酒店员工素质培训
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发布时间：2022-05-05 23:25
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时间：2022-06-28 07:24
一、仪表
仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人精神面貌的外观。对服务人员仪表的要求是明朗大方，面带微笑，亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。
1、制 服
标准：
—*必须整洁，熨烫平整。
—依照*的设计，系上钮扣，挂上挂钩。
—干净，无污点。
—爱护*，使之无破损及补丁。
—正确的*号码。
—特殊情况须经批准，*必须合体。
—在饭店场所、工作期间，应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。
—一年四季都应穿着全套*。
非标准：
—褶皱的*
—未系钮扣或未挂挂钩。
—*的某一部分被遗失或未经修补。
—*上有污点或墨痕。
—*号码不合适。
—佩戴未经许可的牌子。
—梳子或笔漏出衬衣或裤子口袋。
—口袋装有太多或显眼的杂物。
—内衣颜色很显眼以至透过*可以明显看见。(仅对女员工)
注∶在指定区域，运动装也可作为*。
2、鞋 袜
①男员工
标准：
—只允许穿着饭店发放的工鞋。
—工鞋必须干净、无破损并受到良好爱护。
—袜子必须干净、无破损。
—除非饭店发放其它颜色的袜子作为*一部分外，工袜的颜色必须是深色。
非标准：
—附有装饰物、设计怪异的鞋子。
—很刺眼的时装鞋。
—高跟鞋。
—脏、破损及未擦的鞋子。
—鞋底钉有金属鞋掌。
—带有图案、花纹或浅色的袜子。
—时常将鞋脱下放脚。
②、女员工
标准：
—只许穿着饭店发放的工作鞋。
—工作鞋袜必须干净、无破损并受到良好爱护。
—只允许穿着饭店的工作袜，着旗袍或旗袍裙时必须着连裤袜。
非标准：
—厚长筒袜。
—附有装饰物、设计怪异的鞋子。
—不干净、破损、难看的鞋子。
—鞋底钉有金属鞋掌。
—破损或非肉色的袜子。
3、手饰及其他装饰品
①、男员工
标准：
—左手或右手腕上只允许戴一块手表。
—只允许戴一枚结婚戒指，加工食品时不准佩戴戒指。
—除非饭店发放的其他种类的皮带作为*一部分外，只允许系纯黑的皮带。
—表带可以是皮的、塑料的或是金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。
—手表和戒指必须美观、简洁、大方。
—只允许将笔放在外衣的内口袋里。
—可以戴项链，但不要显露出来。
非标准：
—设计怪异、笨重的手表、领带夹、皮带或笔。
—佩戴私人领带、皮带、领带夹、胸针、手帕及其它非饭店所发的装饰物。
—上班时携带非饭店所配给的传呼，手机等。
—将笔插在外衣的口袋、胸襟或衬衣口袋中。
②女员工
标准：
— 左手或右手腕上只允许带一块手表。
— 只允许戴一枚戒指，加工食品时不准佩戴戒指。
— 只允许戴一副耳钉。
— 耳钉必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色。
— 手表、戒指和耳钉必须美观、简洁、大方。
— 表带必须是皮的、塑料的或金属制的。皮制的或塑料制的表带只能是黑色或棕色的，而金属制的表带只能是金色的或银色的。
— 可以佩戴项链，但不要显露出来。
— 只允许将笔放在外衣的内口袋里。
非标准：
— 设计怪异、笨重、艳丽多彩的手表。
— 太大的戒指。
— 吊坠式耳环。
— 鼻花、耳坠、脚链及手链。
— 佩戴其他种类的首饰。
— 上班时携带非饭店所配给的传呼、手机等。
— 将笔插在外衣口袋、胸襟或裤子口袋中。
4、化妆(女员工)
标准：
— 自然的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底。
— 干净、清爽、非油腻的外貌。可以使用少量无刺激性异味的香水。
— 干净及修剪整齐的指甲。
— 只允许使用无色指甲油，加工食品的员工不允许使用指甲油。
非标准：
— 浓妆，如浓重的眼影、腮红等。
— 口红太亮、画法怪异，与原口型不配称。
— 不自然的、浓重的粉底。
— 面部使用银光粉。
— 指甲油涂抹的残缺不全。
— 有污垢、未经修剪的指甲。
— 有色指甲油。
— 留长指甲(长度超过1毫米)
5、个人卫生
①身体清洁：
— 每天洗澡。
— 每天换内衣。
— 有体臭的人要努力治疗、消除体臭。
②头发：
男 员 工
标准：
— 头发整洁，无头屑，没有异味。
— 发型优美，发质有光泽。
— 头发长度不能过眉、遮耳、触及后衣领。
— 不要使用有异味的发胶(乳)。
非标准：
— 过长、松散及不整洁的刘海。
— 禁止染发（黑色除外）。
