保险公司应严格审核 销售服务确认书
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发布时间：2022-04-30 15:33
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时间：2022-06-26 10:35
XX保险中国公司服务标准、总则（）进步规范我司业务服务行提高服务质量充体现诚信原则维护保险事合权益促进公司业务健康发展依照《民共保险》、《保险公司管理规定》、《保险介业员职业道德指引》等律规及《XX省保险行业自律公约》、《XX省保险行业服务质量标准》特制定本标准（二）本标准守信用、实事求、公平合理指导原则、适用于全司内勤管理员各渠道业务员（三）公司全体内勤管理员各渠道业务员保险业务要遵纪守、规范经营、诚信服务、守信誉（四）保险业务要诚信宗旨、诚信展业、迅速理赔、保护客户合权益客户保守秘密误导消费欺诈理赔（五）外使用宣传材料必须与相应险种条款内容致保证其客观、真实、重遗漏（六）本标准包括保险业务服务、职业行规范、营业场所服务、咨询投诉电服务、服务质量保证与监督基本要求措施二、保险业务服务（）承保1、承保商定（1）公司经办员或业务员应严格遵循自愿原则强制或变相强制投保投保（2）投保选定投保险种公司经办员或业务员必须及提供该险种条款全文、投保单等便投保阅读解该宽度全部内容及办理投保手续（3）投保程公司经办员或业务员应向投保履行说明保险条款内容义务投保条件、投保风险、保险金额、责任免除条款、赔付处理、犹豫期规定、退保处理、失效复效、现金价值等于红型、投资连接型、万能保险等险种公司经办员或业务员根据各保险公司向投保进行风险提示夸保险功能、随意预测保单收益率等误导性宣传、解释公司经办员或业务员必须保险关情况提询问使投保履行实告知义务（4）投保实告知内容及公司经办员或业务员说明、询问应进行书面确认并《投保单》声明与授权栏内进行确认签名（5）投保单应由投保亲自填写能填写或识字经征求投保同意公司经办员或业务员代填写填写完毕公司经办员或业务员必须按保单内容逐项向投保阅读投保确认误由投保签字或加盖手印投保死亡保险金给付条件保险保险非投保保险（未除外）须亲笔签名（6）与投保约定保险效期应遵循原则：客户缴纳首期保费需转核保保件保单效期客户缴纳首期保费零；于高额保件预收保险费保单效期客户缴纳首期保费核保通零（7）通业务员向客户收取首期现金保费必须具暂收收据；收取续期保费必须具式*；客户通银行转账划款缴纳保费应由客户本亲自填写《委托代扣寿保险费授权书》2、签发保单（1）保险公司依据投保单及投保确认书按程序进行核保误属于标准件作特殊处理每张保单核保起应于3工作内签发保单同随意更改投保双约定内容能单增加特约条款（2）保险单式签发保险公司与我司内勤员进行交接内勤保单发公司经办员或业务员并应于收单起10内送达投保签收条款规定犹豫期保险公司及保险中国送达保单应向投保告知犹豫期权利（二）保险售服务1、保全（1）变更保险期保险合同变更缴费址变更、保险龄变更、受益变更等应及做保险事项变更批改工作受理投保变更事项申请与投保达约定于门办理变更业务客户即做保险事项变更批单送达投保签收问题须协商3工作内做保险事项变更并批单送达投保签收（2）投保要求查询保单增加附加险工作应立即办理附加险需体检待体检结具或需作保全核保应1工作内完（3）退保按保险条款规定退保投保提退保申请并达协议及退保金额送达或者转账于客户办理退保公司经办员应向投保说明扣除手续费含义并详细解释经退保处理扣除手续费退保费退现金价值区别及何种情况导致公司承担保险责任同退保费（4）复效经协商保险公司同意保单复效应于2工作内办理完经级公司核保迟7工作完办理保单复效须经体检体检1工作完同公司经办员应向投保说明复效免责条款内容2、通知服务（1）期保费保险公司应于每月20前向月应缴纳保费客户寄送保费催缴通知书并已寄送催缴通知客户信息进行保存（2）我司每月月底月应收及月应收未收续收清单发公司业务员业务员同根据资料电通知客户缴纳续期保费（3）业务员变续期业务归级主管负责（三）保险理赔、给付及退保1、理赔、给付原则中国公司处理保险理赔、给付必须遵守公平合理原则做主、迅速、准确、合理2、保险理赔、给付程序（1）保险事故通知保险事故发投保、保险或受益知道或应知道保险事故发起5内事故发间、点、原及其关情况通知保险公司或中国公司