论述产生服务差距的原因有哪些?

发布网友发布时间：2023-06-05 17:22

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热心网友时间：2024-11-25 12:27

技术（能力）；技术是保证生产，买卖，服务的基础之一。没有技术就无法生产出适合市场，适合客户的产品；不好的产品难以在市场进行良好的销售，而没有技术的支持也无法向客户提供完善准确的服务。特别是知识型的产品尤其如此；比如：当客户针对计算机操作系统的安装向公司服务人员提出问题的时候。服务人员必须了解操作系统的安装和操作细则，这样才能针对客户问题作出回答。如果服务人员不了解，或者不懂就无法准确完善的做出回答，也就无法帮助客户解决问题。那么得出的结果是“服务不到位，人员不专业！”
第二、态度；任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量，技术，应用区别；那么，在技术能力的服务上出现不到位，就产生了“服务移交”的问题。依然拿技术行业来解说：如果客户在接受售后服务的时候，接待员因为技术不吻合或者无法解决的时候，应该把问题记录移交给可以解决该问题的部门（可能是售后服务工程师所在部门）；如果在这样的情况下，遇到的客户是一种蛮横的，不讲理的，那么态度尤为重要，没有人希望在服务态度，对服务质量存在着决定性的关系。试问，当你接受服务的时候，遇到爱理不理的或者根本不当回事的服务人员，你是来气还是忍耐？
第三、素质；一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础；在服务过程中，因为技术和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生；那么，企业在培训服务人员的时候，除了技术方面的培养还需要注重培养素质。一个忍气吞声，任劳任怨的服务人员并不是最好的，而一个懂得平息客户怒火，又能尽量帮助客户解决问题的服务人员是非常优秀的；他们既能帮助解决问题，还能增加客户忠诚度。