前厅管理-饭店沟通的桥梁1
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发布时间：2023-10-16 19:41
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时间：2024-12-02 16:04
（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅*的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。
（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的*，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训
1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。
2．实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。（2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。（3）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。（4）收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。（5）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。（6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。（7）勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。
3．领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。（1）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。（2）做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。（4）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。（5）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。（6）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。（7）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。（8）负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。（9）负责接听电话，并及时通知受话人。（10）餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。（11）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。（12）客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。（13）对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。
三、对酒吧服务员进行岗内培训
1．酒吧服务员的岗内培训内容酒吧服务员和餐厅服务员虽同属餐饮类服务，但其工作内容是有区别的，通常要培训下列内容。（1）保持酒吧周围的清洁及酒吧各项用具的清洁。（2）每日按时领取各项货品，及时存放妥当。（3）每日开市前准备充足各项用具及时鲜果品、酒水、香烟等货源，并整理好酒水车、酒水展示台。（4）能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识。（5）向客人展示和介绍酒单，为客人订酒，并提供酒水服务，向客人推荐雪茄烟；为客人提供风味咖啡、鸡尾酒。（6）每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才可下班。（7）勤劳诚实，反应敏捷准确，熟练工作，服从上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色酒吧员。
2．领班服务员的岗内培训内容酒吧领班服务员的培训和餐厅领位服务员的培训是有区别的，酒吧领班服务员的岗内培训要求更为严格，通常涉及下列内容：（1）有效督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。（2）负责对本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。（3）根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪表及摆台、卫生是否符合标准；餐具布单是否充足。（4）了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调合作。（5）营业时间内，带领本组员工为客人提供高质量高效率的服务，确保本班组服务人员按服务程序和标准为客人提供服务。（6）全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。（7）了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系。（8）当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，因为这不但会影响客人，亦大伤员工脸面，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。（9）客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。（10）餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好*工作，隔时的*要善于利用*簿。（11）将当班的工作情况，即宾客反映、开餐中出现的问题、重要宴会和客人进餐情况、客人投诉等做好工作日志，以便向领班总监或经理报告。（12）视提高本班组全体素质为己任，对本班员工进行培训。