公司经办员接受关保险事故口或书面报案应进行登记并及告知报案理赔手续资料收集注意事项（2）审核保险责任公司收事故通知应确定赔付申请资格并核立案并具《理赔申请材料签收单》资料齐具《补充资料通知书》告知申请补充资料；符合条件申请予立案并说明予立案理由；于拒赔案件通理赔结论打印《拒赔通知书》阐明具体拒付理由并由立案送达经申请签字确认（3）保险事故调查立案于意外死亡、案情明、给付金额1万元案件接案调查员需着手进行调查重案件须进行重点调查进行现场查勘形调查笔录完备理赔证据（4）确定赔偿给付保险金通理赔审核、调查形理赔结论需赔付案件应10工作内完理赔计算、复核及向申请具《领款通知书》申请拿通知书即领款于超权限案件接案须逐级报理赔结论立案60工作内通知受益（四）行业调解处理服务除通律仲裁或诉讼解决外保险理赔、给付、退保确实难解决纠纷、投诉提交行业专家裁定处理（专家裁定处理办另订）三、职业行规范（）仪容仪表工作期间穿着职业装男士蓄发、留胡须、剃光；士浓装艳抹佩戴式怪异饰物（二）谈吐举止举止文明微笑待卑亢使用服务用语严禁服务禁语礼貌、亲切、谦、明确坐姿端迎送客要站立并致意（三）礼仪礼节接待客户主热情、握手做：身、笑、手、眼、问候握手右手宜并注视自我介绍或交换名片应双手递名片、名片文字要；接受名片应双手捧接接受认真仔细看遍并称呼职务放入口袋或公文包随意乱放或拿手玩弄待客要做迎声、问答声、走送声（四）保险业务员职业行1、遵守《华民共保险》保险监管部门、保险行业组织及所属机构相关规章、管理规定应服保险监管部门监督与管理2、各渠道业务员保险业务应遵守职业行规范仪容仪表、谈吐举止、礼仪礼节服务标准3、业务各渠道业务员应告知客户自所属公司名称、险、团险业务员须携带职业资格证4、根据客户需求向客户推荐适合保险产品强迫误导、诱骗投保5、主提供客户投保险种条款及相关资料并按本服务标准条款主要内容进行说明认真做书面确认6、各渠道业务员代收保费应向客户具暂收据或式*严禁白条收费挪用、侵占保费7、秉持勤勉工作态度言谈举止文明礼貌服务热情周刻维护职业形象执业加强业务习断提高业务技能8、尊重竞争手诋毁、贬低或负面评价保险公司、其保险介机构及其业员客户所属机构保守秘密四、营业场所服务（）公司办公场所要明显标识按照标准配备完善防火、防盗设施标示紧中国口（二）环境整洁明亮通风换气流畅遵守家、*各项卫规健全卫制度措施定期进行卫检查呼吸道传染病流行季节要注意消毒（三）营业场所应配备便民设施（包括笔、饮用水、休息座椅等）悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知设置监督投诉箱《客户意见薄》（四）员工要佩戴工号标志或识别卡酒坐班事与工作关事情（五）营业场所应设明显服务标示牌咨询投诉导引服务窗口由专负责客户咨询引导客户投保、索赔及处理营业场所发紧中国情况（六）接待客户实行首问*务即先受理客户咨询、投诉员工要客户负责底专业性强能答复问题要负责引导客户相关部门并跟踪至问题解决止五、咨询、投诉电服务（）服务电要通媒体或其式向社公布（二）服务电应第三振铃前接通接答电应使用服务用语主告知公司名称询问电要求同进行电记录；询问应告知接姓名工号（三）答咨询电准确完整握准问题要向讲明待向关部门解清楚迟3工作内主答复并做记录（四）电预约服务要详细记载客户姓名、服务内容、址、联系电、约定间等情况并于通知关部门按客户要求按门服务（五）接报案电要进行登记详细记载报案、险关情况立即通知关部门并公司处理意见及反馈给客户（六）接投诉电要进行登记立即交付专门负责客户投诉处理部门六、服务质量保证与监督（）质量保证制度各机构要齐全完善服务质量管理制度与措施总公司保险行业协要定期或定期组织员进行服务质量检查评比（二）服务质量监督机制保险行业协外公布行业协服务质量监督电定期收集析客户意见建议及反馈各保险中国公司使保险中国公司随接受行业监督进行相应改进（三）投诉处理客户投诉要认真填写《客户投诉登记薄》客户书面材料要附贴登记薄面接受投诉应耐倾听客户陈述任何理由推诿或拒绝受理立案受理投诉应按照规定限进行处理并投诉处理结口或书面形式告诉投诉保险监督机构、行业协、级公司及其部门转交投诉件经调查研究处理意见规定限内做复（四）考核评比总公司定期或定期进行服务质量检查评比具体考核办另
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