七招化解客户的抱怨
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发布时间：2023-08-03 15:36
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热心网友
时间：2024-06-12 05:37
当你身为顾客，却对所受到的服务感到不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其他朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？
如果你决定投诉，你会希望服务人员怎么处理？而什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？
这几个问题，牵引出的是企业“客户抱怨处理”的服务能力。而相信你也已发现，这个客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。
有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以也许不同行业的交易消费形态不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业的永续经营之重要，则是举世皆然。
不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱。而服务，则是为了要创造客户正面的情绪体验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临）。
所以在服务的过程中，“情绪”才是真正的主角。客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务体验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目，而每一次负面的服务体验，就立即在情绪账户中提领一笔（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，那也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。
为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触，而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是注销，往往就看这一刻的反应能力了。
处理客户抱怨的黄金步骤
你一定听过(全面品管)TQM(Total Quality Management),在这个以提升质量的全方位计画当中，专家们把“客户”做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户（花钱购买的消费者）以及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别。因此不论你我在哪个职位上，我们都有着客户需要服务，而广义地来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户许愿处理能力。
既然如此，那就快快来了解高EQ的客户抱怨处理的黄金步骤：
