原则,在客户办理业务过程中
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发布时间：2023-07-28 13:59
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时间：2024-03-17 17:15
坚持(D)的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进度
A 先内后外
B 先老后幼
C 先礼后兵
D 先外后内
知识拓展
客户服务的五大核心原则是什么？
1.速度：以紧迫感解决客户问题
没有客户喜欢一直等待，通常，他们会经常拿起电话，因为他们想和代理快速通话，但却因为等待时间太长而被搁置。电子邮件对速度也有类似的期望，尽管它不像电话或实时聊天等实时对话渠道那样即时。根据研究，客户希望公司能在一小时内回复他们的邮件，但66%的公司目前需要一天或更长时间来回复。
创建团队文化，以及时、有紧迫感地处理客户问题为荣。紧迫感使不是指压力，而是一种对及时与客户打交道的需要的理解，让他们知道他们对你很重要。
2.准确性：向您的支持代理提供他们所需的所有产品知识
您的支持团队对您的产品了解得越多，他们就越能提供客户支持。将产品培训作为一个优先事项，并为每一个新版本复习。
从上岗阶段开始，培训您的支持代理，使其成为您产品的专家。对于客户来说，您的支持团队代表了你的公司和产品代表。鼓励您的代理尝试每一项功能，并从客户的角度安装可用的加载项。
除了产品入职培训，你还可以考虑创建视频教程让你的员工学习。这些教程可以让您的员工了解产品并探索可用的不同功能。这些可以与您的客户共享，用于双重目的。
可以设置包含产品解决方案文章的内部知识库，将您的产品信息集中在知识库中可以减少等待时间，因为您的支持团队不必等待同事的答案，答案将通过有用的产品内容提供。
3.问责制：建立客户服务跨团队问责制
企业中的所有员工都应该为客户服务做出贡献，即使他们不像支持团队那样直接参与流程。有多个团队参与客户服务，包括销售、产品、财务和法律。这些部门中的每一个都负责遵守向客户承诺的时间表。
创建协作框架：创建工作文档，使多个团队之间的协作更加容易。维护关于每个团队所达到的响应率的详细信息，以确保责任被分配。部署正确的工具来简化公司内部的交叉协作。
设定团队目标：在与您的支持代理讨论并根据行业基准进行一些市场调研后，实现您的支持代理可以追求的现实的客户服务目标。设置需要跨区域和通信通道遵循的显式SLA。
4.质量：通过客户反馈加强客户服务
确保优质客户服务的最好方法之一就是通过调查听取客户反馈。部署适当的框架来关闭反馈外观可以改善代理的工作环境，使他们能够参与更好的客户交互。不断询问您的客户和员工现有的支持设置是否有改进的空间。以微调您的客户服务原则，包括CES、CSAT和NPS，并收集关于您的品牌、产品和服务的质量反馈。
客户反馈反映了您提供的客户服务的质量。因此，定期收集反馈并纳入客户的建议对改善客户支持是非常重要的。此外，良好的报告和分析可以帮助你了解自己做得很好的地方，并突出重点领域进行改进。
了解您的客户，他们对您的内容、功能和解决方案不断变化的需求和期望。通过个性化，您可以确保发送给客户的每一条消息都与他们相关。
5.透明度：保持客户沟通非常透明
品牌应始终与客户坦诚沟通，即使他们必须分享的消息不是好消息。
客户最看重的是诚实的沟通。如果您在队列中遇到可能比平时花费更多时间的客户查询，请直言不讳，并明确预期它们何时可能得到解决。如果延迟的原因是真实的、可以理解的耗时，客户会更愿意等待。
主动沟通停机时间，承认供应商的错误，因为这也是你流程的一部分，用清晰的解释来回应糟糕的公关情况。
