智能客服真的能完全听懂人们问题吗？1
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发布时间：2023-10-22 09:04
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时间：2023-12-02 04:06
有的可以，有的听不懂，因为功能不同。
毋庸置疑，智能客服机器人的存在和发展，已经证实了第一点。虽然机器人不能百分之百的取代客服，在句意理解上还存在少许缺陷。但是机器人通过训练使用之后会越来越聪明，也越来越拟人化，能回答问题的能力也随之提升。
目前根据一份智能聊天客服机器人数据分析表明，智能客服机器人的成本只有人工客服的十分之一。即使智能客服仅挡掉用户60%的问题，能获得的收益也已非常可观了。另外考虑到人口红利在逐渐消失、人工成本在逐步增加等情况，智能机器人取代人工客服的压迫感将进一步呈现。
上文提到智能客服能挡掉用户60%的问题，是一个很武断的假设，真正的替代率，跟产品形态以及技术水平两个方面有很大关系。
智能客服发展十余年，其产品形态并没有很大的突破，无非是作为人工客服入口的第一道“防线”。其道理很简单，就是取代人工客服重复回复的话术，这些话术已经固定沉积为机器人的知识点。放开来想，其实人工客服所有重复的话术、重复的操作（例如一线人工客服最常遇到的查询账单、催订单、判断和处理投诉等等，如果仅仅是简单的重复操作和简单的逻辑判断）都是将来被机器人替代的潜在对象。当然，这需要和业务原有的数据深度打通，才能创造出新的用户体验。
此外，我们常说，客服是其所服务的业务的一面镜子，主体业务的繁盛拥趸和不足缺陷都会体现在客服的日志里面。客服渠道的数据，也是用户满意度调研、用户画像数据的重要来源。相信未来的智能客服的产品形态，可以帮助企业把客服从一个成本中心转变为用研中心。
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时间：2023-12-02 04:06
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时间：2023-12-02 04:07
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时间：2023-12-02 04:07
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时间：2023-12-02 04:08