— 留有怪异发梢的发型。
— 背部发梢触及衣领。
— 鬓角遮住耳朵。
— 未经修整、蓬乱的头发。
— 光头。
女 员 工
标准：
— 头发整洁，无头屑，没有异味。
— 发型优美，发质有光泽。
— 短发不可以触肩，应梳理整齐、服贴。(必须使用黑色或深蓝色的发箍及发带等。)
— 过肩长发(包括直发、卷发等各种发型)应整齐地梳理成发髻
— 刘海必须整洁，不可长过眉毛。
— 所有头饰(包括发结、发卡、发带、头花等)都必须是黑色，且必须是纯色不附着其他任何颜色。
— 丝绒品质的发结、发卡、发带必须干净无尘。
— 允许使用无异味的发胶美化头发。
— 不允许染发。
非标准：
—散乱、不整洁的头发和刘海。
—怪异的染发。
—留有怪异发梢的发型。
—未经修饰的卷发。
—其他颜色的头饰，如深蓝色、棕色等。
—头发遮住面颊。
—设计怪异或过于花哨的头饰。
③脸部：
—经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。
—对粉刺等要马上治疗。
—男员工上岗前要把胡子刮净。
④牙齿：
—每天至少刷两次牙。
—在服务前必须检查牙上是否有残滞物，牙齿应是洁白的。
—上班前应漱口。
⑤、口臭：
—尽量避免将有口臭的人放入一线岗位。
—当班时不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品。
—吸烟者在进行服务前一定漱口，以除烟味。
⑥、手和指甲：
—手必须经常保持清洁、勤洗，不可有污渍、笔迹。
—指甲要剪短，修剪为椭圆形。
电话礼仪规范
1. 电话接听的原则
让客人得到最大程度上的满足，不给酒店造成危害和损失。
2. 电话接听的基本程序
1）电话铃响立即接听，一般电话铃响不超过三次，应拿起电话。
2）首先致以简单的问候，例如“早上好”或“您好”，语气热情柔和亲切。切勿在“您好”前加“喂”。
3）自报部门名称(外线电话需报酒店名称，内线电话需报部门或岗位名称)如“您好，××部”。
4）认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应说∶“请您稍候”，然后轻放电话去传呼。
5）如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下并复述或回答给对方听。如∶“您好！先生，您预订的是……，您需要的特殊服务是……”。
6）记下或问清楚对方通知、留言的事由、时间、地点等。
7）对对方打来的电话表示感谢，并道一声再见再挂机，如“谢谢您，再见”。
8）等对方放下电话，再轻轻放下电话。
3. 酒店电话接听服务中的注意事项
1）正确使用称呼和敬语
（1）按职务称呼∶首先设法了解客人的姓名和职务，再按照姓氏冠以职务称呼，如张*、刘主任、吴博士等；如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务，以解服务急需，如董事长、总经理等；如只知其姓氏不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”等进行称呼。
（2）按身份称呼∶对军队*有*的按*级别称呼，如师长、将军等；暂不清楚*的*可统称为首长；无*的士兵可称为同志(仅限国内军人)。对地方*按职务称呼；如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；*教统称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师傅；*教称阿訇等。
（3）正确使用敬语：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
2）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白造成误解。如∶
（1）VIP(主要客人¬¬¬——Very important Person)
（2）PA(公共区域——Public area)
（3）DJ(音响操作员——Disk jockey)
（4）AM(大堂副理——Assistant manager)
（5）GM(总经理——General manager)
3）接听电话时语言要简炼，吐字要清楚，态度要友好，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。
4）接听电话时，无论对方是熟人还是陌生人，不得开玩笑或者使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
5）在接听电话中，如有必要，应尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼、怪罪对方，千万不要问对方姓名，如一定要知道对方姓名时，可婉转地问∶请问，需要让他回电话吗?
