企业如何制定危机公关处理策略?
发布网友
发布时间：2022-05-06 00:12
共6个回答
热心网友
时间：2022-05-18 13:17
当今许多危机公关失利的主要原因由，没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视，站在战略的角度，并谨慎对待，（ 酷 美 网 络 ） 具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中，最高领导尤其要高度重视，只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行，才可以确保执行的有效性。
2、发现问题的本质与根源
许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那儿，而本质性的根源问题却没有得到解决，最终导致了只治标不治本，按下葫芦起了瓢，不能迅速彻底解决危机，甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，然后冷静的观察问题的核心，找到问题的关键与根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公关公司把脉支招，切忌不可急于拿一支扫帚就去救火，哪儿有火哪儿拍一下。
3、比救火的速度更快些
发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因此这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，立即修补很简单，假如速度缓慢，几十分钟就可能发生溃坝，当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，立即上前修补可以避免许多损失，但是因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，从而错过了最佳处理时机，结果就会导致事件不断扩大与蔓延。
4、所有问题一肩挑起
危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不可以含糊其词，不可以态度暧昧，不可以速度迟慢，然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大。
5、沟通，沟通，还是沟通。
矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时*的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与*及相关部门进行沟通，得到*的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌。
6、让别人为自己说话
发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、受众，甚至*打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的*也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候再让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们将承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。
7、转移视线
当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。
8、化患为利，危机中创造商机
当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。
因此，作为危机公关公司运营企业，全部的活动都是与公众息息相关的，平时企业就应当防患于未然，建立完善的危机防范预案机制，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视，马上处理，通常可以防范绝大部分危机的发生，至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势较大，此时就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门，以便敏感迅速地作出反应，有效地控制或回避风险。
热心网友
时间：2022-05-18 14:35
不*关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。根据全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。
许多企业对于危机公关的处置还停留在删除不适当的微博或发出声明道歉，实际上，真正的危机公关以及声誉管理还有更多重要的核心处置手段。实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。接下来，我将会与各位读者分享《全球智库SRCNN新媒体时代危机公关处置手册》关于“2020年品牌公关危机的6个关键处置策略”章节中的几个策略建议。
保持冷静理性
每一位企业优秀的领导者应当具备在危机中保持冷静的基本素质，因此，当危机公关甚至公关灾难袭来之时，请一定要记住保持冷静，这一点是非常重要的。深呼吸，因为您需要明白，您只有不再感觉到惊慌的时候，您才可以做出更正确的决定。最后，您要做的就是制止任何不冷静、不理智的情绪，以避免做出更为错误的决策。根据全球智库SRCNN失败危机公关案例分享中，我们已经看到许多品牌在遇到品牌声誉危机甚至严重的公关危机灾难表现出不理智、甚至错误的反馈，这将会大大增加公关危机失控的风险。
