客服的考核一般包括哪些指标

发布网友发布时间：2023-06-10 23:51

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热心网友时间：2023-10-03 10:34

客服的考核一般包括的指标如下：

1、快速响应：客服人员在接到客户咨询时，应尽可能地就简单问题做出答案，将非标准化的问题及时反馈至上级部门处理，以解决客户的疑惑。

2、处理能力：客服人员应具备良好的处理能力，能够及时解决客户的问题，对于较复杂的情况能提出解决方案，及时落实，最大程度地满足客户需求。

3、解决问题：客服人员应以客户解决问题为出发点，根据客户反馈情况提出解决方法，确保客户满意度。

客服的考核衡量标准

1、语言能力：客服最基础，也是最重要的能力就是语言能力。在网络上的虚拟平台购物，交易的沟通就只能使用旺旺等聊天工具交流，没法会面也没法试用。这就更凸显出客服语言能力的重要性，能否精准的表达话语意思，描述产品信息，解释客户疑惑，都要求语言文字能力。

2、专业能力：光语言能力及格不够，合格的客服一定是熟悉自家产品的，虽不要求亲身使用，但必须全方位了解产品。有些临时招聘的客服就很容易闹笑话，当买家咨询涉及产品知识时，东拼西凑慌乱作答，甚至让客户觉得店铺不专业，从而退货或中差评。

3、心理素质：电商客户鱼龙混杂，什么事情都有概率发生，要有强大的心脏和过硬的心理素质。当然心理素质还体现在，学习一些洞察买家心理的小技巧，揣测客户的心思和动机，当客服具备敏锐的洞察分析能力，将更容易引导交易成功。

4、服务态度：态度决定高度，优质的服务态度能让客服走的更远。客服的本质还是服务行业，在通过语言文字沟通的网购，客服的服务会给买家最直接的印象，客户购买也许只在一念之间，客服应该永远只让客户看到最好的一面。秉承进店为客，以客为尊的积极服务态度，遇到问题，主动承认，即使是客户的过错，也要积极引导，不能迁怒客户。