6）对方拨错电话时，要语气柔和地、耐心地告诉对方∶“对不起，您拨错电话号码了。”
7）接听电话要注意礼貌，要特别注意避免出现语气生硬、无礼、傲慢、有气无力、急躁、拖泥带水、不耐烦或出口伤人等不礼貌行为。
8）内部使用的管理电话，要尽量保持不受噪音干扰，不能使对方听到喧哗、吹口哨等违纪声音。
9）不得长时间打私人电话。
10）不得用力挂断电话，要爱护电话，经常保持电话的清洁，不能有异味。
4. 挂出电话中的注意事项
1）在挂电话前，确认对方姓名。
2）打长途电话时，要预先确认一下有没有其它内容。
3）挂通总机后，不要走开。
4）必须首先说明自己的酒店名、姓名，要有适当的寒暄语。
5）准确地将事情的内容告诉对方，要再一次向对方确认事情的内容。
6）正题结束后，不要忘记结束的寒暄语。
7）先等对方挂断电话。
8）挂错电话时要道歉。
9）挂电话时首先整理一下内容的要点。
10）把记录用纸预先放在旁边。
5. 接听电话要注意避免的不礼貌现象
1)无礼，例如∶接电话时回复对方“你不报姓名，我不会给你接转”，或当对方问“您贵姓?”时，答∶“你管我姓什么，你有什么事，就跟我说吧”。
2)傲慢，接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，例如∶“我正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
3)有气无力、不负责任，例如∶“我也不知道他在不在?”，问∶“到哪去了?”答∶“不清楚”；问∶“我等一会再打来吧?”答∶“随便”。
4)优柔寡断、拖泥带水，例如∶接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好象是听说过，现在也说不清楚了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。
5)不耐烦或出口伤人，态度粗鲁语言生硬，令人恼火，例如∶“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你耳朵是否有问题？我跟你说了不知道，你还问什么！”
6. 电话接听服务的基本技巧
1)转接客人或上司的电话
(1)在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。
(2)如果对方已说过通话事由，在转接电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转达，以免对方再一次原话表述，作无效劳动，造成不良影响。
(3)在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒。
(4)当给客人接转电话时，如果接转了几次都无人接听，则每一次都要跟客人说∶“对不起，再等一下。”
(5)不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
2)客人或上司在开会时的电话接听
(1)当客人(或上司)正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人或上司正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人(或上司)回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
(2)假如对方执意要与客人或上司通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方∶“请稍候”或“请5分钟或10分钟以后再打来，”随后将对方资料写在便条上，送到会议室转交客人或上司并接受吩咐。
3)受话人正在会客时的电话接听
(1)受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟对方解释∶“某先生正在会见客人，可否过一阵再打来。”
(2)如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先问清对方身份情况，请对方稍候，然后放下电话(不挂线)，到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。
(3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转接电话时，则要向对方表示“实在抱歉，请等会见或者会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。
4)上司或同事外出后的电话接听
(1)告知对方上司或同事外出，如∶出差或参加会议等。
(2)询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。
(3)如在办公室接听到客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗?”等等
5)酒店内的工作电话
(1)如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间。
(2)与同级的同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人。
(3)谈话结束时一定轻放电话。