获取详细信息
无论您是企业的公关发言人，还是企业的老板或者投资人，您也许并没有非常清晰地了解到围绕整个公关危机的所有细节。在匆忙向新闻界发表声明之前，请确保您已经了解所有有关情况的基本信息。建议使用唐界传媒国际公关舆情检索系统，通过在线工具或者利用您的资源来收集所有的事实以及细节。最后，还是要强调，必须要时刻保持冷静理性，并确保您知道这个公关危机的来龙去脉，然后才是开始作出决策和反应。
我们建议通过专业的国际公关服务商来评估和制定公关危机处置建议，从降低媒体报道热度到*引导等层面通过不同阶段来展开公关危机处置。如果一开始就只是试图删除负面文章和评论，将非常容易引发媒体报道反弹，最终失去品牌信誉，并且弊大于利。
同步统一信息
与负责您企业声誉管理和公关危机处置的公关服务商分享您的全部信息，并按照公关公司的建议制定统一声明。将信息同步到您的营销团队，社交媒体团队，客户服务以及其他需要将您的信息传达给读者或消费者的前线工作人员。在这个过程中，一定要尽量让您的信息简单，清晰和统一。在发表第一个声明非常重要，建议参考《唐界传媒国际公关服务商管理手册》中的企业发言人撰写模版，按照流程进行构思和设计。
社交倾听与衡量评估
在最终没有获得公关危机处置衡量评估结果之前，请确保听取并跟踪您的处置策略。通过更深层次的社交倾听并使用唐界传媒PRBOX等社交媒体管理工具。您还可以跟踪百度趋势或微博上的趋势对话，衡量评估主题标签的印象以及全球智库SRCNN综合媒体指数或百度指数。请务必阅读每一条评论并深入公众讨论以评估公关危机的严重程度。您的关注者是否支持您？如果没有，您可能需要根据唐界传媒的建议动态调整品牌信誉管理策略并尽最大努力保持社交倾听与互动。
保持透明度
在赢得客户的信任时，与目标受众保持透明的沟通态度至关重要。对您的工作或发生的公关危机事情保持足够的透明度。如果您犯了一个错误，请将其作为一个孤立的问题解决，并一定要让客户感受到您对他们的重视程度，所以，请向您的客户展示您目前打算通过何种方式以防止类似问题再次发生。
传播您的信息
如果您通过公关服务商策划撰写了一份简单明了的统一声明之后，这个时候非常需要快速、有效地将您的信息传播给大众了。选择所需的分发渠道，无论是在传统电视，新闻发布，社交媒体，博客和其他渠道上，您都需要确保听到自己的声音，并达到目标人群。也可以通过唐界传媒PRBOX新闻媒体发行平台，24小时发布至新闻媒体，在公关危机处置的黄金时间内快速宣传您的企业信息。
通过公关危机学习经验
显而易见。很多企业和品牌都希望防止公关危机的发生，但是当品牌部或者是公关部在真正面临危机公关的时候，却又经常不知所措。他都不知道在什么时候，该做什么事情，尽管在面临危机公关的时候，企业的每一个人都应当按照公关危机处置手册进行标准化的处置。对于大部分企业而言，危机公关是一个非常艰难的时期，但同样的，这也是一个非常好的学习机会。对企业的品牌部或者公关部的工作人员，一定要注意处理公关危机的方式，按照唐界传媒公关总结模型，通过总结发现处置公关危机的优点和缺点，总结出宝贵的经验。与此同时。我们的公关人员可以通过梳理，并且创建一系列的改进文档来不断地帮助企业改善和优化品牌声誉管理策略，从而获得更好的品牌声誉环境。
热心网友
时间：2022-05-18 16:10
一、法律处理法
法律处理法指的是，企业出现危机公关之后，积极向司法部门寻求法律援助，而非一味沉默应对，或者采用其他不正当的手段处理。值得注意的是，企业采用法律处理法并不意味着寻求法律帮助后就“无事可做”。企业还可以通过技术手段，进行强有力的网络取证，以此配合甚至监督司法部门是否快速有效执法。
点评：一夜红传媒认为，法律处理法适用于知名网站，在事件处理过程中具备公信力，能有助于*的引导。但是，此种方式的人力、物力投入较大，处理过程也相当复杂。
二、商务处理法
商务处理法依托法律处理办法，指未得到明确判决结果前，企业可以寻求专业网络公关公司，为其进行信息、证据等资料的收集，增加谈判的筹码，从而让企业在商业谈判中占据有利地位。
点评：一夜红传媒认为，商务处理法最大的优点在于，此事具有较大的回旋余地，行事方法机动灵活。然而，这种方式的弊端在于，企业花费的成本会比较大，而且很容易陷入被动地不利地位。
三、技术处理法
通常情况下，在负面危机影响不是很大的时候，企业可以选择利用技术处理的办法，对侵犯了企业的不良信息进行处理，甚至对违法的站点服务器进行法律范围内的打击，从而有效地控制不良信息的传播，降低危机事件对企业品牌的伤害。
点评：一夜红传媒认为，技术处理的方式方便快捷，适合那些难度较低地负面危机事件。但是，这种方式，涉及到法律底线问题，又具有反复性，通常情况下，不提倡此种处理办法。
四、择优排挤法
这也是通俗意义上的“正面信息压制法”。它指的是，企业利用技术资源和媒体资源，发布大量的正面信息，以此压制网络上的不实负面信息，降低这些负面信息的曝光率，从而为企业营造出一种正面的*氛围。
点评：此种方式简单、快捷，是大多数企业应对负面信息最常见的方式之一。但是，一夜红传媒提醒，正面信息压制并非绝对靠谱，偶尔还会遗留微量的不良信息，需要企业留意和斟酌。
热心网友
时间：2022-05-18 18:18
当今时代，网络发布信息没有任何门槛，任何人可以通过互联网发布信息，这使负面信息产生的可能性大大提高，企业形成危机的可能性也大大提高。针对网络上的负面信息处理得当可能并不会对品牌造成伤害，处理不当就很可能给企业造成危机公关。负面信息处理如何能把负面信息的影响降到最小，这就必须依靠公关经理处理危机公关的能力和技巧。
