...你拿什么让别人参与? ——由《参与感》延伸到旅游发展的一些看法...
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发布时间：2024-07-07 16:02
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热心网友
时间：2024-07-12 05:27
——前 言
闷头两天，将《参与感》这本小米口碑营销内部手册如饥似渴的读完了，真有醍醐灌顶之感。书中所讲到小米的核心理念有几方面：一是“参与感三三法则”即三个战略：做爆品，做粉丝，做自媒体；三个战术：开放参与节点，设计互动方式，扩散口碑事件。二是互联网七字诀即“专注、极致、口碑、快”，专注和极致，是产品目标；快，是行动准则；而口碑，则是整个互联网思维的核心。三是不是知名度第一，而是忠诚度第一。小米用了四年时间就拥有了6000万的客户资源，无数人又积极的参与到产品的口碑传播与每周的更新完善中去，这简直就是创造了“中国奇迹”！作为旅游人，我们该怎么办，如何让游客积极的参与进来？就围绕这两个问题，谈一些个人的看法。
一、思路决定出路
根据市场需求，开发目标产品。
时代发展迅速，每天都有各种物品充斥市场，这就为消费者的取舍带来更高的要求。根据消费人群的特征、消费偏向、消费理念、消费意愿等细化市场，分析市场需求，做到精准定位，打造适合消费者的目标产品。一方面能够有效的占领市场，争取潜在客户；另一方面能够释放客户消费欲望，达到心理诉求。小米在开发产品的过程中就是围绕“高质量，成本价”的高性价比销售方式一鸣惊人。
明确市场定位，开拓潜在客户。
小米在开发市场时是针对“北上广深”等一线城市向二、三线城市铺展的销售策略，针对大城市年轻人群聚集、收入水平整体较高、客户参与性较强等特点，开展一系列预热，最终将销售平台予以垄断。全部在线上预约订购，不设立实体店，将“饥饿营销”发挥到极致。并将互联网思维定义为“口碑为王”，为社会化营销做好铺垫，以渗透的方式，把握住每一位潜在客户。
旅游景区在几年前就提出将“口碑效应”作为形象宣传的一个至关重要的方式，然而仅仅到宣传形象的层面，没有延伸到社会化营销的范畴。游客只是在景区拍照、晒照没有能够参与到景区的经营与提升中去，景区也没有搭建起可以共享的交流平台，更不要说“把游客作为朋友”的话语了，因为朋友间是要经常沟通、交流的，你说呢？
旅游行业经过近几年的快速发展，旅游方式有所转变，由单一的观光游向深度体验游过度。根据这一变化，旅游景区应增加游客参与性项目的投入与建设，丰富旅游产品，将游客在景区的逗留时间延长，拉动景区其它产品的消费，提高旅游总收入。
二、团队决定产品
构筑人才架构，完善人才体系。
小米公司的联合创始人黎万强在《参与感》中描述到公司招聘人员时的一两个场景，那真是与美国西点军校选拔精英没什么两样。雷总与黎总在面试一个手机硬件结构工程师时，从中午1点开始，吃完午饭继续聊，一直聊到晚上11点多，最终答应加盟小米。后来问出，不是那时有多激动，而是体力不支了。另外就是黎总讲到设计师在团队中的重要性，一个好的设计师不止抵10个人，而是100人。这两个事例，一方面说明小米对人才的渴求，另一方面又说明了小米对人才的苛刻。
旅游行业在人才招聘时，也要组建优秀的团队，为运营管理奠定人才基础。旅游行业具有门槛较低、入门简单等特点，在招聘工作中，要把专业性人才划分一定的招聘比例，为打造职业化团队做准备。在管理体系中，前期尽可能的避免绩效考核、奖惩制度和KPI等条条框框的制度，多从实际出发，发挥团队的灵活性、实战性，最好将员工训练成全才，放在哪个位置上都能独当一面。
一切围绕产品的创造者服务。
