餐饮投诉处理的5个技巧
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发布时间：2022-04-26 08:58
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时间：2022-06-26 06:10
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通可以分为语言沟通和非语言沟通两种类型。
说话是一门艺术，恰当的语言技巧会使沟通变得更加有效，在管理过程中，须谨记“五少五多”技巧：少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些带情绪的话，多讲些就事论事的话；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。
肢体语言是无声的艺术。在沟通过程中，除了有声的语言外，无声的肢体语言也是传递信息的途径，积极的肢体语言会向对方传递友好、舒适的信号，可以有效的促进彼此的交流。积极的肢体语言包括如下几点：
思考的点头 仔细聆听对方讲话，应时不时的以点头回应，向对方传递继续说下去的信息。
身体正向对方 沟通时，身体应正向对方，以表示尊重。
理解的附和声 对方说话时，应不时加以语言的附和，表示肯定对方的观点。
身体放松 身体的放松可以使谈话的氛围缓和起来，传递轻松的信息。
张开双手 手掌张开表示放松、接纳，紧握拳头表示紧张、对抗，应张开双手，表示接纳。
不同渠道处理客诉技巧
有时候，顾客的投诉不仅仅是当面，也有可能是通过电话或网络，不同情况下的处理方式也有差别，《餐饮经理人》整理如下：
1、处理顾客当面投诉的技巧
在餐厅内发生顾客投诉的事情，服务员是解决问题的第一人，解决问题的人职务越高，事态就越严重，解决的难度也就越大。技巧如下：
（1）把投诉顾客请到办公室或会客室交谈，以免影响其他客人；
（2）认真倾听顾客投诉的问题，然后迅速查明顾客投诉的原因，同时认真核实并予以解决，中途不要离开让顾客久等；
（3）填写顾客投诉记录表，详细填写表格内的信息；
（4）问题解决后，餐饮店负责人应亲赴顾客住处探望；
（5）所有的投诉处理都要确定解决的期限。
2、处理顾客电话投诉的技巧
（1）耐心倾听客人的抱怨，站在顾客的立场上考虑问题，利用声音和话语来表示对顾客不满情绪的支持；
（2）了解事件投诉的基本信息，例如事情发生的始末；
（3）把电话录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件，以便作为日后教育培训的素材；
3、处理顾客网络投诉的技巧
（1）及时查看网站中顾客的留言以及投诉，根据顾客投诉的详细内容采取相应的解决措施，同时做好备份工作；
（2）假如顾客未经同意，擅自在互联网上宣传餐饮店里违规的内容，而且经过调查核实后发现餐饮店并不存在这些违规现象，可以让顾客澄清事实，如果造成严重后果的，可以诉诸法律来解决。
4、处理顾客信函投诉的技巧
（1）收到顾客的投诉信要通知顾客已收到信函，及时将新建转送给店长、专职人员，表现出店里的诚恳态度并提出有效解决方案；
（2）通过各种办法获得顾客的电话联系方式，以便日后进行沟通和联系，掌握机会适时地结束顾客的沟通；
（3）事情处理完毕之后，一定要以书面形式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容得到妥善的解决及答复。
5、特殊投诉情况处理技巧
（1）消费者协会转达的投诉事件，店铺在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程；
（2）有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。
管理的过程其实就是沟通的过程。对于员工来说，沟通可以促进员工之间的思想趋近一致，增进了解，产生共识，减少彼此的摩擦争执与意见分歧，减少互相猜忌，从而改善人际关系，增强团队凝聚力。对于管理者来说，沟通可以使其洞悉*，排除误解，当员工的情绪出现问题时，及时进行疏导，消除其心理困扰，企业进行制度变革时，使员工了解组织环境，减少变革阻力。
服务承诺书
我承诺：
我以客户为荣，以客户满意为我最大的快乐
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我将认真学习，以弥补我专业知识的不足
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我秉持客户至尊的理念，以创造客户的满意为使命
我以行动代替承诺，用服务回报社会
我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃
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时间：2022-06-26 06:10
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时间：2022-06-26 06:11
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时间：2022-06-26 06:12
要和投诉方积极沟通，如果存在问题要积极的改善。
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时间：2022-06-26 06:12