在网络营销工作经历中发现企业面对负面信息之时，往往是想尽快把负面信息删除掉，这是一种办法，但不见得是最好的。那么，危机公关突如其来时，企业该如何面对？需要制定什么样的危机公关策略呢？每一个企业的性质不同、面对的危机不同，相应的公关策略应该也不同，但万变不离其宗，不同的策略也有着共同的考虑因素。为化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低，小马识途建议企业应该果断采取应对行动，并遵从以下六点原则。
1、谨慎对待
现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
2、挖掘问题根本
很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，头疼医头脚疼医脚，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。
3、速度要快
企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。
4、承担责任，不逃避
危机发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推诿等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。开篇谈到负面信息清除的问题，小马识途营销顾问分析一开始就删除负面信息，这是一种逃避，建议在该事件处理完毕后再进行负面信息清除的工作。
5、要善于沟通
小马识途营销机构网络营销顾问依据多年的从业经验，对负面信息处理工作做了重点调查研究，负面信息的来源主要是：1、不满意的客户；2、不满意的员工；3、竞争对手。但不管哪种情况，最终解决问题的方法都离不开沟通，当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。
首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲*问与会见受害人等。
然后，就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时*的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。
最后就是与*及相关部门进行沟通，得到*的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌。
6、不要急于撇清关系
企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至*打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的*也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。
对于负面信息，企业非常揪心，谈负色变，其实企业有点负面信息也病不稀奇，能够正确的应对负面信息，也可以把一个危机转化成一次宣传的机会，正好借机举例证、摆事实证明企业的产品或服务，也可邀请专家评论，或者请专业机构来检验产品等等，借此机会宣传自己，从而转危为机。
热心网友
时间：2022-05-18 20:43
1、在遇到危机公关事件后，可从组织内部对策、受害者对策、新闻媒体对策这三方面入手；
2、迅速组织内部管理人员商量可行对策，并成立专门的危机处理小组；
3、尽快对事件进行了解，做出诊断，把握住事态的发展；
4、全体员工统一口径，再通过媒体宣布企业的处理态度，需真诚；
5、如果受害者情况比较严重，需要满足受害者家属的要求，耐心听取受害者及其家属的意见；
6、如果是产品不合格，应该及时对产品进行排查，找出不合格产品停止销售；
二、危机公关的重要性
1、减少损失：当企业或个人遇到危机事件后，选用危机公关处理事件，可很大程度上减少企业或个人的损失，也有利于事后形象恢复；
2、可以促进和加强团队内部的团结：及时选用危机公关处理事件，积极采取合理的措施去消除危机，会让员工觉得公司可信，更加团结；
3、可以扩大企业的影响力：在遇到危机事件时，会迅速把一个企业推到风口浪尖，被很多人看到，不过只要危机公关处理得当，反而可利用媒体为自己提供免费的广告，从而扩大影响力。
遇到危机事件不可怕，可怕的是没有正确的发现危机公关处理方案，而产生坏的影响，让消费者对企业失去信心，而到事件危机时，才意识危机公关的重要性就有些为时已晚了，处理危机公关事件要把握住黄金时间，态度诚恳。
热心网友
时间：2022-05-18 23:24
2、诉诸法律，无论何种情况下，公司都不能和媒体争论引起他们反感，但是遇到假新闻就可以采取不一样的危机公关策略，因为假新闻本身就是不道德的，发布假新闻的媒体是被大众所唾弃的，因此你可以用法律手段、以合法权益的角度提出撤稿、修正假新闻。甚至有必要以证据开示、宣誓证词和公审形成的机制揭示*。这也是企业危机公关策划的一种必要手段。
3、切勿随意投资非主流新闻网站，非主流的网站的公信力和影响力值得怀疑，更重要的是，还常常是假新闻谣言的发源地，企业危机公关策划内容推广时要避开这些网站，一定要选择价值理念得到认同有公信力的网站。
4、提前准备好回答网络时代，坏消息传播速度非常快，如果等你花费48小时来确定危机公关策划内容，已经发展成极大的丑闻了，并且你还提，醒了公众重温这一丑闻，因此公司有需要为可能遭到的批评提前准备危机公关策划文案进行回应，一旦受到攻击，稍作调整点击发送键即可。
5、打动可被打动之人，口吻非常重要，要真实，有些公司危机公关策划内容上，把自己扮成受害者，过于情绪化博同情，但要记得，公众更想知道事情的*和解决办法，因此公司要做一个可靠的信息提供者，只有对公众提供有用的信息，他们才愿意倾听你、理解你。还要争取有资源有影响力的人，并果断放弃那些油盐不进的人。