先设定个问题，是谁创造了高品质的产品？在小米公司不存在“官僚主义”，任何领导与下属都是平等的，都是为研发更高品质的产品做努力。当然在管理工作中，高层领导就将“一切围绕产品的创造者服务”作为人才激励的方式。
有一段讲述到装修公司物流中心的文字，让我印象深刻。库房本身为公司的隐形空间，按常规思维来说，不用装饰的太美观，客户不会直观的感觉到。但是在小米公司他们将这种思维倒置，从员工的感官开始，对库房进行整体装饰，让库房变成一个温馨的“家”。这个细微的动作有几点优势，一是营造优美环境，让员工全心投入工作中，并保持良好的工作习惯，降低员工的流失率；二是提高了工作效率，将存储、物流中心分区优化，标识明确，责任分工明确，员工工作积极性便有了很大提高；三是人性化对待员工，员工人性化服务，最终形成人性化服务理念，形成人性化的企业文化。
三、细节决定成败
小米手机就是个“明星”，在打造小米手机包装盒上，小米都做到了极致。有段文字是这样说的：比如包装盒在制作成型后通常会略向外扩张，因此将盒壁设计成向内倾斜合适角度以抵消膨胀。又比如为了避免手机晃动同时又能轻松取出，手机托盒底部边长都比上部减少了1毫米形成梯形。整个设计团队历时6个月，经过30多版结构修改，上百次打样，做了一万多个样品，最终才有了小米手机包装盒令人称道的工艺与品质。
如此对细节的重视，对细节的用心，不是用说大话、说空话来实现的，从而验证了“体验是检验产品的唯一标准”。在做景区经营与管理工作中，我们是否也伏下身子，换位思考过？有机会我们就要换个身份在景区里走一趟，以游客的身份、用游客的视角、站在游客的高度去评量自己的景区。看看细节是否到位，标识牌的高度是否与大部分游客的视线平齐，颜色是否恰当，让人看上去是否舒服等等一系列问题。这样在产品打造上、产品体验上，都能让人在感官上能达到“没有瞬间的不满意”，能够得到游客对景区满意度的握持感。
四、服务是核心竞争力
在小米这里，真正重要的是“和用户做朋友”，让大家发自内心地去服务好用户比一切都重要。小米总裁雷军说：我们把产品、服务做得用心一点，让用户喜欢我们。用户喜欢了，“打赏”我们一点小费，我们挣这个小费就可以。
今天企业之间的竞争已经达到白热化的程度，服务已经成为企业的核心竞争力。一旦企业在产品质量、品牌、价格这三大领域的竞争达到同一水平时，硬件的较量已无法分出胜负。企业只能努力把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引顾客。靠胜人一筹的服务打造和提升企业核心竞争力已成为当前企业的不二选择。在服务上下功夫是提升企业竞争力最经济、最有效的手段。改善服务态度、提供精细化服务，并没有增加多少成本，却能提高顾客满意度，赢得顾客的信任，树立企业的信誉，巩固和扩大现有市场占有率。
日本在旅游服务方面走在世界前列。日本旅游市场是一个高度成熟的市场，对旅游服务的要求很高。日本旅游巴士的卫生标准、驾驶人员的规范服务与文明礼貌，酒店前台、客房、餐厅服务的标准化和人性化等无一不让人感受到高水准的旅游服务质量。在这些方面，我国旅游业还存在很大差距，旅游服务质量问题是入境游客提得最多的问题。这就需要我们加大行业管理力度，进行有针对性的旅游政策法规、职业道德和业务素质培训，提高客人的满意度，加大对旅游景区厕所、垃圾点、污水处理等方面的检查，使旅游环境更加清洁、舒适、安全、放心。
在旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。服务是核心竞争力。在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，与客户交朋友，给客人惊喜，让他们满意，从而培养旅行社、景区的忠实客户群。