四、西式餐厅服务员职责
1．西餐厅散客服务员岗位职责
（1）礼貌问候客人并询问人数。（2）引导客人入座，并递上餐巾。（3）征求客人饮用何种酒水。（4）递上菜单。（5）点菜(女士优先，点菜时应站立在客人右后侧)。（6）给客人上面包和黄油。（7）按西式菜肴的顺序，向客人提供饮食服务。（8）添水或酒、面包、黄油。（9）时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。（10）询问客人对主菜质量是否满意。（11）当客人吃完后，清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。（12）建议甜品并记下订单。（13）服务甜品、咖啡或添水。（14）询问客人是否需要其他东西。（15）客人结账递上账单。（16）送客用语：“再见，欢迎再次光临”。
2．西餐厅宴会服务员岗位职责西式宴会的种类大致有宴会、自助餐、鸡尾酒会、花园宴会及茶会(小食)外买几种类型。西式宴会的做法有两种：一种是先由厨师将食品装在一只专用的派盘内，由服务员给客人分派。服务员分派时站在客人的左边，左手托盘，右手拿匙叉按顺序分派。另一种叫飞碟，也是由厨师先将食物分别装在一只只餐碟内，然后由服务员按顺序从右边分派给客人，每人一碟，摆放在客人面前，然后由客人用刀叉进食。
（1）散餐。分为早餐、午餐和晚餐。 ①早餐。西餐早餐可分为美国式和欧陆式两种。美国式：第一道：果汁，如桔汁、番茄汁、葡萄汁等。第二道：鸡蛋，有蒸蛋、煮蛋、炒蛋等。第三道：面包、黄油、果酱。第四道：咖啡、红茶。欧陆式：第一道：果汁。第二道：面包。第三道：咖啡、红茶。 ②午餐。午餐一般分为三道：第一道：汤。第二道：鱼或虾。第三道：水果和甜食。 ③晚餐。第一道：汤或头盘类食品。第二道：鱼或热大盘类食品。第三道：烤或扒类的，如烤猪排、牛排等。第四道：水果和甜食。
（2）自助餐。一般是规定好的价格，由客人自己购买餐券，或预订或零散就餐。客人进入餐厅时将餐券交给服务员或餐后结算，然后由客人任意挑选和端取食物。
①自助餐的准备工作： a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当，如摆位、工作台的补充、放调味品等。 b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队，其次布局要合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹叉、刀、匙、碟要合理放好。 c.对食品质量要求比较高，要统一规格，如排骨的厚薄等，否则客人要挑选，造成不卫生和不整洁。 d.要及时补充食品，但要注意卫生，不要给客人感到这是剩余食物。
②自助餐待客须知： a.当引座员带人入座时，引座员应帮助拉凳并吩咐服务员客人来了多少位。 b.服务员替客人打开席巾，斟冰水或问询客人需要何种酒水。 c.写人数要看清台号并写上经手人的名字。 d.当客人去取食物时要注意将客人的席巾折好。 e.客人取食物回位时，要替客人拉凳。 f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯。 g.客人食完的餐碟要立即撤走。 h.当客人去取沙律或甜品时，要收走大刀、大叉，并将台面上的面包碎渣等用餐巾扫干净，将甜品匙叉分开。 i.客人用甜品时，要主动问客人是否需要咖啡或茶。 j.买单时要看清台号，并重复检查一次客人人数是否有误。 k.结账后要对客人说声“多谢”。
③食物台的注意事项： a.做好餐前的准备工作，预备足够的分羹叉、酒精膏等。 b.特别注意食物的保温，尤其是中餐，如汤、饭、面等要保持热量。 c.食物的花色品种要常更换和翻新，使客人确实感到价廉物美，品种多样。 d.要及时补充餐具，如大餐碟、甜品碟等。 e.食物台的分羹叉要经常更换，保持干净。 f.食物台要经常保持干净。 g.留意布菲炉的水是否足够。 h.留意酒精膏的火头，注意安全。 i.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物，由厨师处理。
五、中餐服务员职责
1．餐前准备工作
（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。
（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。
2．宴会服务
（1）礼貌问候客人并引导客人入座。
（2）给客人递上餐巾。
（3）征求客人饮用何种酒水。
（4）给客人倒茶水。
（5）撤掉小毛巾。
（6）为客人撤筷套，打开口布递给客人。
（7）为客人斟酒水、饮料。
（8）撤掉茶杯。
（9）征得客人同意后，通知厨房出菜。
（10）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。
（11）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。
（12）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
（13）清理台面。
（14）上甜品、水果、骨碟、叉等。
（15）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。
（16）客人结账，递上账单。
（17）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临
饭店为确保服务质量，最基本的必须做到“四到”。即，人员要到岗、语言要到堂、服务要到位、质量要到档。这“四到”至关重要。
人员要到岗
