什么是客户体验管理中的三角定律

发布网友发布时间：2022-05-06 15:40

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热心网友时间：2022-07-01 06:46

随着ERP项目实施的发展，客户期望和客户满意度的管理越来越重要。因为从某种意义来说，判断ERP项目是否成功其实很大程度上可以归结在客户满意度上。但有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的ERP产品及实施服务，但他们并没有预期中的那么满意。问题出在哪里？原来客户满意度并不仅仅取决于是否提供了优秀的产品和良好的服务质量，还要达到客户体验值和客户期望值相一致。

根据三角定律：客户满意度 = 客户体验 - 客户期望值。若结果为正数，即客户体验超过客户期望，客户是满意的，这个正数数值越大，客户满意度越高。相反，当差值为负数时，即客户体验低于客户期望，数值越大，客户满意度也越低。因此，提高客户满意度无外乎两种途径：一是提高交付的质量从而提高客户的体验值，或者二是减低客户的期望值，从而获得一个好的满意度。

但是从成本的角度来说，提高交付质量使到客户体验值高并不是越高越好，它是受成本约束的，所以应将客户体验值控制在一个合理的范围之内。客户期望值主要指客户希望或预期的价值。因此，控制和降低顾客的期望值变得尤为重要。