在酒店前台一般会遇到什么问题
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发布时间：2022-05-04 21:19
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时间：2022-06-25 23:43
游客没有身份证
旅客来了没有房间
旅客想4人住一间房
旅客带小狗入店
旅客带“鸡”入住
醉汉入住
罪犯入住 等等
前台问题处理举例
十二、客人带宠物进酒店，怎么办? 1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店； 2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续； 3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食； 4、做好交*工作，直至客人将宠物带离店。
十三、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办? 1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合； 2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间； 3、可建议访客到前台进行住客登记； 4、与保安员上房，为访客进行住客登记。
十四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办? 1、 保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域； 2、 如事态扩大，由值班经理决定报警； 3、 报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店； 4、 发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么办? 1、立即上前向客人道歉，并进行帮助； 2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场； 3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意； 4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。
十六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办? 1、请客人出示有效证件，进行登记； 2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对； 3、请客人填写开箱授权书，并签名； 4、由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。
十七、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办? 1、礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知； 2、请客人与公司联系，确定房费事宜； 3、请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意； 4、可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。
十八、住店客人一夜未回房，怎么办? 1、立即上房查看，房内是否有行李、房门钥匙等物品，若有则无须处理； 2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、是否是团体/会议成员等； 3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜； 4、作为处宿房，先为客人作退房处理，待客人回酒店后再决定；
十九、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办? 1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满； 2、联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住； 3、可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人； 4、为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。
二十、饭店发生火灾，怎么办? 1、保持镇定，到现场查看； 2、按动最近火警报警器； 3、通知总机，说出火警发生地点及火情； 4、在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。
二十一、电话预订客房，怎么运作? 1、振铃三声内接听电话，自报家门； 2、记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等； 3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等； 4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。
二十二、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办? 1、请客人先入住，办理正常入住登记手续； 2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价； 3、请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价； 4、知会本部门领导，做好交*。
二十三、安排客房的原则是什么? 1、VIP客人或VIP团体； 2、团体或会议； 3、保证类订房或确认类订房； 4、一般类订房。
二十四、客人住店期间适逢生日，怎么办? 1、通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等； 2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理； 3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐； 4、向客人征询意见或建议，并做好记录存档。
二十五、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办? 1、立即退出房间，向客人道歉； 2、立即通知总台，报告情况，为客人换房； 3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续； 4、与客房部核实房态，查出原因。 二十六、团队行李己到，客人未到，怎么办? 1、查看预订团队，确定行李属于将到店的团队； 2、查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数； 3、将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送； 4、与团队领队取得联系，做好交*。
二十七、怎样为客人寄存行李? 1、请客人填写行李寄存单； 2、提醒客人贵重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存； 3、检查行李完好程度，确认行李件数和提取时间； 4、将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。
二十八、客人提取行李时，提取联丢失，怎么办? 1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息； 2、确定是否有如客人所说的行李寄存； 3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收； 4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。
二十九、客人到店后，客房未准备好，怎么办? 1、立即联系客房部，提供其它OK房，为客人入住； 2、询问客房部所要等候的时间，请客人稍等； 3、如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息； 4、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。
三十、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办? 1、告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁； 2、告诉客人房间还未清洁好，请客人可先将行李放于行李房寄存； 3、为客人办理入住手续，对于房间未准备好表示歉意； 4、电脑上作好注明，随时关注，更改房态。
三十一、有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办? 1、查看其它预订客房情况，是否可调节，或有未到的预订，及时为客人入住； 2、向客人道歉，立即联系客房部查看维修房等特殊房间，是否可出售，减免当天房费； 3、联系同等级以上的酒店，为客人订房，并由酒店承担当天的房费和电话费，并于次日按VIP客人将其接回酒店入住； 4、查出原因，追究责任，杜绝再次发生。
三十二、当客人拒付押金时，怎么办? 1、礼貌向客人解释交押金是酒店的规定，是为了方便客人在酒店内消费； 2、可酌情减少押金的数额，但必须高于房费； 3、可建议客人刷信用卡，结账时用现金或信用卡结算； 4、可建议客人联系酒店销售人员或其他人为其作担保等。
三十三、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办? 1、建议客人作保证类订房，为客人留房； 2、让客人入住，根据押金数额，制作钥匙，征求客人同意，通知客房部撤吧； 3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保； 4、关注此房，做好交*，随时跟催押金。
三十四、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办? 1、礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是*的规定； 2、可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房； 3、请客人提供其朋友的信息，查看客史档案，为其办理入住； 4、可先开房，但必须提醒客人，其晚到的朋友一定要登记，并做好跟进工作。
三十五、客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办? 1、礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单； 2、礼貌向客人说明，除了房费外，还有其它不确定的费用，如电话费，酒店费等； 3、酒店是根据客人最终实际消费客进行结算； 4、建议客人押房费的现金，其余可刷信用卡结算。
三十六、团队/会议要求延迟退房时间，怎么办? 1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜； 2、确定延迟的时间，根据客情上报请示； 3、建议团队/会议保留少数客房，作为放置行李或休息之用； 4、随时关注，跟进退房情况，做好结账准备工作。
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时间：2022-06-25 23:44
客人外出返回,发现少了个人钱物,怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号或姓名; 2、与客人、保安员一起到现场,了解相关内容,如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等; 3、记录详情,并承诺会给客人调查结果,请客人再回忆是否有出入; 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查,询问当班服务员,将调查结果告诉客人,由客人决定是否报警。
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客人报房内电话挂不出,怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号; 2、根据房号查看该住客的电脑信息,是否有原因; 3、向客人解释原因,请客人谅解,并请客人给予配合; 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。...
