...准则实施指南,组织应该从哪些方面测量顾客满意?
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发布时间:2024-03-17 00:17
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热心网友
时间:2024-08-07 17:28
【答案】:组织应当从以下方面测量顾客满意:(1)组织应当测量顾客满意,其测量方法应当因顾客群(如直接顾客和间接顾客)不同而异,确保测量能够获得可用的信息,可用信息可包括竞争对手和(或)标杆的顾客满意信息,并将顾客满意的信息用于改进活动。
(2)组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪,以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。
(3)组织应当获取和使用与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息,以了解组织在行业中的竞争地位,获得竞争优势。
(4)组织应当定期评价测量顾客满意的方法,并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进,使之适合组织的战略规划与发展方向。