如何看待腾讯没有人工在线客服？

发布网友发布时间：2022-04-20 11:11

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热心网友时间：2023-07-08 18:37

但这个客服并不是大多数人想象中的客服。更像是B端品牌商家的一种能力。通过这种能力，C端微信用户可以更好的找到商家，回答问题，处理售后。

看到这个消息后，有网友评论道，“我想要一个真正的微信软件客服。微信自己的客服贼难找。”

“智能客服不智能，人工客服贼难找”似乎是很多互联网平台的通病，也让太多人抓狂。

目前的人工智能还处于弱人工智能阶段。当用户遇到智能客服解决不了的个性化问题，各种弯路就来了。

如果智能客服不靠谱，你还得打客服热线。然而，这却成了很多人吐槽的常年问题。第一，你想尽办法，搜遍各种攻略也不一定能找到人工客服；第二，就算找到了，顺利解决问题也是靠运气。

互联网巨头的营收可以达到几千亿，市值可以达到几万亿。为什么不能有一个好的客服系统？

电话可以找人工客服吗？

如果手机丢失或自动冻结，请按9。

微信和QQ标题请按1。

QQ帐户请按2。

微信账号、微信公众平台请按3。

举报违规行为，请按4。

没有人工客户服务选项。

人工客服就像恐龙，只听说过没见过。据说连鹅厂自己的人有时候都找不到客服。

年轻人的极端方式确实不可取，但生活中的大多数普通人在面对类似问题时，往往没有办法申诉，也无法全身而退。

找不到人工客服，反复投诉就像互联网时代的一个无形屏障，困扰着很多对智能客服无所适从的用户。

找人类客服，首先要做的就是如何突破机器人设置的迷宫。

有的用户可能第一轮就输了，被机器人“打得掌声雷动”，反复回复操作号，来回几十分钟，还是不知道自己要去哪里，问题没解决心态就崩了。

有这种经历的人不在少数。几位受访者讲述了自己与商隐社的经历。

如果在智能客服这里已经解决了用户的问题，那就是不幸中的万幸了。无解就要排队，又是一轮斗智斗勇。

有些幸运的客户可能在第一时间得到了甜美客服姐姐的接待，但等待绝大多数客户的却是不幸，比如等待时间长、恶意挂机、忙音等。用户就像久旱逢甘霖，越是不耐烦，越是走不到最后。

如果过了十几二十分钟还没接通，只能被机器人强制回调到接口。

之前因为孩子随意点击了亲戚发来的“红包”链接，导致QQ号被盗(我猜亲戚的号也被盗了)。结果黑客给群里发了非法信息，QQ被告知永久停封。

我QQ的屏蔽对我的生活和工作影响不大。毕竟现在大家都用微信。但是我的王者荣耀是用QQ登录的，从开始玩到现在大概充了五六万。我五年多的账号一夜之间就没了，真的很痛苦。

回国过年的时候，因为是留学生，手里没多少现金，不好意思跟父母要钱。当时除了微信上的一些零钱，还绑定了一张美国信用卡。

当时用了很久，但是突然有一天，微信更新版本后，被告知违规，直接冻结了微信。即使不允许使用信用卡，微信的零钱也被冻结了。那时候冬天，北风呼啸，一个人在外面没钱真的很绝望。还好支付宝里有零钱让我打车回家。

第二天打了十次电话，每次等了五分钟都联系不上人工客服，造成的损失也无法及时挽回。

网上找电话，那牛X的5位数客服电话也没用，你得排序选一下step b

当有的客户耐心等待了几十分钟，终于接通了人工电话，而你以为事情终于解决了，却遇到了客服态度恶劣，能力平庸，一个电话解决不了问题，需要重做的情况。

甚至有网友调侃说，打一个电话和解决一个问题是两码事，接通后事情不一定能得到有效解决。

工作中微信发布的朋友圈提示被多人举报，存在违规行为。我给客服打电话，坚持打了一个小时，终于打通了。客服说可能是因为工作内容涉及广告影响别人投诉。我能理解和接受这个理由。

我真的很无语。用了这么久微信封了。没发朋友圈，没在群里说一句话，莫名其妙被举报。

我上面有300多个亲戚朋友同学老师，但是我平时发不到朋友圈。已经半个月了，解决了也解决不了，严重影响了我个人的工作和生活。

所谓的微信在线人工客服按钮，只是机器人的自动回复和问题选择，根本没用。

我无语了。

后来和学校协调改了户口，也没耽误回复。我不想管那个不能上的账号。

我曾经通过Applepay支付25元购买了一个月的情侣空间黄钻，但是没有发货。

也许客服工作不仅让用户头疼，也让他们感到力不从心。

2009年，京东。COM的客服中心落户江苏省宿迁市。后来当当、小米、途牛等多家互联网公司也将全国客服中心迁至宿迁，宿迁成为全国最大的商务呼叫中心。但是到现在，这里聚集了这么多互联网公司的25000名客服人员。

不管3万客服全部是自营还是外包，每年的工资、设备、培训等费用都会吞噬掉大量的利润，但是并不盈利，对于计算互联网公司来说是非常不划算的生意。

而且客服这个岗位在企业内部并没有太大的发展空间，每天还要承受各种各样的恩怨，工作压力也是相当大的。

所以客服其实是一个流动性很强的岗位。

智能机器人的大脑是识别和和解。

决用户问题的数据库，只要数据在持续积累，模型在持续优化，看似就能实现“动动指尖，问题解决”的美好愿景。

然而，当前的人工智能还处于弱人工智能阶段，很多人性化问题是人工智能不能共情的，当智能客服“脑海”中的记录不够多，知识面不够广，就可能导致识别-推理-检索-回答中的任何一个环节出问题，稍不注意就开启无限循环模式，犹如“智障”。

即使年轻人手机玩得溜，也逃不过重重关卡。

当用户想要快速解决一些紧急问题，例如账号被盗、钱财损失等问题时，常常是急中风遇上慢郎中，实在束手无策。

比如游戏账号不能登录的问题，可能涉及到绑定的QQ或者微信被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中毒等等，相对应的解决方式也不一样。

京东和阿里淘宝的客服可能遇到的问题，无非就是退货、换货、物流等问题，基本可以形成一个固定的SOP。

同样，需要向数以千万、亿计的用户提供服务的，还有国内移动、联通、电信三大运营商，其主要处理的问题主要就是套餐、宽带、网络等问题，相对简单和固定。

而且，三大运营商的客服也有着销售的职能，需要围绕销售，向用户去做市场调查、福利积分、年度续约等等，是能盈利的，甚至是其竞争力所在。所以，三大运营商舍得花大量成本去建设万人以上规模的客服系统。

排队太多时，要不就是等太久没有客服，要不就会转到其他版块客服，其他板块的客服很多时候一脸懵，用户问得很多问题客服根本解决不了。

如果将人工服务业务转包给第三方，第三方服务人员疏于专业培训，可能很多问题就更不懂了。

消费者花了大量时间精力，好不容易接通了人工客服，得到的也更多是人工客服机械式的回答和处理，这多半是因为他们也不知道怎么回事，或者没能力解决一些高级别的问题。

题图来自Pexels，基于 CC0 协议

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