赵继成:网络时代,怎么守好自己的“大门”
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发布时间：2024-07-13 02:40
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时间：2024-08-06 17:25
2011年12月07日08:46
来源：华声在线作者：赵继成
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作为一个媒体人，看到一些不会应对舆论的糟糕案例，有时候免不了会替他们着急。比如刚刚发生的法学教授何兵因为没有门证被保安拒绝入门引发的口水战，就是非常典型的危机处理失败案例。
何兵教授作为去传媒大学做客的教师，因为被挡在门外而在微博上发几句牢骚，本来不是什么大事，懂点微博的人都知道这样的抱怨随处可见，有人说他拿保安说事是耍特权，其实真耍特权的人谁有那闲工夫写微博跟保安较真？
这事之所以成为公共事件，是因为传媒大学领导的糟糕回应：先是夸保安尽职，再申明就是要像保护中南海一样保护大学。这话有错吗？没错，但不够。简单地说，后面还差那么一句，比如：之所以严格查证实在是校园车位有限的无奈之举，查证这件事毕竟影响了真正需要进门讲课的老师，深表歉意，也希望理解和支持。
后面这句话是无用的客套吗？错，它是一个得体的回应“不可分割的组成部分”。我们一直讲自然正义和实体正义，且不说查证这项规定是不是经过了全校师生严格的程序表决而出台，至少得承认它是出于校园秩序管理的无奈之举，它确实牺牲了师生一定程度的便利性，至少在何兵这件事情上影响了自然正义的实现。因此，能不能别那么简单化地理直气壮，只讲一边的理？
有旁观者就直接挑理说：“假如承认教学是一所学校核心使命的话，即或他有情绪，那么学校员工，尤其是领导，是否应展现重视教学和友善待客之道呢？”此言不谬。重视教学、友善待客，这两点，不一定就比遵守门卡制度，没有价值吧？
最近读《乔布斯传》，里面提到一个细节，就是iphone出现“天线门”时乔布斯怎么应对。最初乔布斯不愿意相信真有质量问题，认为是竞争对手在背后搞鬼，他大发雷霆，迟迟不回应。后来发现确实有问题不得不回应时，整个团队连夜作战，商量应对之策。怎么拿捏尺度，经过团队反复的推敲和思考，最后想到了一个既承认问题又不至于毁损苹果声誉的方案，那就是，先陈述一个事实，即世界上所有的产品都是不完美的，然后承认，苹果的产品也是不完美的，我们愿意退货，但不会大面积召回。这其实是一招险棋，如果没有乔布斯那样的技术声望，恐怕很难被消费者接受。但事实证明，他们赌赢了。
诚实、客观，是应对危机最基本的原则。做到这两点，还能拿捏好尺度，变坏事为好事，那就是一门艺术了。如果说何兵教授的微博抱怨有那么点情绪化，一个大学领导的回应却大可以认真思考后给出一个得体而包容的回答，拜托，那可是大学啊……大师之所在。但是，很遗憾。
有网友说，一些级别很高很高的人，面对舆论危机，似乎还不如一些县委宣传部部长。这个事实其实并不奇怪，如果从面对危机的数量上讲，后者显然有更多被锤炼的机会。有一个很成功的案例，我经常会拿出来和朋友们分享，那就是“四川会理PS领导视察照事件”。事发后，网友们迅速恶搞起来，一会领导上了新闻联播，一会又上了月球，眼见丑闻越炒越大，当地官员发了这样一条微博，一下子转败为胜——感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间内免费“周游世界”，“旅行”归来后，领导已回到正常的工作轨道，也希望网友把关注的焦点，转移到会理这座古城上来。会理是座有着两千多年历史文化的古城，也是古南方丝绸之路的重镇， 看看阿卓志鸿镜头下的美丽的会理吧，绝对没有PS哦。
据当时媒体统计，此条微博获得4254次评论，被转发12637次。网民的恶搞基本上就此打住，这就是一个得体的危机应对话语的力量。
网络时代，全新的舆论环境，有太多的功课需要做，尤其是承担危机公关职责的人们。传播学大师波兹曼，面对电视娱乐化的席卷之势，一再阐释传播形式的变化会对传播内容甚至思维方式带来重大改变。今天的网络，同样如此。世界已经变了，你做好准备了吗？
(责任编辑：UN848)