首先，人员要到岗。服务人员没有提前、及时地到达自己的岗位，谁来为客人服务呢?作为一个酒店的服务员，应该把客人视作“上帝”。虽然我们在法律的天平上，在人格的尊严前，我们与客人是平等的。但在社会的分工中，我们所担任的角色是服务于客人。这个“服务”，有着侍奉别人的含义。从这个角度讲，我们就应摆正自己的位置。因此，既然客人是“上帝”，我们的角色“身份”就肯定比客人低一些。为了客人，上岗时应该早到，这是工作、处世的基本常识。我们只有提前到岗，才有充分的时间，对做好服务接待予以充分的、认真的、细致周到的准备，平心静气地等候客人的到来。假如离上班时间还差几分钟，仍在食堂就餐，或匆匆去*；或拿着食品边吃边跑赶到酒店，能从容不迫地做好服务的准备吗?准备工作不能做好，又怎么保证服务效果呢?笔者曾长期从事办公室工作，有着长期早到的习惯，有几次早到，真还救了急。一次是举行某签字仪式，前一天晚上就将会议室横幅挂好了，可我一早还是早早赶去，才发现横幅一角掉了下来，于是当即找人配合，赶在签字仪式之前作了补救。还有一次提前到会场后发现会议室的门没人开、资料没备齐、椅子不够等诸类情况，都及时得到了弥补。
语言要到堂
“到堂”乃重庆地方埋语。有及时、赶超、适度、不滞位等诸多含义。语言是人类特有的用来表情达意，进行交际，达到相互了解的工具。而我们的服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来同客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。
要为客人服务，就必须用语言来同客人沟通、交际，语言在服务之中乃首当其冲。客人住店，一进大堂；客人用餐，一到餐厅；就需要我们的门僮用迎宾用语向客人表示欢迎。如果此时这些岗位上的员工没有用语言及时服务，对客人的到来视而不见，不理不睬，又谈得上什么服务质量呢?同样，在客人的消费过程中，也有着语言的适度问题。有人话太少，显得对客人冷漠不热情；如言语过多，客人也嫌罗嗦。使用服务语言要质朴、明快、简洁、正确、一语中的。服务语言看来不是一个实物、不是一个硬件，但在日常服务过程中是常常不能省的、不能少的。如某餐厅正中间一张特大的圆桌，正在举行一次庆祝寿辰的家庭宴会，一道又一道菜送上了桌面，八旬老寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛感染了整个餐厅。当上了大盆连同点心拼装成的象征长寿的仙桃时，客人们都齐声叫好，招来邻桌食客引颈观望。不一会，盆子就见底了。可不知怎地，上了这道点心之后，久久不见端菜上来。客人们开始沉寂下来，面面相减，热火朝天的生日宴会慢慢冷落下来。一刻钟过去，仍不见上菜，老翁的儿子终于按按不住，向服务台走去。餐厅的领班很惊讶：“你们的菜不是已经上齐了吗?”老翁的儿子把这一消息告诉大家，人人感到扫兴。在一派沉闷中，怏怏离席。就是因为服务员最后上寿桃时，少说了一句“你们的菜已经上齐”，所以才使客人们败兴。服务用语程序没有做到善始善终，影响了服务质量，功亏一篑。
服务要到位
服务到位，这比前面“两到”又进了一步，深了一层。就是在对客服务中要严格按规范做、按程序办，一丝不苟，环环到位，恰到好处。酒店的服务，首先必须是规范服务，它也是一个常规性的服务，这是基础。只有在规范的基础上，方可能发展、延伸到个性服务、超常规服务等等。有专家认为，服务要到位，首先必须规范到位。不降低标准，不漏项缺门，不马虎草率，也不要错位滞位。还要礼貌到位、卫生到位、设备设施到位、操作到位等等。这些到位在某些服务中可能全有，也可能仅有部分，运用中要在规范的基础上注意灵活，但不要缺漏。往往有这种情况：做卫生时做了地面忘了天花板，做了台面忘了台下，做了中间忘了偏角。或者是做了但做得不彻底、不干净、不符合卫生要求，这是不到位的一种表现。这些都需要我们在服务中予以克服。
在酒店服务中，由于客观情况不是一成不变的，往往会发生不完善之处。一旦发现这种情况，每个员工都有责任不仅做到个人工作到位，还要注意替同事补位，以确保部门以至酒店服务的到位：如遇到投诉，不论何人都应主动受理，虚心接受意见，主动承担责任，决不敷设，或故意拖廷.或一推了之。
质量要到档
我说的“到档”，按规范做、照规矩办，达到质量标准、达到应有的质量档次。不容一丝松动，不打一毫折扣，不掺一点水份。关于质量的概念是这样解释的：反映实体满足规定和潜在需要能力之总和。实体，既包括产品，又包含活动、过程、组织(单位)或人。需要，规定的需要与隐含的需要，物质的需要与精神的需要，社会的需要和个人的需要。我们就是以服务(也是一种商品)去满足宾客合理的消费需要、符合社会道德为前提的需要。但由于酒店业的产品特性，很多服务形式都是无形产品，如问询服务、餐厅服务、客房服务等大量的接待服务。因此，服务这个产品的质量标准就难以准确、量化。但酒店的质量无论怎样规定，最重要的是来自客人的评定：顾客的评定是对服务质量的基本测量，客人对所提供的服务的评定中通常主观评定是唯一的因素：这就是我们常说的“客人是上帝”、“客人永远是对的”的服务宗旨。这种客人的“主观评定”.有很大的随意性，未必规范一致，不尽合理，但客人主观感受的好与坏是酒店业必须认同接受的结论。
为此，我们的服务质量到档与否，就是以客人满意度来确定。如烹任菜看，怎样做才好，厨房有自己的质量标准，但最终质量的好坏，要以口味迥异的客人认可才行。你说客房空调25℃是标准，但客人有怕凉的、有嫌热的，你要调到客人适应的温度才能满足客人的需要，也才称得上质量到档，达到标准。因此，在自测、自检、自控质量时，就要注意客人的评定的主观性、随意性，既不能因客人的表扬而沾沾自喜，也不因客人投诉而妄自菲薄。服务质量要到档，就是强化日常、强化制度、强化规范、强化预防、强化控制、强化每个环节达到质量标准和要求，尽量不让客人带着不满意，带着“不再来”、“不再住”的内心决定离去。
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时间：2024-12-02 16:04
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时间：2024-12-02 16:04
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时间：2024-12-02 16:05
